企業(yè)品牌建設(shè)是一個(gè)巨大的工程，一個(gè)成功的品牌建設(shè)也需要企業(yè)付出眾多的努力。而毀掉一個(gè)品牌卻是容易異常。一次質(zhì)量事件，一個(gè)產(chǎn)品侵權(quán)問(wèn)題，都可能造成品牌瞬間的“倒塌”，保護(hù)品牌，維護(hù)品牌，無(wú)疑是家居建材企業(yè)品牌發(fā)展基業(yè)長(zhǎng)青的基石。【專題推薦：2010上海廚衛(wèi)展】

品牌保護(hù)定義

所謂品牌保護(hù)，就是對(duì)品牌的所有人、合法使用人的品牌實(shí)行資格保護(hù)措施，以防范來(lái)自各方面的侵害和侵權(quán)行為，包括品牌的經(jīng)營(yíng)保護(hù)、品牌的法律保護(hù)和品牌的社會(huì)保護(hù)三個(gè)組成部分。

品牌保護(hù)：從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)出發(fā)

用產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)品牌。一是內(nèi)在質(zhì)量，目前建材行業(yè)內(nèi)在質(zhì)量存在許多問(wèn)題，比較突出的是環(huán)保問(wèn)題，有許多方面的投訴，比如污染、放射性等問(wèn)題。二是外在質(zhì)量，主要是消費(fèi)者對(duì)于質(zhì)量了解不多。

用服務(wù)為品牌發(fā)展領(lǐng)航。只創(chuàng)品牌不行，還要保護(hù)品牌。這里面涉及到把售后服務(wù)問(wèn)題，很多企業(yè)雖然有了售后服務(wù)，但是這方面還沒(méi)有給予足夠的重視。建材行業(yè)能否建立一個(gè)比較完善的售前、售中、售后服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn)？消費(fèi)者的申訴和投訴處理好壞，都會(huì)嚴(yán)重地影響到一個(gè)品牌的聲譽(yù)。

良性的互動(dòng)助企業(yè)保護(hù)品牌。這個(gè)可能是我們還沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題，企業(yè)要和消費(fèi)者之間建立一個(gè)良性互動(dòng)的關(guān)系，實(shí)際上消費(fèi)者在反饋意見或者是申訴、投訴的時(shí)候，正好是提高企業(yè)的商品質(zhì)量，研發(fā)企業(yè)新產(chǎn)品的一個(gè)非常好的資訊。

品牌保護(hù)：合理的投訴處理一樣重要

一個(gè)合理的投訴處理制度對(duì)于企業(yè)的品牌維護(hù)來(lái)說(shuō)非常重要，消費(fèi)者投訴的良好解決，可以換取消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任，有效地維護(hù)企業(yè)的自身品牌形象。反之，如果客戶投訴得不到滿意的答復(fù)，就會(huì)對(duì)客戶造成二次傷害，加深對(duì)企業(yè)的誤解，使得負(fù)面影響擴(kuò)大，損害企業(yè)的社會(huì)形象。

良好的態(tài)度迎合投訴處理：在客戶滿腹牢騷甚至發(fā)泄不滿的時(shí)候，受理人員一定要控制好自己的情緒，保持冷靜，理解并安慰客戶，認(rèn)真傾聽。認(rèn)真傾聽客戶的投訴，會(huì)使消費(fèi)者感到自己受到了尊敬，自己的問(wèn)題得到了重視，從而弱化不滿情緒。

換位思考迎合消費(fèi)者投訴：從消費(fèi)者的角度出發(fā)，分析真實(shí)訴求。在沒(méi)有徹底了解清楚客戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不要馬＊＊問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門，否則會(huì)讓消費(fèi)者感到企業(yè)的工作人員在相互推諉扯皮，從而對(duì)企業(yè)失去信任。

投訴回訪一樣重要：回訪是檢查問(wèn)題解決質(zhì)量、了解客戶對(duì)投訴結(jié)果滿意度的途徑。不僅要及時(shí)將受理結(jié)果向投訴客戶通報(bào)，還要詢問(wèn)客戶對(duì)受理結(jié)果的滿意程度。