曹和，一個典型的北京男人。豪爽、精明、義氣、有責任感。在櫥柜行業(yè)摸爬滾打了十五年有余，深諳行業(yè)種種狀態(tài)和情況，用一顆豁達的心始終堅持在這個行業(yè)。專注做人，專注做事。企業(yè)的優(yōu)質服務是曹總在接受記者專訪時提及很多便的詞組，帶著這個關鍵詞，記者邀請各位一起走進曹和和他的凱誠櫥柜，這個在北京行業(yè)內深有影響的企業(yè)。聽曹和給大家講一講他眼中的服務意識。

【采訪嘉賓】：北京德森櫥柜家具有限公司凱誠櫥柜總經(jīng)理 曹和

【采訪時間】：2009年9月15日

【記者】：焦點西安家居網(wǎng)記者 馮振

【記者】：我們今天有幸采訪到了北京凱誠櫥柜的曹總，首先請曹總跟大家打個招呼。

【曹和】：各位搜狐網(wǎng)友大家好！我是北京凱誠櫥柜曹和，今天非常有幸接受焦點家居網(wǎng)的采訪，和全國的網(wǎng)友聊一下家居的事情，非常高興，謝謝大家。

【記者】：首先想請曹總介紹一下凱誠櫥柜在西安的情況。

【曹和】：凱誠櫥柜作為一個北京的企業(yè)，我們和家居賣場共同發(fā)展，我們到西安已經(jīng)有兩年時間，第一年的時間，我們主要是進行市場的推廣和團隊建設，因為在我們的企業(yè)文化中，我們覺得服務是最重要的，我們的產品都是通過北京的物流過來的，作為櫥柜產品來說，服務性本身非常強，所以我們在進入西安市場后，我們第一年主要是加強團隊建設和服務的意識。當然坦率的講，在物流若干的個體服務上也會出現(xiàn)一些問題，這也是需要我們逐步完善的。今年的情況看，特別是通過和搜狐焦點的合作，使我們的企業(yè)得到了長足的發(fā)展，我們把最好的產品、最優(yōu)良的品質、最好的服務、性價比高的產品呈現(xiàn)給西安的市民。明年來講的話，我們會進一步擴張市場，擴大品牌的影響力，提高網(wǎng)友對我們這個品牌的認知度。

【記者】：西安作為西部五省的一個橋頭堡城市，整體家居市場的競爭還是趨于白熱化的，請曹總介紹一下，凱誠櫥柜在西安兩年的發(fā)展，我們如何用自己的優(yōu)勢占領西安的份額，同時請介紹一下凱誠櫥柜的核心競爭力是什么？

【曹和】：其實這不僅僅是針對西安市場，在全國市場上的拓展都是一樣的。今天中國的櫥柜市場以北京、上海和廣州三個窗口城市為代表，是整個中國櫥柜行業(yè)領軍的三個城市，那么這三個城市肯定是櫥柜的領軍行業(yè)的城市，這里最主要來講一個是信息，基本上拿北京來講，每年商會都會參加意大利的櫥柜站都會在北京舉辦很多次，我們會將這些展會的新的設計、新的靈感融入在我們的產品中。這樣來講的話，我們產品的設計始終是走在國際前沿的，那么，同時還有一點是非常重要的，北京和西安都是擁有悠久歷史的古城，在我們的產品中，融入了很大的一塊因素就是文化，我們充分的發(fā)掘文化在產品中的特性，比如今年研發(fā)的青花瓷系列。那么，青花瓷從產品的風格上被稱作新古典，我們將傳統(tǒng)的青花的構圖加上現(xiàn)代的烤漆工藝，將兩者完整的結合起來，運用在櫥柜的臺面上，作為它來講，用在中式裝修和中式的擺設方面，都是具有很強的文化特性和功能特性的。

