業(yè)界有經(jīng)驗(yàn)之談：“服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)見(jiàn)精神“，“客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)，銷(xiāo)售拼的是細(xì)節(jié)“。服務(wù)是無(wú)形的，細(xì)節(jié)是容易被忽視的，但是它們都有“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲“的功效，是贏得客戶(hù)之心的有力武器。產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、價(jià)格都是客觀的，只有細(xì)致、貼心的服務(wù)是顧客能感受到的，誰(shuí)忽視人的感受，誰(shuí)就不可能賣(mài)出產(chǎn)品。

3·15“前夕，歐派宣布在京啟動(dòng)“金尊服務(wù)計(jì)劃“，分別在售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)，推出了4S服務(wù)、紅地毯服務(wù)和入戶(hù)檢修服務(wù)三項(xiàng)升級(jí)舉措，其中在櫥柜安裝現(xiàn)場(chǎng)鋪設(shè)紅地毯的紅地毯服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了櫥柜行業(yè)的服務(wù)先河。

歐派櫥柜

首推紅地毯服務(wù)

3月4日一大早，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的張女士如約等到了歐派的安裝人員。自從上月中旬她在歐派專(zhuān)賣(mài)店訂完櫥柜后，這一天是歐派人員上門(mén)安裝產(chǎn)品的日子。但讓她詫異的是，安裝人員尚未進(jìn)門(mén)，卻先拿出了兩塊面積不小的紅地毯從門(mén)口開(kāi)始鋪，一直鋪到廚房里。

這是歐派為售中的安裝環(huán)節(jié)剛剛實(shí)施的紅地毯服務(wù)。當(dāng)歐派的安裝人員上門(mén)為顧客安裝產(chǎn)品時(shí)，隨身除了要攜帶必要的工具外，還必須配有一雙白手套、兩條白毛巾和兩塊紅地毯。手套是防止安裝工人在產(chǎn)品上留下劃痕，毛巾是安裝完畢用于擦拭產(chǎn)品灰塵的，紅地毯則是防止安裝人員來(lái)回行走時(shí)弄臟客戶(hù)家的地板或地磚。

事實(shí)上，在整個(gè)家居裝修過(guò)程中，櫥柜屬于“后裝修“產(chǎn)品，一般都是待水電、地板、墻面等項(xiàng)目的施工全部完成后才開(kāi)始安裝櫥柜。作為定制化產(chǎn)品，一個(gè)個(gè)櫥柜組件送到客戶(hù)家中時(shí)并不能直接拼接、組裝，多數(shù)還需要對(duì)臺(tái)面等材料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)切割、打孔等，這個(gè)過(guò)程就極易產(chǎn)生粉塵，影響已經(jīng)裝修好的區(qū)域的干凈程度，讓許多顧客覺(jué)得不快。

“施工有粉塵，安裝櫥柜時(shí)無(wú)法避免，但并不是不能解決。從3月初開(kāi)始，我們特地推出紅地毯服務(wù)，進(jìn)門(mén)前就將紅地毯從門(mén)口鋪到廚房，便于居室地面的整體清潔?！霸?月3日歐派召開(kāi)的媒體說(shuō)明會(huì)上，歐派北京公司總經(jīng)理高進(jìn)解釋說(shuō)，螺絲、把手等安裝工具也會(huì)按照統(tǒng)一的規(guī)范在紅地毯上碼放，防止在鋪好的地面上留下刮痕。

啟動(dòng)“金尊服務(wù)計(jì)劃“

紅地毯服務(wù)只是歐派整體服務(wù)計(jì)劃的一個(gè)縮影。從3月開(kāi)始，走進(jìn)歐派北京地區(qū)的任意一家專(zhuān)賣(mài)店，顧客享受到的服務(wù)其實(shí)遠(yuǎn)不只售中時(shí)期的紅地毯服務(wù)。與它同時(shí)啟動(dòng)的，還有發(fā)生在售前的“4S服務(wù)“和售后的“入戶(hù)檢修服務(wù)“。從售前、售中到售后，歐派正從全方位提升服務(wù)水準(zhǔn)，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)和使用滿(mǎn)意度。

