近日，在各大網(wǎng)站報道了著名家居品牌宜家商品及其服務(wù)遭網(wǎng)友抱怨甚至投訴的資訊之后，引起廣大網(wǎng)友和消費(fèi)者的討論，這其中，反映宜家服務(wù)質(zhì)量的居多，對此，宜家家居給予回應(yīng)，稱確有其事。

　　“問題”服務(wù)引發(fā)爭論

　　前段時間，百度“宜家吧”中有個名為“宜家讓我好心痛”的帖子在網(wǎng)上引起了廣大網(wǎng)友的關(guān)注，發(fā)帖者是位廣州網(wǎng)友，她感慨道，本來自己還在貼吧里做宜家的忠實擁護(hù)者，結(jié)果到自己去買的時候，真正體驗到了心酸，整個過程用她的話說可以說是欲哭無淚。

　　原來，這位網(wǎng)友在廣州宜家買了4件家具，包括電腦桌，書架，電腦凳，邊桌。本來四件家具，結(jié)果送來三件。她隨后打電話到送貨部客服，＊＊＊＊說核實一下10分鐘后回復(fù)，結(jié)果等了一個小時沒有任何回復(fù)，又打電話過去已經(jīng)換人了。她又把自己的疑問講了一遍，結(jié)果卻跟第一次一樣，第三次打電話過去那個＊＊＊＊更離譜說剛才不是她接的她不知道怎么回事。次日，這位網(wǎng)友在家中等了一個多小時，安裝工打電話給她，“你的家具是多少錢的？有幾件？……”這時的安裝工居然還不知道要安裝什么！她說：“你們什么時候到？……”結(jié)果話還沒有說完，安裝工非常大聲地說：“我們的安裝時間是早晨10點到晚上9點，不是你說什么時候就什么時候！”

　　此帖一貼出，便引起許多網(wǎng)友跟貼，有表示氣憤，為這位網(wǎng)友鳴不平的，也有描述自己在宜家購物過程中的類似情況的。其中，有位網(wǎng)友寫道，自己覺得宜家的銷售策略根本很失敗，尤其是把店面的設(shè)計弄得和迷宮一樣，強(qiáng)制性的讓顧客逛遍每個角落的心機(jī)，實在很反感。最后這位網(wǎng)友反問，愛逛不逛是顧客的自由選擇，這種強(qiáng)制路線的設(shè)計有意思嗎？

　　在上述宜家“問題”服務(wù)引發(fā)的網(wǎng)友廣泛爭論后，一位網(wǎng)友對宜家的客戶服務(wù)表示理解。他認(rèn)為，因為宜家的客服熱線同時開通四五部，所以即使是同一個客戶打來，不能保證每次都是同一個客戶服務(wù)人員接。但答應(yīng)過給顧客回復(fù)卻沒有做到，導(dǎo)致顧客一而再，再而三的打電話，確實是客戶服務(wù)人員的責(zé)任心不夠。而安裝工說不能確定到底是幾點把家具送到客戶家里，這點是正確的，因為送貨和安裝車是按路線來排定的，一天要送很多家，再加上不可測因素比如堵車，或在前一家耽擱時間長等，時間確實不好確定，但他們的確是要在到客戶家前一小時內(nèi)通知該客戶的。

　　宜家表示要加強(qiáng)管理

　　對于上述事件，搜房家居網(wǎng)編輯致電宜家北京客服中心，就宜家家居的客服流程以及如何保證產(chǎn)品質(zhì)量等相關(guān)問題進(jìn)行了咨詢。

　　對此，宜家客服中心表示向廣大消費(fèi)者道歉，稱這類事件難免會發(fā)生，這是因為宜家的送貨和上門維修服務(wù)都是采取和當(dāng)?shù)氐奈锪鞴竞献鞯?，因此送貨和安裝的員工不屬于宜加員工，責(zé)任心可能會差些，禮貌程度可能也比較低。

　　例如宜家北京望京店就是跟中國對外貿(mào)易運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司合作的，宜加的商品送貨和上門維修都是由他們來完成，如果出現(xiàn)用戶對售后服務(wù)的投訴，宜家會跟他們及時反映，并作相應(yīng)處理。同時，宜加表示，為提高售后服務(wù)質(zhì)量，他們會跟物流公司方面加強(qiáng)此類有關(guān)培訓(xùn)，避免以后此類事件發(fā)生。

　　對于一些消費(fèi)者反映，對宜家小件商品比較滿意，而對大件家具的用料上大量采用樺木貼皮和刨花板等便宜材料，木板內(nèi)部中空，端口部分有的也沒加工的質(zhì)量問題，宜家表示這確實是宜家的本土化策略帶來的影響，但其DIY的設(shè)計理念將保持不變，同時將在此基礎(chǔ)上保證質(zhì)量。

　　對于消費(fèi)者反映宜家班車經(jīng)常延誤的問題，宜家稱目前已采取各種措施改善，這其中包括針對周末人多，交通擁擠等情況，他們已加開班車車次，盡量保證班車按時到達(dá)。