“5月31日買(mǎi)的海爾抽油煙機(jī)，拖到6月9日還沒(méi)安裝好，連續(xù)十天全家都只能吃便當(dāng)。十天來(lái)，我電話投訴了不知多少遍，從青島售后總部打到沈陽(yáng)售后，得到的答復(fù)從‘幫忙解決\’到‘自己解決\’。沒(méi)想到自制一個(gè)網(wǎng)站，問(wèn)題當(dāng)天就得到解決。”沈陽(yáng)的馬先生對(duì)自己成功維權(quán)經(jīng)歷的感嘆是“這年頭不曝光，問(wèn)題不能解決”。

據(jù)了解，5月31日，馬先生購(gòu)買(mǎi)的抽油煙機(jī)送貨上門(mén)后，海爾安裝人員也隨之上門(mén)準(zhǔn)備安裝，他們一番查看后，要求馬先生家人自行將舊的抽油煙機(jī)拆除后，方可安裝新的機(jī)器?！拔屹I(mǎi)的時(shí)候，海爾的銷(xiāo)售人員明明向我承諾安裝人員會(huì)負(fù)責(zé)拆卸舊機(jī)器，可換了批人就換了說(shuō)法。當(dāng)時(shí)要是我在家，我當(dāng)場(chǎng)就退貨?！瘪R先生對(duì)于海爾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾表示很氣憤，可讓他更為氣憤的事情還沒(méi)有結(jié)束。 【專題推薦：2010上海廚衛(wèi)展】

6月1日，馬先生把舊抽油煙機(jī)拆卸完畢后，通知海爾的安裝人員上門(mén)安裝。豈料，他們開(kāi)箱后發(fā)現(xiàn)機(jī)器外殼損壞，于是給馬先生開(kāi)損壞證明，讓他先到經(jīng)銷(xiāo)商處換貨后才安裝。馬先生馬上拿著安裝人員開(kāi)出的損壞證明來(lái)到蘇寧北行店申請(qǐng)換貨。6月4日，一名自稱是海爾售后的男士給馬先生打來(lái)電話，告訴馬先生現(xiàn)在沒(méi)有現(xiàn)貨，建議給馬先生之前購(gòu)買(mǎi)的抽油煙機(jī)換個(gè)新殼子作罷。無(wú)奈之下，馬先生只能折中接受這種處理方案。最后，對(duì)方承諾隔天會(huì)有人上門(mén)換新殼子并進(jìn)行安裝?！?月5日，我在家等了一天都沒(méi)見(jiàn)海爾有人上門(mén)?！蓖砩希R先生撥打了海爾沈陽(yáng)的售后服務(wù)熱線，一位聲稱姓趙的經(jīng)理回答說(shuō)因周六周日休息，庫(kù)房門(mén)打不開(kāi)，讓馬先生等到周一再安排人員上門(mén)處理。

6月7日，海爾售后的安裝人員終于上門(mén)安裝。讓馬先生沒(méi)想到的是，機(jī)器安裝完，可事情還沒(méi)完。“我家原先的排煙道是用木板固定好的，他們安裝的時(shí)候完全沒(méi)有考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，安裝后才發(fā)現(xiàn)排煙道位置跟抽油煙機(jī)的位置相差15厘米，完全接不上口。”更讓馬先生接受不了的是，安裝人員竟然讓馬先生自己處理這個(gè)接不上口的問(wèn)題。“難道安裝工的責(zé)任就是只負(fù)責(zé)把安裝好，而完全不管安裝后機(jī)器是否能正常使用？”面對(duì)如此服務(wù)，馬先生覺(jué)得萬(wàn)分無(wú)奈，“要是他們安裝前看準(zhǔn)位置，告訴我可能會(huì)遇到的問(wèn)題，我還可以先找人處理掉固定排煙道的木板，現(xiàn)在他們把抽油煙機(jī)裝好了再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這木板我還能怎么處理？”

馬先生事后三番四次撥打海爾全國(guó)售后熱線，要求他們解決問(wèn)題，可每次得到的答復(fù)都是‘幫忙解決\’，最后都轉(zhuǎn)介給沈陽(yáng)的售后?！吧蜿?yáng)售后的趙經(jīng)理每次都只會(huì)生硬而決絕地說(shuō)他們不會(huì)再管，木板的問(wèn)題要我們自己找人處理掉。可現(xiàn)實(shí)是根本無(wú)法處理?！?/P>

馬先生一家因抽油煙機(jī)沒(méi)安裝好，不想下廚把家搞得油煙滾滾，連續(xù)十日，他們一家四口都只吃便當(dāng)?！昂煤玫南霌Q個(gè)抽油煙機(jī)，沒(méi)想到還害得一家人沒(méi)飯吃?！瘪R先生表示，這次經(jīng)歷使他對(duì)海爾星級(jí)服務(wù)的承諾大打了折扣。

眼看著自己申訴無(wú)門(mén)，馬先生情急之下只能自己專門(mén)制作一個(gè)網(wǎng)站http://syhq.org/ 將他的這次經(jīng)歷發(fā)布出去。隨后，他還通過(guò)海爾網(wǎng)站，聯(lián)系到在線的客服，把他做的網(wǎng)站地址發(fā)給他們，讓他們轉(zhuǎn)交相應(yīng)經(jīng)理。出乎馬先生意料的是，當(dāng)日下午他就接到青島海爾售后負(fù)責(zé)人回復(fù)的郵件。當(dāng)晚，海爾派來(lái)兩位安裝人員又把新裝的抽油煙機(jī)拆下來(lái)，然后鋸掉固定排煙道的木板，重新安裝抽油煙機(jī)并順利接上排煙道。至此，抽油煙機(jī)的安裝程序終于完成。

“想不到，拖了十天，投訴了十天，電話打了十天都不如一個(gè)網(wǎng)頁(yè)來(lái)得效果大。”經(jīng)歷了此事，馬先生表示他對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的看法跟以前有了很大的改變，“商家的最初的承諾是不能相信的，一切要看最后的結(jié)果，而且現(xiàn)實(shí)中對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)貌似掉進(jìn)了一個(gè)不曝光，不能解決的怪圈?！薄緦ｎ}推薦：2010上海廚衛(wèi)展】

記者手記

在馬先生的事例中，海爾售后的做法不但影響了馬先生一家正常使用購(gòu)來(lái)產(chǎn)品的權(quán)益，還可能侵犯馬先生享受產(chǎn)品三包的權(quán)益。根據(jù)我國(guó)三包法中的“7日規(guī)定”，產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理?？稍谶@個(gè)事件中，在馬先生購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的前7日里，由于海爾售后安裝不到位導(dǎo)致根本無(wú)法試用機(jī)器。那么萬(wàn)一，在10天重新安裝后，馬先生在使用過(guò)程中再發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有性能故障，那么他就失去了享受三包法中“7日規(guī)定”中的“退貨”權(quán)益，而只能選擇換貨或者修理。

因此，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后能不能得到及時(shí)的安裝跟試用不僅僅是售后服務(wù)的問(wèn)題，更是影響自身權(quán)益得到保障的關(guān)鍵。