最近，周圍新開了一家餐館，看上去門面和里面的環(huán)境都不錯(cuò)。由于周圍競(jìng)爭(zhēng)激烈，所以這家餐館也在外墻掛出幾個(gè)特價(jià)菜的廣告，15塊左右一個(gè)，從宣傳廣告上看，正價(jià)菜的價(jià)格也不貴，并且從廣告的照片上，色香味也不錯(cuò)，深深的把我給吸引了。最近剛好想約幾個(gè)好久不見的朋友聚下餐，這里正好是個(gè)好去處。

一個(gè)周末，正好大家都比較清閑，我約上了朋友幾個(gè)一起過(guò)來(lái)聚餐，并信誓旦旦的告訴他們，會(huì)帶他們?nèi)€(gè)好地方。朋友如約來(lái)到，我領(lǐng)著他們光顧了這家餐館，一進(jìn)門，便有一個(gè)服務(wù)員笑著迎接我們，并引導(dǎo)我們到餐桌上，在征詢我們意見之后很快便給每個(gè)人上了茶。跟服務(wù)員要了菜單，便和朋友一邊喝茶一邊點(diǎn)菜，服務(wù)員在旁邊一邊下單，還不忘的熱情的向我們推薦。經(jīng)過(guò)大家一番選擇之后，終于敲定了7、8個(gè)菜。剩下的就是聊聊天，靜待美味上桌了。

在閑聊間，朋友都夸我會(huì)挑地方，對(duì)這個(gè)地方的環(huán)境、服務(wù)、菜色、價(jià)格都通通表?yè)P(yáng)了一番。茶過(guò)三巡之后，大家的態(tài)度便慢慢的有所轉(zhuǎn)變，等了差不多半個(gè)小時(shí)才上來(lái)了第一個(gè)菜，要知道大家可是特意空著肚子大老遠(yuǎn)的跑過(guò)來(lái)要好好蹭我一餐的，這一等可辛苦了他們的胃了，于是我便催促服務(wù)員快點(diǎn)上菜，服務(wù)員很耐心且一直保持熱情的對(duì)我們進(jìn)行安撫，可過(guò)10幾分鐘，才又端上來(lái)第二個(gè)菜，朋友也不耐煩了，一個(gè)又一個(gè)的不停催促，但不管你怎么催促，上菜的速度始終跟我們焦急的情緒不成正比，往往是一個(gè)菜上來(lái)了，大家吃完了，才又上一個(gè)菜。之后，我便收到了朋友許久的抱怨，讓我這個(gè)主人不由得也覺得著實(shí)對(duì)不住大家。從此，我就對(duì)這家餐館敬而遠(yuǎn)之了，同時(shí)，也對(duì)這家餐館的老板感到可惜和遺憾。

其實(shí)，這家餐館已經(jīng)花了很多心思，做了很多工作，來(lái)打動(dòng)客戶。比如在外墻掛出了很多吸引客戶眼球的廣告、進(jìn)門之后服務(wù)員的主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)、點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員的熱情推薦、整潔舒適的用餐環(huán)境等等，不能不說(shuō)餐館的經(jīng)營(yíng)或管理者還是下了一些心思的，但是卻在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中間客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)“用餐“這一環(huán)節(jié)出了問題。馬斯洛在其“需要層次理論“中就已經(jīng)提出“生理需求“是人的最基本的需求，當(dāng)一個(gè)人肚子餓的時(shí)候，并不會(huì)去在意聚會(huì)對(duì)其來(lái)說(shuō)是多么難得的一次社會(huì)交際需求的實(shí)現(xiàn)，也不會(huì)去在意服務(wù)員的熱情服務(wù)會(huì)讓他顯得多么被尊重和重視，因?yàn)榇藭r(shí)，他最基本的、也是最關(guān)鍵的需求沒有被滿足，那就是填飽肚子，好好吃上一餐。

