隨著家居市場的規(guī)模和產(chǎn)值越來越大,老百姓家居裝修、改善居住條件的能力越來越強(qiáng),家居消費(fèi)已日漸成為社會上重要的消費(fèi)領(lǐng)域.與此同時(shí),家居賣場的售后服務(wù)問題、家居產(chǎn)品的質(zhì)量問題也越來越為老百姓所關(guān)注.對企業(yè)來說,解決消費(fèi)者對產(chǎn)品現(xiàn)如今,櫥柜產(chǎn)品以次充好、模糊原材料、假冒行業(yè)榮譽(yù)企業(yè)等現(xiàn)象在家居賣場中并不鮮見,網(wǎng)絡(luò)上也不乏櫥柜團(tuán)購陷阱,而售后服務(wù)的缺失更是家居賣場和櫥柜企業(yè)的另一突出問題.2012年,工商部門處理家居類投訴209起,其中質(zhì)量、服務(wù)類下降,合同違約類上升,涉及商品主要包括地板、瓷磚、櫥柜、熱水器五大類..

現(xiàn)如今,盡管國家標(biāo)準(zhǔn)明文規(guī)定所有的櫥柜產(chǎn)品名稱需按要求按照學(xué)名來規(guī)范使用,但現(xiàn)階段行業(yè)內(nèi)還存在掛羊頭賣狗肉的行為,甚至還出現(xiàn)了使用與名貴木材木紋、顏色相近的低檔木種冒充高檔名貴木種銷售的現(xiàn)象.因此,消費(fèi)者在購買實(shí)櫥柜時(shí)對認(rèn)清木種有一定難度.每塊門都通過實(shí)名制的方式銷售,就可以比較有效地彌補(bǔ)消費(fèi)者在信息不對稱的情況下對于櫥柜產(chǎn)品用材的迷惑.

產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)示不清晰

市場上各類門的價(jià)格200至5000元的都有,不少消費(fèi)者看到標(biāo)簽價(jià)格,以為是整套門的售價(jià).實(shí)際上這些標(biāo)價(jià)也有不同,有的是單門扇的價(jià)格,有的是整套門的價(jià)格(包含門套).某些商家為了吸引消費(fèi)會故意用低價(jià)的單門扇來做廣告,其實(shí)有的櫥柜整套算下來可能是標(biāo)價(jià)的兩倍不止.消費(fèi)者在選購的時(shí)候,切記要問清楚商家,標(biāo)價(jià)是否包含門套價(jià)格?安裝是否收費(fèi)?五金另外收費(fèi)與否?

雖然市場上一些建材市場上普通櫥柜的價(jià)格大多采用單位樘數(shù)報(bào)價(jià),但家居賣場中大部分中高檔櫥柜的價(jià)格都包括三個(gè)部分:門扇價(jià)、門框價(jià)和木線價(jià).門扇是門的主體,按平方米計(jì)價(jià);門框含前后兩面,以周長計(jì)算;木線是包在門框周圍與墻壁的結(jié)合部分,按米計(jì)價(jià).除此之外,全實(shí)櫥柜和實(shí)木復(fù)合門的價(jià)格都不包含五金鎖具.通常特價(jià)的復(fù)合實(shí)櫥柜包含三部分價(jià)格,消費(fèi)者只需在原價(jià)上加上門鎖價(jià)格即可.

價(jià)格打折明減暗漲

門套就是通常我們俗稱的門框,是指設(shè)在門四周的裝飾造型,它承受著整個(gè)櫥柜的重量,并可以和整體裝修風(fēng)格相呼應(yīng).據(jù)了解,市場上雙面實(shí)木復(fù)合門套價(jià)格在180元/米左右,單面的價(jià)格在150元/米左右,不同樹種門套的價(jià)格不同.這些材料單價(jià)不貴,但計(jì)價(jià)單位都是米,算下來也不是一個(gè)小數(shù)目.有些商家談價(jià)格時(shí)會先將門的價(jià)格讓利幾百元,讓消費(fèi)者感到實(shí)惠,殊不知可能背后偷偷將門套、踢腳線的單價(jià)提了幾塊錢,算下來則多了好幾百、甚至上千.

櫥柜的投訴問題主要是出在門套上,有時(shí)候一扇門往往是門扇還是完好無損的,但門扇與門套結(jié)合處卻已經(jīng)松動,因?yàn)殡S著櫥柜開啟次數(shù)的增加,螺絲釘就會慢慢松動,門扇逐漸下沉,造成開關(guān)不暢,刮蹭地面,在維修時(shí)就有可能碰壞您家的地板或者墻壁,造成不必要的損失.所以,選門套時(shí)候要注意首先門套一定要吃釘,握釘力強(qiáng),這樣門扇不易脫落;第二,門套的防水性很關(guān)鍵,尤其是衛(wèi)生間(衛(wèi)生間裝修效果圖)的門,門套一旦受潮,表面就會發(fā)黑、膨脹、掉皮、開裂,有時(shí)還會造成炸劈現(xiàn)象.

"無條件退貨"不包括定制商品

北京多家大型家居商場,例如居然之家、萬家燈火都打出了"無條件退貨"的招牌,以提高服務(wù)質(zhì)量,但在實(shí)際操作中,并非所有商家都會無償退貨.這些廠家的客服均表示,"無條件退貨"僅保證產(chǎn)品尚未送到顧客手里之前.如果產(chǎn)品被送往顧客家中而且被拆封,商家會收取一定的運(yùn)費(fèi)和包裝費(fèi).

