去年雙十一，家居建材類10個類別總銷售額為24.67億元;今年剛剛過去的電商“雙十一“促銷大戰(zhàn)中，羅萊家紡，富安娜，林氏木業(yè)和全友家居銷量齊齊破億，名列家居建材行業(yè)雙十一銷售前茅。然而在家居電商在嘗到甜頭的同時，各種問題也暴露出來?！半p11“后，一些家居企業(yè)被曝退款率持續(xù)走高，個別企業(yè)近一周的退款率高達3成以上。

櫥柜消費維權(quán)問題多 標(biāo)準(zhǔn)之外更要自律

如今，越來越多的消費者認(rèn)識到廚房裝修的重要性。廚房不再僅僅是解決一日三餐的制造地，更成為一家人卸下疲憊溝通娛樂的場所。而然，劣質(zhì)的櫥柜，不省心的櫥柜安裝，不到位的售后服務(wù)……這一切都讓消費者對櫥柜行業(yè)的印象蒙上一層陰影。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前櫥柜市場“陷阱“重重，消費者維權(quán)艱難。

維權(quán)投訴案例多，安裝售后列榜首

櫥柜市場上掛有各種各樣的“消費者信得過單位“、“質(zhì)量信得過單位“、“＊＊＊＊“牌匾的品牌，但他們真的能讓消費者“放心“和“信得過“嗎?筆者通過對中華櫥柜網(wǎng)維權(quán)板版塊進行統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)，“櫥柜尺寸嚴(yán)重縮水，商家放映’湊活用’““櫥柜貴們整體脫落，售后服務(wù)竟稱’順路才上門’““櫥柜業(yè)’偽洋品牌’滿天飛 標(biāo)個英文名價格竟可過萬“等標(biāo)題比比皆是，質(zhì)量問題、安裝售后、假冒偽劣成為櫥柜投訴的“三座大山“。而其中，問題最多的又集中于售后安裝服務(wù)方面。

2012年，櫥柜投訴安裝問題和售后問題占所有投訴問題的40%，而從今年1月到11月的維權(quán)投訴案例來看，櫥柜安裝售后仍然是櫥柜行業(yè)最突出的“硬傷“。售后服務(wù)不到位，售前售后態(tài)度不一致，消息反饋不及時等問題已成為企業(yè)售后的軟肋。由此看來，企業(yè)如何避免投訴發(fā)生，重視客戶體驗，為客戶創(chuàng)造價值已成為業(yè)內(nèi)值得思考的話題。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)雖已確定，專業(yè)名詞卻“看不懂“

據(jù)了解，有關(guān)櫥柜行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)已于今年7月正式實施，新標(biāo)準(zhǔn)在板材質(zhì)量、柜體尺寸、板材形狀等方面都作出規(guī)定，并在綠色環(huán)保、甲醛含量、板材厚度、柜體高度等方面提出了規(guī)范。但是消費者對于這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有著怎樣的看法呢?筆者走訪各大家居賣場發(fā)現(xiàn)，消費者在選購櫥柜時很茫然：“搞不懂，買不買一般聽宣傳“。接受隨機采訪的消費者大多數(shù)表示不知道櫥柜新標(biāo)準(zhǔn)的實施，少部分消費者看過櫥柜新標(biāo)準(zhǔn)，但看不懂、沒辦法衡量優(yōu)劣。

對普通消費者來說，櫥柜行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確實太專業(yè)。例如標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，“水槽底部應(yīng)能承受100kg載荷，其變形量應(yīng)小于3mm“、“吊碼應(yīng)具有三維調(diào)節(jié)功能“、“鉸鏈經(jīng)48h中性鹽霧試驗，腐蝕等級不低于9級“等內(nèi)容，對于消費者而言確實有些難以理解。

面對櫥柜行業(yè)頻頻爆出的投訴問題，消費者只有寄希望于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行業(yè)發(fā)展;但標(biāo)準(zhǔn)出臺，專業(yè)名詞太多，消費者仍然是一頭霧水。在此狀況下，消費者想要更好地進行消費維權(quán)似乎并未變得容易。筆者提醒消費者，在賣場選購櫥柜產(chǎn)品時，一定要擦亮雙眼，購買時切記前往正規(guī)家居賣場、商場或者大型網(wǎng)站選購，并盡量保留購物憑證，明白消費，做好萬全的準(zhǔn)備，避免糾紛和錢財損失;同時，選擇信得過的大品牌，也能更好地避免各種售后問題的發(fā)生。

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