在我們的周圍，不乏這樣的案例，很多企業(yè)花費(fèi)了很多的人力、物力、時(shí)間和精力在營(yíng)銷From EMKT.com.cn工作上，像廣告、促銷活動(dòng)、渠道建設(shè)等等做了一大堆的工作，但往往“斃“其功于一“遺“，在捕捉客戶之心的關(guān)鍵一刻出了漏子，使前面所付出的一切營(yíng)銷工作付諸東流。

超市里，一個(gè)拿著一瓶飲料排隊(duì)的客戶，看見自己前面的長(zhǎng)龍?jiān)S久不動(dòng)，憤而放下手中的飲料，轉(zhuǎn)身離去;

服裝店里，一個(gè)對(duì)一件格仔襯衫愛不釋手的顧客，怎么找都找不到適合自己的碼數(shù)，想找營(yíng)業(yè)員卻找不見營(yíng)業(yè)員過(guò)來(lái)，只能無(wú)奈的不舍的離開;

一個(gè)在賣場(chǎng)柜臺(tái)前選購(gòu)某品牌手機(jī)的客戶，由于現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的怠慢轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。

一個(gè)最近要出差的商務(wù)旅客在撥打一家自稱是“為顧客提供為便捷的訂票服務(wù)“的票務(wù)公司的訂票熱線，卻被迫要聽一長(zhǎng)串的廣告語(yǔ)、按了好多個(gè)按鍵卻還沒找到正確的接入點(diǎn)，最后憤怒的掛線，從此不再撥打;

在一個(gè)標(biāo)榜“整潔、舒適“的酒店洗手間里，一個(gè)準(zhǔn)備辦理入住手續(xù)的旅客想洗手，卻發(fā)現(xiàn)洗手盆積滿污水，于是扭頭走掉;

在一個(gè)自稱個(gè)性的咖啡館里，卻一次又一次的在重復(fù)播放“回家“，讓顧客心情煩躁，不得不買單離開，從此不愿再來(lái)。

與以上類似的例子，在我們的日常生活中還有很多……

“佛曰前世的五百次回眸才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。“正如此話一樣，企業(yè)往往都是花了很大的生產(chǎn)和營(yíng)銷成本才換來(lái)一次與消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)，但作為顧客來(lái)說(shuō)，這些并不重要，重要的是，他在與企業(yè)接觸的那一刻，需求是否能被滿足，是否感覺到開心、是否滿意、是否愉悅，只有這樣，他才會(huì)被企業(yè)征服。企業(yè)也只有在這一刻把客戶抓住了，才能把自己的產(chǎn)品和服務(wù)銷售出去，才能把投入生產(chǎn)和營(yíng)銷中的成本收回來(lái)，才能賺取利潤(rùn)，否則一切都將付諸東流，成為財(cái)務(wù)報(bào)表上的成本支出，甚至是負(fù)增長(zhǎng)。因此說(shuō)，觸點(diǎn)管理就是營(yíng)銷機(jī)會(huì)管理，做好客戶接觸點(diǎn)的工作，才能提高營(yíng)銷效率。

很多企業(yè)往往忽視了這一點(diǎn)，在與客戶接觸之前做了很多的工作，卻忽視了客戶觸點(diǎn)的關(guān)鍵作為，導(dǎo)致了客戶的流失，也意味著前期生產(chǎn)和營(yíng)銷成本的消耗和浪費(fèi)。

事實(shí)上，做好觸點(diǎn)管理工作，不見得非得花上比生產(chǎn)或營(yíng)銷更多的成本，甚至有時(shí)它只是企業(yè)接與客戶接觸界面的一些細(xì)小的服務(wù)或者銷售技巧的改變，但是它確確實(shí)實(shí)是一件細(xì)致而又需要耐心的工作。企業(yè)只有潛下心檢視一下自己與客戶的接觸點(diǎn)，做好觸點(diǎn)的管理工作，才不會(huì)“用五百次回眸“讓客戶與自己“擦肩而過(guò)“，空把悲傷留給自己。