一年一度的“11.11”剛剛落下帷幕，品牌參與量、單品交易額等指標(biāo)也不斷刷新紀(jì)錄?；馃岜澈?，體現(xiàn)出今年“11.11”我國消費(fèi)回暖的強(qiáng)烈跡象，有力印證了我國消費(fèi)市場的強(qiáng)大韌勁。

在國美平臺，中高端家電類產(chǎn)品銷量增勢強(qiáng)勁，激光電視、OLED電視銷售增長近50%，引領(lǐng)品質(zhì)生活風(fēng)尚的干衣機(jī)漲幅達(dá)到175%。新能效空調(diào)成為國美11.11重要引擎，漲幅高達(dá)183%，而這背后離不開國美在11.11之前升級的空調(diào)安裝全年“十免”服務(wù)。

空調(diào)行業(yè)一直流傳著“三分質(zhì)量，七分安裝”的說法。作為一項非常重要的家用電器，我國空調(diào)產(chǎn)業(yè)得到長足發(fā)展，但是多年來，售后服務(wù)環(huán)節(jié)中的空調(diào)安裝痛點(diǎn)卻一直難以解決。10月23日，國美劍指這一“痛點(diǎn)”，升級空調(diào)安裝“十免”服務(wù)，對用戶全年免費(fèi)提供從打孔、安裝到移機(jī)、加氟等一系列共十項服務(wù)。光是11月11日當(dāng)天，“十免”服務(wù)為消費(fèi)者節(jié)約的成本可再買近5萬臺空調(diào)!

在新消費(fèi)趨勢下，服務(wù)將是零售的關(guān)鍵軟實(shí)力之一。作為核心業(yè)務(wù)，11.11期間國美5G手機(jī)銷售增長237%，日用小家電更是一躍成為今年的黑馬，漲幅達(dá)到432%，而這當(dāng)中，國美“閃店送”服務(wù)功不可沒。隨著iPhone12、華為Mate40等系列5G旗艦機(jī)型在11.11前后開售，“閃店送”也創(chuàng)造了首單3分鐘送達(dá)的紀(jì)錄。同期，國美以舊換新服務(wù)、大家電送裝一體服務(wù)也實(shí)現(xiàn)長足增長。

家住西安的趙女士11.11期間在國美APP下單了一臺格力舒尚空調(diào)，“家里幾年前的老空調(diào)當(dāng)年安裝時，人工費(fèi)、管道費(fèi)這些雜七雜八的費(fèi)用加起來可以再買一臺新的了!”她表示看到國美推出的“十免”服務(wù)就毫不猶豫出手了，疊加11.11平臺福利，新空調(diào)安裝下來省了一千多塊錢。

由此，我們也洞悉到消費(fèi)者不再只注重價格，越來越注重品質(zhì)和服務(wù)，一件商品包含了在服務(wù)過程中與消費(fèi)者溝通的全方位要求。換句話說，零售即服務(wù)，內(nèi)容即商品，所見即所得，物質(zhì)組成的產(chǎn)品力和服務(wù)組成的品牌力共同成為消費(fèi)新趨勢的復(fù)合視角。像國美這樣升級行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，直戳痛點(diǎn)的“十免”服務(wù)，儼然成為了消費(fèi)者心智首選。

10月29日，國家發(fā)改委會同財政部等13個部門共同印發(fā)《近期擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)的工作方案》，從4個方面提出19條擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)的務(wù)實(shí)舉措。其中重點(diǎn)之一就是推動線下服務(wù)消費(fèi)加速“觸網(wǎng)”，充分釋放線上經(jīng)濟(jì)潛力。

近年來，消費(fèi)者對于售前、售中、售后服務(wù)及增值服務(wù)的關(guān)注度越來越高，服務(wù)品質(zhì)已成為行業(yè)競爭力的關(guān)鍵戰(zhàn)場和重要的利潤增長點(diǎn)，服務(wù)消費(fèi)不斷推動市場消費(fèi)持續(xù)升級。憑借著差異化服務(wù)的升級創(chuàng)新，國美不斷滿足消費(fèi)者從對正品好貨的需求，到對品質(zhì)服務(wù)的需求。同時，這也成為了國美在助力經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)過程中擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)的重要動能。

國美管家售后公司總經(jīng)理葉石硯認(rèn)為，只有創(chuàng)造更好的體驗，才能贏得用戶的好口碑。目前，國美已建立起一整套服務(wù)體系，在重視前端服務(wù)的同時，國美管家還推出全套后服，為用戶提供家電維修、手機(jī)維修、家電清洗、家電回收、手機(jī)回收五大核心服務(wù)。將服務(wù)項目透明化，服務(wù)收費(fèi)降到最低，真正讓用戶省心、省錢、安心，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)安全的一站式服務(wù)。

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（文章來源：中國家電網(wǎng)，侵刪）