第二個方面就是我剛才提到很多次的服務，我們從1998年商品房開始發(fā)展，從北京開始就大大的帶動了家居行業(yè)的發(fā)展，房地產行業(yè)的發(fā)展大大拉伸了家居行業(yè)的發(fā)展，同時，也引起了家居行業(yè)的突飛的發(fā)展，除了產品的服務以外，更多的東西融入在服務中，隨著行業(yè)也好，隨著企業(yè)的發(fā)展不斷的進步，我們更應該從服務中獲得一些我們應該意識到的事情。

隨著行業(yè)也好，隨著企業(yè)的發(fā)展，我們將逐漸依靠服務理念和服務規(guī)范，以西安為代表的西北市場，我們會和各地的風土人情進行結合，但是同時我們產品的規(guī)格、標準以及服務是標準的，同時我們相信一個企業(yè)的產品和服務是企業(yè)生存和發(fā)展最基本的要素。

【記者】：剛才你提到了家居趨勢的話題，您覺得消費者今后對待櫥柜消費方面，有什么樣的趨勢？給大家簡單的推測一下。

【曹和】：談到消費趨勢，我們在年初的一個研討會上，中國家居十年的一本書，我跟其他幾個企業(yè)負責人交換意見的時候，過去家居市場發(fā)展的十幾年，也是房地產發(fā)展的十幾年，我們基本上是用60后的概念，到這兩三年基本上是70后為消費主體，從去年到今年尤其是今年，80后是主體的消費人群，實質上我們是圍繞消費來展開產品的設計的，我對消費者的理解來講，不同時代的人有不同的消費基因和消費理念，作為80后和即將進入市場的90后來講，更多包含的是個性化。個性化我認為將是今后很大的消費主體，同時多元化是另外一個特點。

另外一個趨勢就是產品向工業(yè)化發(fā)展，廚房打開一個龍頭就可以對廚房所有的物件進行沖刷，這就包括材料的問題，目前我們一些材料的耐水性和本身的穩(wěn)定性達不到要求，由于技術不完善，所以我們很多思想是達不到的，但是正是因為有了思想的迸發(fā)，所以我們的技術會逐漸向這方面發(fā)展。

同時隨著80后、90后個性化一代的興起，我認為今后的櫥柜產品會向一個智能化方向發(fā)展，比如說類似于聲控，比如說對櫥柜門的開啟。從兒童防護的角度講，從外在的門板位置和尖銳角度保護，以及裝有刀叉尖銳東西的門鎖，都是對兒童的保護。讓產品最大化的滿足人的需求，而且安全，是我們一貫所追求的。

【記者】：您是如何看待金融危機對我們國家家居市場的影響的？雖然是老話題，但是我仍然想聽聽您的意見。

【曹和】：正如大家知道的，家居行業(yè)是房地產行業(yè)的下游產業(yè)。如果遭受打擊的話，遭受影響的話，主要還是房地產行業(yè)，如果說從這個角度講，我認為家居行業(yè)受到更多的是時點性的影響。我們國家經(jīng)濟的基本面主要分衣食住行四個方面，衣食基本上達到了很充足的條件，主行的話，別的城市我不了解，北京大概有380多萬輛機動車，而且每天以幾千輛的速度在增長，所以行基本上可以得到解決，現(xiàn)在只有住的問題了，應該說住還是一個消費的剛性需求，作為經(jīng)濟危機來講，從地區(qū)上來講，主要還是沿海地區(qū)，比如說一些出口型經(jīng)濟、外向型經(jīng)濟。我們知道國家對宏觀調控進行了一些調整，我們知道幾千億拉動內需，同時消費者的剛性需求，從結果來講西安我不是很了解，北京只是出現(xiàn)了一些短暫的停滯，并沒有出現(xiàn)拐點和大面積的下滑，尤其是進入7、8月以后，房地產的價格又有抬頭的趨勢，從房地產行業(yè)的走向來看，我們就可以預計它對家居行業(yè)的影響實際上是很微弱的。