針對(duì)全方位提升服務(wù)的一系列舉措，歐派給它起了個(gè)非常霸氣的名字--“金尊服務(wù)計(jì)劃“，顧名思義，就是讓顧客尊享白金級(jí)的服務(wù)禮遇。據(jù)了解，用于售前的“4S服務(wù)“，或歐派制定的四項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(Four Standard)，即專(zhuān)業(yè)、體驗(yàn)、速度和尊崇。以“尊崇“為例，從顧客進(jìn)店開(kāi)始，服務(wù)人員的站姿、坐姿、走姿、引導(dǎo)、蹲姿都有嚴(yán)格規(guī)范，讓顧客有回家的感覺(jué)。

適用于售后的“入戶(hù)檢修服務(wù)“，則指的是歐派主動(dòng)到用戶(hù)家為使用期超過(guò)一年的歐派產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)檢修，其中檢查重點(diǎn)包括臺(tái)面拋光、廚電檢修、百貨配件調(diào)試、門(mén)板調(diào)試、洗手盤(pán)下水裝置的檢查和測(cè)試、漏水的檢查等最容易出現(xiàn)安全隱患的7個(gè)方面?！懊總€(gè)問(wèn)題都不是大毛病，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的調(diào)試都可迎刃而解，但關(guān)鍵是消費(fèi)者平時(shí)很難察覺(jué)?！案哌M(jìn)介紹，鑒于上門(mén)檢修花費(fèi)不少的人力、物力和時(shí)間，歐派將率先從VIP用戶(hù)開(kāi)始推進(jìn)，通過(guò)一名司機(jī)和一名安裝工配置成快速反應(yīng)隊(duì)的形式執(zhí)行該服務(wù)。

升級(jí)櫥柜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在北京，目前已經(jīng)有將近4萬(wàn)戶(hù)家庭選用了歐派廚柜，其中2011年就新增客戶(hù)8000多戶(hù)。如此龐大的數(shù)字對(duì)歐派來(lái)說(shuō)既是值得欣慰的事兒，對(duì)企業(yè)的服務(wù)也是一個(gè)更高的挑戰(zhàn)。 “金尊服務(wù)計(jì)劃“的問(wèn)世，正是為了升級(jí)櫥柜從售前、售中到售后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

高進(jìn)認(rèn)為，無(wú)論是4S服務(wù)、紅地毯服務(wù)還是上門(mén)檢修，單從服務(wù)的技術(shù)含量來(lái)看并沒(méi)有什么特別之處，如果同行們有心，均有能力為顧客提供類(lèi)似服務(wù)，只是行業(yè)里鮮少有企業(yè)主動(dòng)往這方面想罷了?！耙恢币詠?lái)，櫥柜行業(yè)的服務(wù)都處于被動(dòng)狀態(tài)，顧客買(mǎi)的產(chǎn)品出問(wèn)題了才想解決，安裝時(shí)與顧客鬧糾紛了才想著去處理，事情最終解決了，顧客對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)卻越來(lái)越多，影響企業(yè)聲譽(yù)。相反，如果企業(yè)由被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，其結(jié)果肯定不一樣。“

“歐派服務(wù)體系的自我完善和升級(jí)，將推動(dòng)櫥柜行業(yè)整體服務(wù)水平上升到新臺(tái)階?！坝袠I(yè)內(nèi)人士如是評(píng)價(jià)歐派的“金尊服務(wù)計(jì)劃“。在歐派，對(duì)服務(wù)的提升仍在繼續(xù)。據(jù)高進(jìn)透露，“金尊服務(wù)計(jì)劃“執(zhí)行過(guò)程中，消費(fèi)者可以對(duì)歐派工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，如果對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，除了可找當(dāng)?shù)胤止就对V外，還可拔打歐派的全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)，直接向總部投訴。

