購物，是大都市觀光中獨具魅力的一項活動。在國際金融危機的大背景下，購物消費又成為拉動內(nèi)需的一項重要指標。

世博會臨近，當世界各地游客在上海的大商場購物時，一些商家的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度并不令人滿意，常常發(fā)生不愉快經(jīng)歷，影響到整個城市的形象。近日記者走訪了部分大型商場，發(fā)現(xiàn)一些商場在銷售、售后服務(wù)方面存在不文明現(xiàn)象，甚至引發(fā)消費者投訴。

看了不買 給你臉色

日期：12月19日

商家：浦東八佰伴

前不久，陳女士經(jīng)過這家商場的一個化妝品柜臺時，一名服務(wù)員向她推銷一款面膜。陳女士表示不需要，對方告訴她不買不要緊，聽她介紹一下也好。陳女士不好意思再拒絕，只好停下來聽她介紹。經(jīng)過一番美容宣傳之后，對方強烈建議她買下。然而，當陳女士再次拒絕時，服務(wù)員一下子拉下臉，還和旁邊的服務(wù)員嘀咕：對牛彈琴。想起這事，陳女士就很氣憤。

記者走訪了這家商場，其化妝品專柜服務(wù)員見到消費者都會主動推銷商品，大部分服務(wù)人員能做到熱情服務(wù)，但記者也看到少部分服務(wù)員一旦推銷失敗，就會沉下臉去，雖然嘴上說著“不要緊”，但語氣明顯變了。

點評：在商場購物，消費者按照自己的喜好選擇商品，最后決定買與不買，這是一項應(yīng)該尊重的基本權(quán)利。因為不買商品，服務(wù)人員就給臉色看，這種服務(wù)態(tài)度在國外一定會遭到投訴和行業(yè)協(xié)會的批評。建議商家加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其素質(zhì)和服務(wù)意識。

衣服裁邊 另付5元

日期：12月19日

商家：百聯(lián)世貿(mào)國際商場

近日，馬先生在該商場一家商店買了條牛仔褲，試穿時發(fā)現(xiàn)褲腿長一截，需裁掉后才能穿。他便問服務(wù)人員：“你們能不能幫我改一下?！薄皼]問題，肯定給你弄好。”服務(wù)員回答得很爽快。然而，當馬先生付了錢、拿著褲子到樓下改的時候，裁縫卻要收取5元錢的手工費?！澳銈冊趺催€要我付錢？”當馬先生去找商家時，商家稱：“是幫你弄好啊，但要你自己付錢啊?！?/P>

記者走訪商場時，裁縫告訴記者這家商店常發(fā)生這樣的事，只要聽你是外地口音，或者是外國人，服務(wù)便會大打折扣?！霸谏虾?，按照慣例，改衣物大都是商家出錢的?！睂τ谶@樣的做法，裁縫也表示無奈。而且，記者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)商場修改一個褲腳只要1到3元錢，而這家商場以“高檔”為名定價都在5元以上。

點評：一個小小的細節(jié)反映了商家對售后服務(wù)的漠視。如果不能做到，就不應(yīng)作出承諾，更不應(yīng)以此作為促銷手段。同時，對不同消費者提供不對等的服務(wù)，更不可取。建議商家建立起完善的“一條龍”服務(wù)體系，明確付款對象。

送貨上門 放你“鴿子”

日期：12月16日

商家：樂購中山公園店

現(xiàn)在很多商家的“送貨上門”服務(wù)一點都不到位，承諾早上送到，下午能到已經(jīng)算不錯了。沈女士不久前在樂購買了一臺電熱水器，由于是星期天買的，商家要次日才能送貨?！爸芤灰习?，我便讓他們早點送給我，他們說第二天第一個給我送貨，大約9點多鐘能到?！庇谑?，沈女士便向單位請了一早上的假，在家等著簽收熱水器。然而，等了一早上，貨物卻遲遲未到。下午1點鐘還沒收到貨的沈女士，不得不去上班。氣憤的她向商場投訴，商場表示會盡快處理，然而始終沒有答復(fù)她。

走訪時，記者看到，商場貨物配送的卡車上，同一種商品差不多要裝滿一車，這勢必導(dǎo)致貨物送達買家的時間有先后。商家告訴記者，每天派送貨物要等送貨員工9點鐘上班后進行，加上要整理、裝載貨物，時間就會延后。而且這些送貨員工是整個樂購商場雇用的，并不是某個商家的員工。送貨要統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一安排，為節(jié)約成本，要多家買主一起配送，所以送貨不準時在所難免。

點評：廠家為節(jié)約貨物配送成本，不能以侵犯消費者利益為代價。接到顧客投訴后，商家敷衍了事，而不是采取果斷措施進行補救，將有損信譽。建議商家加強誠信管理，社會各界和政府有關(guān)部門加強監(jiān)督，切實保障消費者權(quán)益。

因質(zhì)退貨 呼來喝去

日期：12月12日

商家：第一百貨

一個多月前，李先生在該商場買了雙皮鞋，穿了不到20天，鞋面開裂，他提著皮鞋去退貨。當他來到柜臺時，服務(wù)人員見他要退貨，愛理不理地向左邊一指：“那邊驗貨開票?！薄澳倪?？”李先生再次詢問。“就那邊拐角處，”服務(wù)員不耐煩地說。李先生好不容易找到開票點，誰知開票人員用懷疑目光看著他：“怎么弄壞的？”“自然開裂的啊，我要退掉，”李先生說。

開票人員半信半疑，在發(fā)票背面寫了幾個潦草的字。當李先生把發(fā)票給柜臺服務(wù)人員后，對方給他換了一雙新鞋。“我要退掉，怎么是換？”“這上面寫的是換啊?！惫衽_服務(wù)員要他去重新開票。等到后面退款時，連收銀員也沒有好語氣了。

記者在采訪時看到，多數(shù)到此退貨的顧客被他們呼來喝去，顧客提著貨物在商場里打轉(zhuǎn)，也沒有人上前指引。驗貨人員總是用懷疑的目光看著顧客，很多顧客貨是退了，結(jié)果卻惹了一肚子氣，而商場對此卻不以為然。

點評：根據(jù)有關(guān)規(guī)定，消費者在上海購買衣服7天內(nèi)可以無條件退換，鞋子出現(xiàn)質(zhì)量問題，3個月內(nèi)包退包換。當消費者以合理要求提出退貨時，服務(wù)人員應(yīng)該幫忙辦理相關(guān)退貨手續(xù)，而不應(yīng)讓不熟悉操作流程的顧客自行辦理。

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