為打造歐派家居集團(tuán)整體服務(wù)形象，在集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和積極推動(dòng)下，集團(tuán)全面啟動(dòng)內(nèi)務(wù)服務(wù)以及基礎(chǔ)設(shè)施改善項(xiàng)目：上線食堂虛擬卡業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)裝修總部大樓大廳、修建風(fēng)雨連廊以及升級(jí)改造總部食堂。同時(shí)，內(nèi)務(wù)部推出新的便民高效的服務(wù)新規(guī)：首問(wèn)責(zé)任制。

據(jù)悉，清遠(yuǎn)東區(qū)食堂也在改善中，通過(guò)這些舉措，我們能看到歐派正在為員工提供一個(gè)更舒適、便捷的環(huán)境而不斷努力。

借此契機(jī)，《歐派》內(nèi)刊編輯部采訪了內(nèi)務(wù)部總監(jiān)蔣威，聽(tīng)聽(tīng)蔣總?cè)绾谓庾x這一系列動(dòng)作。

(圖片來(lái)源：歐派櫥柜公眾號(hào)，侵刪)

歐派內(nèi)務(wù)部總監(jiān) 蔣威

Q:蔣總，今年整個(gè)集團(tuán)都在強(qiáng)調(diào)節(jié)本增效，在這樣的環(huán)境下，請(qǐng)問(wèn)集團(tuán)為什么堅(jiān)持推動(dòng)一系列的內(nèi)務(wù)改革？

A:嚴(yán)格意思上講，內(nèi)務(wù)部近期的工作不能算是改革，我們是繼承原有工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了思維創(chuàng)新，提升了內(nèi)務(wù)的工作價(jià)值，并深化了服務(wù)意識(shí)和執(zhí)行力。這些工作在公司高層的支持下取得了一定的成效，但離預(yù)期還相差甚遠(yuǎn)。

其實(shí)，內(nèi)務(wù)部的工作一直緊貼公司戰(zhàn)略，圍繞“有家、有愛(ài)、有歐派”的企業(yè)文化開(kāi)展的。本身我們的工作不產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益，價(jià)值更多體現(xiàn)在對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)的支撐而產(chǎn)生間接經(jīng)濟(jì)收益，因此，在合理成本和資源范圍內(nèi)更好的服務(wù)員工，解放生產(chǎn)力，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，是公司對(duì)內(nèi)務(wù)部的要求。比如我們近期在推行的“首問(wèn)責(zé)任制”快速響應(yīng)解決員工需求，就是希望能通過(guò)我們高效和用心的服務(wù)，讓員工有更加美好的心情和充沛的精力投入到生產(chǎn)中，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益；再比如公司決策層已經(jīng)批準(zhǔn)總部食堂升級(jí)改造，食堂的定位不僅僅是吃飯的地方，通過(guò)環(huán)境的改善，它可以是商務(wù)接待區(qū)、員工休憩區(qū)，這不僅體現(xiàn)了公司人文關(guān)懷，還提升了公司的品牌形象。所謂碗筷也是生產(chǎn)力，這是公司高層的高瞻遠(yuǎn)矚，也是完全貼合公司戰(zhàn)略的。

Q:集團(tuán)規(guī)劃中的內(nèi)務(wù)改革有哪些項(xiàng)目？或者說(shuō)分幾步走？今年預(yù)計(jì)完成的項(xiàng)目有哪些？

A:內(nèi)務(wù)整體工作的推進(jìn)圍繞行政副總裁謝航提出的三個(gè)全新開(kāi)展：“全新的工作標(biāo)準(zhǔn)、全新的精神風(fēng)貌、全新的工作效能”。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)總體目標(biāo)我們提出了“質(zhì)量運(yùn)營(yíng)中心+服務(wù)交付中心”的模式。質(zhì)量運(yùn)營(yíng)中心主要聚焦在員工需求獲取、服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)監(jiān)督、服務(wù)宣傳、組織能力提升、營(yíng)造內(nèi)部公平公正的良性競(jìng)爭(zhēng)，打造部門員工自驅(qū)能力；服務(wù)交付中心側(cè)重在通過(guò)專業(yè)的力量和外部?jī)?yōu)質(zhì)資源的引入，提升內(nèi)務(wù)服務(wù)交付過(guò)程和結(jié)果的質(zhì)量，提升員工感知度。比如我們最近主動(dòng)開(kāi)展的“員工民主生委會(huì)”、“首問(wèn)責(zé)任制”，以及后續(xù)即將開(kāi)展的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)（Service Level Agreement）、與供應(yīng)鏈共同開(kāi)展內(nèi)務(wù)供應(yīng)商資源庫(kù)優(yōu)化、總部食堂升級(jí)改造等項(xiàng)目，都將是今年的重點(diǎn)工作。

Q:內(nèi)務(wù)改革，您認(rèn)為對(duì)集團(tuán)的意義是什么？對(duì)員工的意義是什么？

A:隨著員工的年齡結(jié)構(gòu)變化，我們服務(wù)的對(duì)象也越來(lái)越年輕化，員工參與管理的意愿和訴求越來(lái)越強(qiáng)烈，內(nèi)務(wù)部的工作將不僅僅是做好保障性服務(wù)，我們更需要在合理的成本投入范圍內(nèi)關(guān)注員工的訴求和感知，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。之前我們提出了“以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，以誠(chéng)心收獲感動(dòng)”的服務(wù)理念，我們?nèi)绾翁嵘覀兊姆?wù)質(zhì)量？如何加強(qiáng)與員工的溝通關(guān)注？將決定我們內(nèi)務(wù)工作的成效。而限制我們服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)關(guān)鍵因素是我們的服務(wù)供應(yīng)商，按照謝總裁的指示：“內(nèi)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的上限，取決于供應(yīng)商的服務(wù)上限”，因此我們?cè)诠ぷ鞯倪^(guò)程中對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)提出了更高的要求，讓社會(huì)化的專業(yè)服務(wù)帶動(dòng)內(nèi)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓員工享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而讓公司的運(yùn)作更加透明、公正、成本更加合理。

Q:請(qǐng)問(wèn)在推進(jìn)改革的過(guò)程中，您受到了哪些阻力？又是怎樣克服的？

A:目前內(nèi)務(wù)工作最大的問(wèn)題是“經(jīng)驗(yàn)主義”，我們?cè)谝酝姆?wù)過(guò)程積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，在一定時(shí)期內(nèi)這些經(jīng)驗(yàn)是我們的寶貴財(cái)富，但同時(shí)也在很大程度上限制了我們的思維，這也是目前我們面臨的最大的問(wèn)題點(diǎn)。所以，我們提出了對(duì)標(biāo)優(yōu)質(zhì)企業(yè)和行業(yè)標(biāo)桿的理念，“走出去，引進(jìn)來(lái)”，通過(guò)學(xué)習(xí)外部的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，打破原有的思維模式，進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的改變；比如我們的清潔、綠化、水電管理，我們不再單純的按照業(yè)務(wù)模塊定義業(yè)務(wù)，而是將業(yè)務(wù)打包成“園林服務(wù)管理”的模式進(jìn)行整體思考、優(yōu)化；再比如我們團(tuán)隊(duì)去參觀了唯品會(huì)的后勤管理、華為餐廳服務(wù)管理，同時(shí)跟行業(yè)保持緊密溝通，比如積極參加全球行政經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟的課程培訓(xùn)等；這些都在很大程度上打開(kāi)了我們的思維局限，也促進(jìn)了我們的業(yè)務(wù)開(kāi)展。

(文章來(lái)源：歐派櫥柜公眾號(hào)，侵刪)