11月1日，萬和正式推出“1111零跑服務(wù)”，該項(xiàng)服務(wù)旨在為消費(fèi)者帶來更加快速、便捷的售后服務(wù)，在正式推出前已籌備近半年之久。今年雙11期間，在各大電商平臺購買萬和指定型號零冷水燃?xì)鉄崴鞯南M(fèi)者將成為第一批享受到該服務(wù)的幸運(yùn)用戶。

(圖片來源：萬和電器公眾號，侵刪)

從新品零冷水燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品入手，精準(zhǔn)聚焦高端用戶的生活需求，萬和“1111零跑服務(wù)”直擊家電行業(yè)“等、慢、差、復(fù)”的售后服務(wù)困局，通過智能互聯(lián)技術(shù)快速、主動(dòng)鏈接客戶服務(wù)需求，為消費(fèi)者提供0等待、0距離、0超時(shí)、0煩惱的無憂售后，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范。

消費(fèi)升級時(shí)代，

家電消費(fèi)體驗(yàn)要提升“品質(zhì)”

根據(jù)消費(fèi)維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布的 2018家電行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50%，投訴的焦點(diǎn)集中在售后服務(wù)不及時(shí)、維修人員不上門、亂收費(fèi)等方面；同時(shí)，相對于線下來說，網(wǎng)購家電的售后維修難度更大。

在對消費(fèi)者的隨機(jī)采訪中了解到，大多數(shù)消費(fèi)者對于“買了以后售后差”的家電品牌，會直接放棄該品牌的二次家電采購。“等、慢、差”的售后服務(wù)體驗(yàn)，是對消費(fèi)者使用體驗(yàn)的傷害，更是對品牌自身發(fā)展的傷害。

對此，萬和電子商務(wù)中心總經(jīng)理胡文廣談到，“現(xiàn)在的消費(fèi)者，已經(jīng)是第二代、第三代消費(fèi)者，對于產(chǎn)品都有過使用經(jīng)驗(yàn)、購買經(jīng)驗(yàn)，所以，現(xiàn)在的消費(fèi)者更成熟、更理性、更專業(yè)；另外，隨著生活節(jié)奏的加快、工作壓力的增加，現(xiàn)在的消費(fèi)者需要更省時(shí)省心的服務(wù)；所以，誰能夠給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更體貼的服務(wù)，誰將獲得更多的消費(fèi)者?！薄?/p>

(圖片來源：萬和電器公眾號，侵刪)

伴隨著消費(fèi)升級，家電消費(fèi)體驗(yàn)的提升變得尤為重要，不斷增強(qiáng)自身產(chǎn)品力和服務(wù)力，是家電企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。

萬和電商產(chǎn)品經(jīng)理彭文雁說到，“同樣是零冷水產(chǎn)品，我們有一鍵增壓瀑布浴；同樣是智能恒溫，我們有智能WiFi和互聯(lián)技術(shù)，不僅能通過語音音箱控制熱水器，而且可以通過wifi隨時(shí)監(jiān)控機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)、第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)異常并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。”

這兩年，萬和一直在嘗試做差異化、有消費(fèi)者利益點(diǎn)的產(chǎn)品，始終保持比競爭對手領(lǐng)先一點(diǎn)，這是萬和燃?xì)鉄崴髌奉愐堰B續(xù)十五年占據(jù)同類產(chǎn)品市場綜合占有率榜首的重要原因。

(圖片來源：萬和電器公眾號，侵刪)

萬和“1111零跑服務(wù)”，

從被動(dòng)到主動(dòng)的服務(wù)轉(zhuǎn)變

萬和在今年11月創(chuàng)新性推出的“1111”零跑服務(wù)，它與以往家電行業(yè)的服務(wù)相比，最大的差異是讓被動(dòng)的售后轉(zhuǎn)變成主動(dòng)為用戶服務(wù)。

在此之前，當(dāng)家用電器出現(xiàn)問題，消費(fèi)者需要找品牌、找廠家、等售后上門維修，整個(gè)售后過程處于被動(dòng)狀態(tài)；而萬和推出的“1111”零跑服務(wù)，在智能互聯(lián)技術(shù)支持下，一旦手機(jī)APP檢測到機(jī)器無法正常工作，就會立即反饋信息到萬和售后監(jiān)控系統(tǒng)，讓售后管家能夠主動(dòng)與用戶聯(lián)系，主動(dòng)幫助用戶解決售后問題?？梢哉f，整個(gè)售后服務(wù)方式發(fā)生了從被動(dòng)到主動(dòng)的顛覆性轉(zhuǎn)變。

作為行業(yè)內(nèi)售后服務(wù)標(biāo)桿，萬和“1111”零跑服務(wù)包含了從發(fā)現(xiàn)問題到最終解決問題的4個(gè)售后場景，主動(dòng)、高效率幫助用戶解決問題，打造最優(yōu)售后服務(wù)體驗(yàn)。

0等待

首先，用戶只需在萬和公眾號上綁定保修金卡，將產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)即可享受“1111零跑服務(wù)”。當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，萬和云系統(tǒng)會在一分鐘內(nèi)自動(dòng)發(fā)出服務(wù)信息，引導(dǎo)用戶主動(dòng)排除故障。

(圖片來源：萬和電器公眾號，侵刪)

0距離

當(dāng)用戶無法自行排除故障，萬和售后管家一刻鐘內(nèi)聯(lián)系用戶指導(dǎo)排除故障。若仍存在問題，售后管家派單給當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)維修師傅，師傅在一小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系上門服務(wù)時(shí)間。

(圖片來源：萬和電器公眾號，侵刪)

0超時(shí)

故障問題會在一天內(nèi)(24小時(shí)）解決。機(jī)器若是無法現(xiàn)場檢修，師傅將會提取備用機(jī)給顧客使用，并把有問題產(chǎn)品帶回網(wǎng)點(diǎn)修理，機(jī)器修好后會返還給顧客。保證顧客能夠用上熱水，不影響日常生活。

(圖片來源：萬和電器公眾號，侵刪)

0煩惱

萬和售后管家全程監(jiān)督維修進(jìn)程，在產(chǎn)品解決后會主動(dòng)聯(lián)系用戶聽取反饋。修理費(fèi)用由萬和承擔(dān)，無需顧客出錢，終身保修。

(圖片來源：萬和電器公眾號，侵刪)

快速反應(yīng)，主動(dòng)為用戶解決售后問題，是萬和這次“1111”零跑服務(wù)的重點(diǎn)，讓消費(fèi)者一次購買、全程無憂。對萬和而言，用戶永遠(yuǎn)是尊貴服務(wù)的核心，1111”零跑服務(wù)必將助力萬和再次引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)升級，成為人性化售后服務(wù)的標(biāo)桿。

(圖片來源：萬和電器公眾號，侵刪)

(文章來源：萬和電器公眾號，侵刪)