日常生活維修難、維修慢等問題，有了新的解決辦法。2022年11月以來，隨著家裝市場回溫，居民的后家裝訴求也越來越多。維修老舊沙發(fā)、智能馬桶、水管……居然之家的“升溫小分隊(duì)”穿梭其中，解決家裝家政難題后，頻頻獲得居民點(diǎn)贊。

隨著“家有困難找居然”的名氣在居民間迅速傳開，居然之家打造的家政家居服務(wù)平臺“洞心”浮出水面。在上線不到一年的時(shí)間里，“洞心”推出多種到家服務(wù)，一個(gè)全方位、全生命周期的家庭服務(wù)閉環(huán)正在形成，其秘訣在于施了這三招：快、專、暖。

快：第一時(shí)間響應(yīng)

“洞心”平臺上線，其背后是居然之家瞄準(zhǔn)到家服務(wù)“最后一米”的后家裝痛點(diǎn)。如何做好“到家服務(wù)”，居然之家的第一個(gè)秘訣是“快”。

2022年12月6日，“洞心”客服接到居民李雷（化名）的求助電話。李雷稱，“我家的智能馬桶壞了，沖水的時(shí)候一直往外濺水，現(xiàn)在大人居家辦公，孩子居家上網(wǎng)課，馬桶的問題給我們的生活造成很大不便，希望能盡快安排上門解決”。充分了解情況后，洞心第一時(shí)間就安排了維修師傅張工上門服務(wù)。張工作為“洞心”資深的技術(shù)專家，對智能馬桶維修有著較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。到達(dá)李雷家后，張工按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行前期溝通，并提前自備了全套工具及配件，使得整個(gè)維修完成僅用了一個(gè)小時(shí)。李雷在驗(yàn)收時(shí)連連稱贊道，“師傅不僅上門快，而且維修也相當(dāng)高效，問題輕松就被解決了。”

、

維修完之后，居民李雷（化名）（左）與張工（右）合影

“洞心”的快速響應(yīng)不是個(gè)案。12月7日，居民劉迪（化名）因家中水管漏水，報(bào)修小區(qū)物業(yè)被告知需要自己買角閥才可以上門更換。但劉迪年邁腿腳不方便，又因一人在家，情急之下?lián)艽颉岸葱摹笨头峋€求助。從洞心客服接聽電話到派單、維修師傅上門，整個(gè)流程用了不到30分鐘的時(shí)間。“高師傅這速度簡直就是飛來給解決問題的?！眲⒌霞胰撕罄m(xù)回電致謝“洞心”客服時(shí)說道。

類似的案例還有很多，“洞心”上門速度快已經(jīng)不是新鮮事兒。洞心平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，洞心目前已形成線上線下全方位、多渠道的溝通網(wǎng)絡(luò)方式，而“洞心”維修工程師按照行政區(qū)域進(jìn)行布局劃分，并機(jī)動(dòng)地分布在相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，根據(jù)客戶的服務(wù)需求按照最優(yōu)路線進(jìn)行上門服務(wù)。

以北京為例，目前“洞心”在北京市區(qū)內(nèi)擁有維修工程師超300余名，已經(jīng)具備家具、建材、家電等家庭設(shè)施設(shè)備的安裝、維修服務(wù)能力；用戶通過“洞心小程序”報(bào)修后，洞心SaaS系統(tǒng)通過智能派工（LBS定位）捕捉到距離最近的師傅位置，通過計(jì)算師傅空閑時(shí)間及路途時(shí)間，匹配用戶期望的上門時(shí)間，立即安排對應(yīng)師傅上門進(jìn)行維修，如果有臨時(shí)緊急的訂單需求，也不會(huì)對師傅的下一戶客戶造成影響。自上線以來，“洞心”快速贏得顧客認(rèn)可，2022年10月份，北京地區(qū)承接訂單量較上月環(huán)比增加216.29%。

專：技能培訓(xùn)到位

“家裝維修無小事”，在居然之家看來，解決居民后家裝痛點(diǎn)的前提，是每一次維修和服務(wù)都要專業(yè)。

12月6日，在張工維修的過程中，雖然居民李雷僅報(bào)修了濺水問題，但故障卻并非如此簡單。經(jīng)了解，李雷家里的馬桶存在沖水水溫過低的情況，曾經(jīng)也有其他師傅上門查看過，但始終未能將問題解決。李雷向張工透露，“今年剛降溫還沒通暖氣的時(shí)候沖水太冷了，小孩受不了”。于是，張工決定將問題一次性解決，小修變大修，從頭排查故障源頭。