某家居賣場售后服務(wù)人員稱,大件家具在運(yùn)送過程中存在一定風(fēng)險(xiǎn),如果顧客退貨,此風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該由顧客承擔(dān).至于運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客服人員稱,五環(huán)以內(nèi)運(yùn)費(fèi)一般為200元."但是還要考慮商品屬性和實(shí)際位置,具體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定,商場會在中間協(xié)調(diào)".

多數(shù)商場"無條件退貨"的承諾,僅限于正常銷售的產(chǎn)品,不包括定制產(chǎn)品.商家表示,顧客在購買此類產(chǎn)品之前,商家會明顯提示.大多數(shù)商場表示,如果消費(fèi)者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品,所產(chǎn)生的費(fèi)用要由消費(fèi)者負(fù)責(zé).多家賣場的"無條件退貨"并不涵蓋促銷品、特價(jià)品或樣品.

對此,有律師表示,家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格商品,現(xiàn)在市場大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做,商家不能因?yàn)榕c一般標(biāo)準(zhǔn)尺寸有一點(diǎn)差距,人為阻礙消費(fèi)者退貨,那么"無條件退貨"也沒有意義了.而且,如果定制商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,根據(jù)國家"三包"規(guī)定或《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》,可以退貨或換貨.有些產(chǎn)品如瓷磚、窗簾鋪裝、裁剪后再退貨,確實(shí)對商家不公平.此類商品的退貨標(biāo)準(zhǔn),商家在出售時(shí)最好說明退貨條件,明確責(zé)任.

信息不對稱引發(fā)糾紛

在櫥柜產(chǎn)品投訴案例中,有不少低檔次劣質(zhì)的產(chǎn)品被曝光,但也偶有一些失真的品牌投訴.據(jù)了解,糾紛當(dāng)中尤其以因價(jià)格和收費(fèi)約定不明確,產(chǎn)生問題的情況最多.消費(fèi)者在簽訂合同時(shí),對于一些關(guān)鍵細(xì)節(jié),比如價(jià)格、付款方式、方案要求等一定要約定清楚,并保留證據(jù).

也有一些是由于買賣雙方的信息不對稱導(dǎo)致不少消費(fèi)者受到假象的"迷惑".這些迷惑主要是指部分不良廠家的蓄意造假,但也包括因?qū)Ξa(chǎn)品材料不熟悉而產(chǎn)生的"誤解".消費(fèi)者在購買櫥柜產(chǎn)品時(shí)應(yīng)對產(chǎn)品的材料,例如木材有一個(gè)基本的認(rèn)識.在出現(xiàn)的糾紛中,大多是因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ、消費(fèi)者對材料缺乏認(rèn)知所導(dǎo)致.由于現(xiàn)在市場的產(chǎn)品越來越多,所采用的材料和生產(chǎn)工藝也越來越豐富.消費(fèi)者也需提高對于"假象"的辨識度,明明白白地消費(fèi).

網(wǎng)購櫥柜更需提防陷阱

據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示,有超過80%的人在裝修時(shí)曾參與或想要參與團(tuán)購.雖然團(tuán)購帶動了業(yè)績飆升,但是與之相關(guān)的投訴也與日俱增.冒牌商品、額外收費(fèi)、票據(jù)不正規(guī)、售后維修困難等各種問題日漸浮出水面,成為家具建材團(tuán)購最突出的問題.

現(xiàn)在的櫥柜行業(yè)存在很多"雜牌軍",其中很大一部分沒有獨(dú)立的工廠和門店,常掛在某些團(tuán)購網(wǎng)站上.這樣的櫥柜品牌在網(wǎng)上掛牌,無須提供商家相關(guān)資質(zhì),只要向網(wǎng)站交納一定的廣告費(fèi)用即可,完成這些后就開始召集團(tuán)購的會員.對此,消費(fèi)者首先應(yīng)盡量回避無法看到實(shí)物的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購活動;其次,要選擇正規(guī)的團(tuán)購網(wǎng)站及有一定知名度的家具建材品牌.

團(tuán)購的網(wǎng)站與公司等第三方"中介"一般是向參加活動的商家收取展位費(fèi)、會費(fèi),按照商家的活動訂單來賺取提成.團(tuán)購砍價(jià)現(xiàn)場,有些商家經(jīng)常拿一些次品去充當(dāng)好的,加上誘人的政策,更讓消費(fèi)者站不住陣腳,所以最終達(dá)到讓消費(fèi)者盡快下單的目的.對于商品出現(xiàn)的問題,商家都會找各種托詞來推卸責(zé)任.有網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購會上,購買了一款價(jià)格較低的櫥柜,可等商家送貨后才發(fā)現(xiàn)一些輔料要另外付錢,然而這些費(fèi)用加起來比市場價(jià)還高.

其實(shí),這種問題經(jīng)常出現(xiàn)在團(tuán)購活動中,很多商家為了增加產(chǎn)品的銷量,打出超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者,待消費(fèi)者搶購到貨品后,常忽略了產(chǎn)品的售后服務(wù).由于團(tuán)購引起的很大一部分投訴都陷入這種狀態(tài),主要因?yàn)橄M(fèi)者無法提供有效的憑證,而商家又堅(jiān)決否認(rèn)過失,使得責(zé)權(quán)判定很難.無論產(chǎn)品是否是以團(tuán)購形式購買,消費(fèi)者都有權(quán)要求商家開具發(fā)票及質(zhì)?？?其中,一定要注明產(chǎn)品的材質(zhì)、產(chǎn)地、等級.消費(fèi)者在驗(yàn)收時(shí)要多加留意,保留發(fā)票、單據(jù)以便于事后退貨或者維權(quán).

來源：中國品質(zhì)櫥柜網(wǎng)