第二個我們10多年商品房發(fā)展的過程，積累了大批的二手房，室內裝修的正常壽命一般就是8到10年，我講的是從施工角度，還不是從使用角度，可以說隨著時間的推移，新一輪的二手房改造即將要出現(xiàn)，這個龐大的消費人群即將進入市場。這樣的一個疊加量就可想而知家居市場的潛力是如何之大。

同時危機對企業(yè)的要求，對企業(yè)管理、經(jīng)營以及營銷的要求都會提出更高的要求，行業(yè)在發(fā)展，行業(yè)的數(shù)量在不斷的遞增，就像種地一樣由原來的靠天吃飯，到現(xiàn)在如何經(jīng)營好、策劃好所在的行業(yè)。所以，我認為危機對企業(yè)的影響并沒有那么大，我始終認為家居行業(yè)是一個朝陽行業(yè)。

【記者】：凱誠有沒有在鞏固一線城市的基礎上，展二、三線城市呢？

【曹和】：發(fā)展的想法是有的，在我們的擴展的過程中，能夠最大化的減少損失，將像電路還有電路損耗一樣，在復制的過程中、傳輸?shù)倪^程中最大減少損失，我們還在做很多準備性的工作。就是把企業(yè)的競爭優(yōu)勢，在擴展的過程中，能夠最大化的減少損失。我們希望從一開始做的時候，實實在在的把企業(yè)的宗旨貫徹給消費者。

【記者】：經(jīng)過金融危機的影響，這個行業(yè)或多或少會有一些調整和整合，現(xiàn)在回頭看，經(jīng)過的這些困難的日子已經(jīng)過去了，馬上好的局面即將來臨，您站在這個角度，你回頭看看，我們應該從這個過程中吸取整個教訓？以保障如果今后發(fā)現(xiàn)這種情況，如何去應對？

【曹和】：作為企業(yè)來講的話，涉及到企業(yè)的轉型，我們看到它是一個企業(yè)應對經(jīng)濟發(fā)展變化、客觀變化下做的一個調整，如果說我們按事后總結回顧來講，第一個就是調整的速度，它做了多么的準備，作為企業(yè)來講，在發(fā)展的同時尤其在迅速發(fā)展的同時，要做充分對未來市場的估計和做準備，在適合情況的爆發(fā)下，對企業(yè)進行一個調整，而且要保證調整的準確性。金融危機像海嘯一樣，這個時候如果倉皇上陣的話，調研工作做的不夠，不準確，調整的方法更錯誤的話，對企業(yè)就是毀滅性的影響。在企業(yè)迅速發(fā)展和膨脹的過程中，作為企業(yè)的領導者要多為后事留一手，可能對更積極的發(fā)展起到更積極的作用。

【記者】：剛才我們說到產品趨勢的話題，您覺得櫥柜發(fā)展這十幾年，您能不能從發(fā)展之中總結出來幾點規(guī)律，提供給我們業(yè)內人士和消費者，理出來一條清晰的思路，我不知道北京怎么樣，西安櫥柜的整體市場可能還是是比較混亂的，如何在混亂中摸索出一條清晰的思路和脈搏，這是需要您提供給業(yè)內人士和消費者借鑒的。

【曹和】：作為一個業(yè)內人士還是消費者，真正談到消費者，我們的消費者是我們最好的老師，因為基本上來講的話，我們以北京為例，不管什么背景去買房，你至少是百萬富翁，一個擁有能力占有、預占有100萬資產的人，他的社會經(jīng)驗、他對社會的貢獻，他在社會中的位置、學歷、見識跟每個銷售人員比，他們都是我們的老師。在他消費的過程中，我們如何從我們專業(yè)的角度，從我們行業(yè)的角度幫助他呢？我們轉回這個話題說，作為行業(yè)的發(fā)展，我覺得現(xiàn)在的話，應該進入了一個調整期，我是1994年進入這個行業(yè)，那么在當時來說的話，這個行業(yè)在整個中國剛剛開始的時候，北京應該不超過十個企業(yè)，工業(yè)化的水平在一個低端的狀態(tài)，到1998年開始的時候，房地產行業(yè)迅速的發(fā)展，商品房體制的轉換，大量的家居產品需求的增加，使這個行業(yè)爆發(fā)，那么，這個爆發(fā)期來說的話，基本上從事這個行業(yè)的企業(yè)狀態(tài)良好。那么這個爆發(fā)期基本上從1998年持續(xù)到2003年。

