購物,是大都市觀光中獨具魅力的一項活動。在國際金融危機的大背景下,購物消費又成為拉動內(nèi)需的一項重要指標。
世博會臨近,當世界各地游客在上海的大商場購物時,一些商家的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度并不令人滿意,常常發(fā)生不愉快經(jīng)歷,影響到整個城市的形象。近日記者走訪了部分大型商場,發(fā)現(xiàn)一些商場在銷售、售后服務(wù)方面存在不文明現(xiàn)象,甚至引發(fā)消費者投訴。
看了不買 給你臉色
日期:12月19日
商家:浦東八佰伴
前不久,陳女士經(jīng)過這家商場的一個化妝品柜臺時,一名服務(wù)員向她推銷一款面膜。陳女士表示不需要,對方告訴她不買不要緊,聽她介紹一下也好。陳女士不好意思再拒絕,只好停下來聽她介紹。經(jīng)過一番美容宣傳之后,對方強烈建議她買下。然而,當陳女士再次拒絕時,服務(wù)員一下子拉下臉,還和旁邊的服務(wù)員嘀咕:對牛彈琴。想起這事,陳女士就很氣憤。
記者走訪了這家商場,其化妝品專柜服務(wù)員見到消費者都會主動推銷商品,大部分服務(wù)人員能做到熱情服務(wù),但記者也看到少部分服務(wù)員一旦推銷失敗,就會沉下臉去,雖然嘴上說著“不要緊”,但語氣明顯變了。
點評:在商場購物,消費者按照自己的喜好選擇商品,最后決定買與不買,這是一項應(yīng)該尊重的基本權(quán)利。因為不買商品,服務(wù)人員就給臉色看,這種服務(wù)態(tài)度在國外一定會遭到投訴和行業(yè)協(xié)會的批評。建議商家加強對從業(yè)人員的培訓(xùn),提高其素質(zhì)和服務(wù)意識。
衣服裁邊 另付5元
日期:12月19日
商家:百聯(lián)世貿(mào)國際商場
近日,馬先生在該商場一家商店買了條牛仔褲,試穿時發(fā)現(xiàn)褲腿長一截,需裁掉后才能穿。他便問服務(wù)人員:“你們能不能幫我改一下?!薄皼]問題,肯定給你弄好。”服務(wù)員回答得很爽快。然而,當馬先生付了錢、拿著褲子到樓下改的時候,裁縫卻要收取5元錢的手工費?!澳銈冊趺催€要我付錢?”當馬先生去找商家時,商家稱:“是幫你弄好啊,但要你自己付錢啊?!?/P>
記者走訪商場時,裁縫告訴記者這家商店常發(fā)生這樣的事,只要聽你是外地口音,或者是外國人,服務(wù)便會大打折扣?!霸谏虾?,按照慣例,改衣物大都是商家出錢的?!睂τ谶@樣的做法,裁縫也表示無奈。而且,記者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)商場修改一個褲腳只要1到3元錢,而這家商場以“高檔”為名定價都在5元以上。
點評:一個小小的細節(jié)反映了商家對售后服務(wù)的漠視。如果不能做到,就不應(yīng)作出承諾,更不應(yīng)以此作為促銷手段。同時,對不同消費者提供不對等的服務(wù),更不可取。建議商家建立起完善的“一條龍”服務(wù)體系,明確付款對象。
送貨上門 放你“鴿子”
日期:12月16日
商家:樂購中山公園店
現(xiàn)在很多商家的“送貨上門”服務(wù)一點都不到位,承諾早上送到,下午能到已經(jīng)算不錯了。沈女士不久前在樂購買了一臺電熱水器,由于是星期天買的,商家要次日才能送貨?!爸芤灰习?,我便讓他們早點送給我,他們說第二天第一個給我送貨,大約9點多鐘能到?!庇谑?,沈女士便向單位請了一早上的假,在家等著簽收熱水器。然而,等了一早上,貨物卻遲遲未到。下午1點鐘還沒收到貨的沈女士,不得不去上班。氣憤的她向商場投訴,商場表示會盡快處理,然而始終沒有答復(fù)她。
走訪時,記者看到,商場貨物配送的卡車上,同一種商品差不多要裝滿一車,這勢必導(dǎo)致貨物送達買家的時間有先后。商家告訴記者,每天派送貨物要等送貨員工9點鐘上班后進行,加上要整理、裝載貨物,時間就會延后。而且這些送貨員工是整個樂購商場雇用的,并不是某個商家的員工。送貨要統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一安排,為節(jié)約成本,要多家買主一起配送,所以送貨不準時在所難免。
點評:廠家為節(jié)約貨物配送成本,不能以侵犯消費者利益為代價。接到顧客投訴后,商家敷衍了事,而不是采取果斷措施進行補救,將有損信譽。建議商家加強誠信管理,社會各界和政府有關(guān)部門加強監(jiān)督,切實保障消費者權(quán)益。
因質(zhì)退貨 呼來喝去
日期:12月12日
商家:第一百貨
一個多月前,李先生在該商場買了雙皮鞋,穿了不到20天,鞋面開裂,他提著皮鞋去退貨。當他來到柜臺時,服務(wù)人員見他要退貨,愛理不理地向左邊一指:“那邊驗貨開票?!薄澳倪??”李先生再次詢問。“就那邊拐角處,”服務(wù)員不耐煩地說。李先生好不容易找到開票點,誰知開票人員用懷疑目光看著他:“怎么弄壞的?”“自然開裂的啊,我要退掉,”李先生說。
開票人員半信半疑,在發(fā)票背面寫了幾個潦草的字。當李先生把發(fā)票給柜臺服務(wù)人員后,對方給他換了一雙新鞋。“我要退掉,怎么是換?”“這上面寫的是換啊?!惫衽_服務(wù)員要他去重新開票。等到后面退款時,連收銀員也沒有好語氣了。
記者在采訪時看到,多數(shù)到此退貨的顧客被他們呼來喝去,顧客提著貨物在商場里打轉(zhuǎn),也沒有人上前指引。驗貨人員總是用懷疑的目光看著顧客,很多顧客貨是退了,結(jié)果卻惹了一肚子氣,而商場對此卻不以為然。
點評:根據(jù)有關(guān)規(guī)定,消費者在上海購買衣服7天內(nèi)可以無條件退換,鞋子出現(xiàn)質(zhì)量問題,3個月內(nèi)包退包換。當消費者以合理要求提出退貨時,服務(wù)人員應(yīng)該幫忙辦理相關(guān)退貨手續(xù),而不應(yīng)讓不熟悉操作流程的顧客自行辦理。