紅地毯服務(wù)只是歐派整體服務(wù)計(jì)劃的一個(gè)縮影。從3月開(kāi)始，走進(jìn)歐派北京地區(qū)的任意一家專(zhuān)賣(mài)店，顧客享受到的服務(wù)其實(shí)遠(yuǎn)不只售中時(shí)期的紅地毯服務(wù)。與它同時(shí)啟動(dòng)的，還有發(fā)生在售前的“4S服務(wù)“和售后的“入戶(hù)檢修服務(wù)“。從售前、售中到售后，歐派正從全方位提升服務(wù)水準(zhǔn)，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)和使用滿(mǎn)意度。

針對(duì)全方位提升服務(wù)的一系列舉措，歐派給它起了個(gè)非常霸氣的名字--“金尊服務(wù)計(jì)劃“，顧名思義，就是讓顧客尊享白金級(jí)的服務(wù)禮遇。據(jù)了解，用于售前的“4S服務(wù)“，或歐派制定的四項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(Four Standard)，即專(zhuān)業(yè)、體驗(yàn)、速度和尊崇。以“尊崇“為例，從顧客進(jìn)店開(kāi)始，服務(wù)人員的站姿、坐姿、走姿、引導(dǎo)、蹲姿都有嚴(yán)格規(guī)范，讓顧客有回家的感覺(jué)。

適用于售后的“入戶(hù)檢修服務(wù)“，則指的是歐派主動(dòng)到用戶(hù)家為使用期超過(guò)一年的歐派產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)檢修，其中檢查重點(diǎn)包括臺(tái)面拋光、廚電檢修、百貨配件調(diào)試、門(mén)板調(diào)試、洗手盤(pán)下水裝置的檢查和測(cè)試、漏水的檢查等最容易出現(xiàn)安全隱患的7個(gè)方面?！懊總€(gè)問(wèn)題都不是大毛病，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的調(diào)試都可迎刃而解，但關(guān)鍵是消費(fèi)者平時(shí)很難察覺(jué)?！案哌M(jìn)介紹，鑒于上門(mén)檢修花費(fèi)不少的人力、物力和時(shí)間，歐派將率先從VIP用戶(hù)開(kāi)始推進(jìn)，通過(guò)一名司機(jī)和一名安裝工配置成快速反應(yīng)隊(duì)的形式執(zhí)行該服務(wù)。

升級(jí)櫥柜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在北京，目前已經(jīng)有將近4萬(wàn)戶(hù)家庭選用了歐派廚柜，其中2011年就新增客戶(hù)8000多戶(hù)。如此龐大的數(shù)字對(duì)歐派來(lái)說(shuō)既是值得欣慰的事兒，對(duì)企業(yè)的服務(wù)也是一個(gè)更高的挑戰(zhàn)。 “金尊服務(wù)計(jì)劃“的問(wèn)世，正是為了升級(jí)櫥柜從售前、售中到售后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

高進(jìn)認(rèn)為，無(wú)論是4S服務(wù)、紅地毯服務(wù)還是上門(mén)檢修，單從服務(wù)的技術(shù)含量來(lái)看并沒(méi)有什么特別之處，如果同行們有心，均有能力為顧客提供類(lèi)似服務(wù)，只是行業(yè)里鮮少有企業(yè)主動(dòng)往這方面想罷了。“一直以來(lái)，櫥柜行業(yè)的服務(wù)都處于被動(dòng)狀態(tài)，顧客買(mǎi)的產(chǎn)品出問(wèn)題了才想解決，安裝時(shí)與顧客鬧糾紛了才想著去處理，事情最終解決了，顧客對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)卻越來(lái)越多，影響企業(yè)聲譽(yù)。相反，如果企業(yè)由被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，其結(jié)果肯定不一樣?！?/p>

“歐派服務(wù)體系的自我完善和升級(jí)，將推動(dòng)櫥柜行業(yè)整體服務(wù)水平上升到新臺(tái)階?！坝袠I(yè)內(nèi)人士如是評(píng)價(jià)歐派的“金尊服務(wù)計(jì)劃“。在歐派，對(duì)服務(wù)的提升仍在繼續(xù)。據(jù)高進(jìn)透露，“金尊服務(wù)計(jì)劃“執(zhí)行過(guò)程中，消費(fèi)者可以對(duì)歐派工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，如果對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，除了可找當(dāng)?shù)胤止就对V外，還可拔打歐派的全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)，直接向總部投訴。