【記者】：你覺得什么因素導致爆發(fā)在2003年趨緩呢？

【曹和】：市場需求依然很大，但是企業(yè)膨脹的數(shù)量使競爭加大了，原來有點像賣方市場，但是需大于供，供給能力有限，隨著供給能力不斷的擴充，這個行業(yè)入門低，但是想升級很難，所以的話到2003年以后，行業(yè)自身膨脹的發(fā)展導致市場競爭，尤其是到了去年的經(jīng)濟危機，在我了解中，很多規(guī)模小的、不重視產品品質的企業(yè)，在北京的市場上被大批量的淘汰，真正是被市場所淘汰。

從這一點講，從今天開始，從經(jīng)濟危機結束到下一個經(jīng)濟的恢復期到再經(jīng)濟的爆發(fā)期，應該說螺旋形上升到一個新的平臺上，這個平臺上品牌、服務、管理非常重要，企業(yè)在今天的狀態(tài)下，誰能夠推陳出新、思變、創(chuàng)新，企業(yè)的整合是大勢所趨，如果是全國性的企業(yè)，可以用10個手指頭數(shù)出來，但是這么大的一個消費市場，是很少的全國性的企業(yè)不能支撐的。我想作為一個行業(yè)來講，肯定還有一個漫長、值得奮斗的時間和趨勢。

剛才是從國內講，從國際上講，歐洲、韓國的櫥柜行業(yè)發(fā)展是比較成熟的，歐洲的櫥柜行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了70、80年。

【記者】：最后請曹總介紹一下挑選櫥柜中應該注意什么？

【曹和】：在今天來講作為消費者來講，我個人建議，首先第一點要到正規(guī)銷售渠道的地方買，這是對個人最有效的保障，因為作為消費者在生活中來講，買家不如賣家精，在短期內不能專業(yè)的掌握關于選購櫥柜的方法，那么，到正規(guī)的、擁有規(guī)范渠道的地方去購買，通過規(guī)范渠道去購買櫥柜是一個便捷的道路。按理來講消費應該是一種滿足感和快樂感，中國消費者有一種恐懼感，害怕上當，就違背了消費的初衷，作為一些專業(yè)的渠道比如說正規(guī)的賣場，包括有一定輿論監(jiān)督的網(wǎng)絡團購會，對消費者的利益都有很好的保障，無論是先行賠付還是輿論監(jiān)督的提法，對個人的消費利益都是一種保障，作為消費者來講這是至關重要的，作為避免吃虧上當、作為避免消費中的問題有很大的幫助。

第二點，對服務的認可，我覺得做消費決策的時候，具有一個很大的參考性，這是消費者要考慮進去的很大一部分因素，也是對自己消費過程的自我保護，我個人意見消費者不能圖價格很便宜，千萬不能圖價格很便宜的產品，因為經(jīng)過兩、三年以后，甚至更長時間以后，家居產品肯定會出現(xiàn)一些需要售后的地方，像貼牌、混亂市場的行為，都不具有很好的售后服務。

我作為從事這個行業(yè)到今天15年的人，我對這個行業(yè)的了解以及我做事做人的風格，我始終認為的質量和優(yōu)質的售后服務是一個企業(yè)必須承擔的責任，使消費者在消費過程中感受到很愉悅，這是我要達到的目標，這不是短期內就可以改變的，我非常希望并且努力的向這方面發(fā)展。

【記者】：感謝曹總在百忙之中接受搜狐家居網(wǎng)的采訪。再次感謝您！

【曹和】：感謝搜狐給我提供一個和網(wǎng)友溝通交流的機會。非常高興！謝謝！