全部拆機(jī)后，張工推斷是加熱器引發(fā)故障，他再次接熱組件測阻值，最終測出問題源頭在于加熱器已燒壞，臨時(shí)更換了新的加熱器配件。用張工的話講，每一次維修就像做了一次復(fù)雜又精密的內(nèi)科手術(shù)。在不到A4紙大小的智能馬桶蓋芯內(nèi)部，張工需要先卸下20多個(gè)不到2厘米的螺絲釘，理順數(shù)條如同血管一樣的紅藍(lán)電線，精準(zhǔn)卡扣進(jìn)出管口，更換好新配件后再重新復(fù)原。張工表示，“換了一處，80個(gè)地方全都要?jiǎng)印薄Ｋ^牽一發(fā)而動(dòng)全身，正是認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和專業(yè)熟練的維修技能，給了張工每次“下手”的底氣，也給了用戶最佳的檢修結(jié)果。 

張工正在維修馬桶的場景

“洞心”工程師能將維修做到又快又好，離不開居然之家前期對工程師技能培訓(xùn)的到位。據(jù)了解，“洞心”工程師在上崗前，都經(jīng)過了洞心公司一系列的技能培訓(xùn)課程。居然之家主要采取理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作相結(jié)合的教學(xué)方式提前為工程師進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品維修培訓(xùn)。在理論方面，“洞心”主要圍繞產(chǎn)品的工作原理、基本功能、維修判定、日常保養(yǎng)等方面，詳細(xì)介紹常見故障的分析判斷和處理方法，以及安裝、維修的注意事項(xiàng);實(shí)際操作方面，由專業(yè)的老師對各項(xiàng)技能操作進(jìn)行現(xiàn)場演示，并通過一對一、手把手的操作指導(dǎo)，讓參訓(xùn)工程師在練習(xí)過程中能掌握所學(xué)內(nèi)容并能運(yùn)用到實(shí)際工作中。

暖：服務(wù)有溫度

從第一時(shí)間響應(yīng)，到專業(yè)技能培訓(xùn)，體現(xiàn)出居然之家服務(wù)的溫度。

自成立以來，洞心在不斷拓展線上線下全方位、多渠道的溝通網(wǎng)絡(luò)時(shí)，也將目標(biāo)從打通到家服務(wù)“最后一米”轉(zhuǎn)變成“家有困難找居然”。

據(jù)了解，洞心服務(wù)承接的是居然之家“居家?！北ｋU(xiǎn)的用戶售后服務(wù)需求，即消費(fèi)者在居然之家裝飾簽訂裝修合同或賣場購物，“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的家居質(zhì)量問題，由居然之家進(jìn)行“先行賠付”或由居然之家專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)洞心上門維修，優(yōu)先保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。這說明消費(fèi)者在居然之家購買一次產(chǎn)品，就可免費(fèi)獲得一份保單。除此之外，消費(fèi)者也可從線下居然門店與線上“洞心服務(wù)”小程序、“洞窩”App及電話熱線等方式，將售后、維修問題反饋給客服，就會(huì)解決消費(fèi)者相應(yīng)問題。

居然之家主動(dòng)為消費(fèi)者著想，讓消費(fèi)者出一份錢能享受多份服務(wù)。正是洞心用這些“順帶手”、“不起眼”的活兒，架起了一座座貼近萬千客戶的溫暖橋梁。不放過任何可能再次引發(fā)故障的隱患，是張工給自己提出的要求，也是洞心對待消費(fèi)者的真誠態(tài)度。在李雷、劉迪等居民的家中，張工、高師傅也是用自己的實(shí)際行動(dòng)搭了一座溫暖的“橋”，這也一次又一次獲得了用戶認(rèn)可和稱贊。冬季寒冷，但居然之家的“升溫小分隊(duì)”不畏嚴(yán)寒一直在行動(dòng)、在為消費(fèi)者提供溫暖服務(wù)。

截至2022年12月，“洞心”推出的以家庭服務(wù)為中心的“品質(zhì)家”、“理想家”、“幸福家”和“無憂家”四大系列產(chǎn)品已上線一年，一個(gè)全方位、全生命周期的家庭服務(wù)閉環(huán)正在形成。依托在全國超407家的線下門店和積累的數(shù)千萬消費(fèi)者，居然之家正在突破到家服務(wù)的“最后一米”，讓“家有困難找居然”變?yōu)榧矣鲬魰缘摹案哳l詞”。

（圖文來源：北京商報(bào)，侵刪）