因筆者咨詢和培訓(xùn)工作性質(zhì)的原因，經(jīng)常乘坐飛機(jī)，基本乘坐過(guò)國(guó)內(nèi)的所有航空公司的航班，對(duì)國(guó)內(nèi)空乘的服務(wù)，真是不敢恭維。在一次乘機(jī)中，筆者聽(tīng)到機(jī)長(zhǎng)在廣播里講話，大概是關(guān)于遇到氣流顛簸，讓乘客注意安全的話語(yǔ)，這在飛機(jī)上應(yīng)該是經(jīng)常遇到的情況。機(jī)長(zhǎng)的廣播是中英文的，中文自然不必說(shuō)，但是那個(gè)英文，筆者聽(tīng)后苦笑了：簡(jiǎn)單的幾句常用英文，作為英語(yǔ)八級(jí)的自己，愣是一句沒(méi)有聽(tīng)懂，而且還聽(tīng)出了濃重的印度口音，真是笑比哭好。筆者不禁聯(lián)想，連幾句機(jī)上最常用的英文都說(shuō)不好的機(jī)長(zhǎng)，如果飛機(jī)上有外國(guó)乘客，外國(guó)乘客會(huì)有何感受?其駕駛飛機(jī)的技術(shù)能過(guò)關(guān)嗎?其能認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)鸟{駛嗎?不敢多想了。

MOT(MOMENTS OF TRUTH), 這個(gè)名詞可能對(duì)國(guó)人比較陌生，可以翻譯成真實(shí)一刻、瞬間感受等。恰好這個(gè)概念的提出是一位歐洲航空公司的前首席執(zhí)行官，他說(shuō)：在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判-他們把他們所受到接待的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻“。

筆者上文講的機(jī)長(zhǎng)廣播的案例，就是一個(gè)非常典型的“關(guān)鍵時(shí)刻“，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻上，航空公司的服務(wù)失敗了，留給顧客是非常負(fù)面的即時(shí)瞬間感受。如果，顧客有其他更好的選擇，顧客就不會(huì)選擇該航空公司了。好在，中國(guó)大多數(shù)的航空公司的服務(wù)，沒(méi)有幾個(gè)關(guān)注“關(guān)鍵時(shí)刻“的，所以大家半斤八兩，還都有飯吃。

最多關(guān)注“MOT“(關(guān)鍵時(shí)刻)的，是服務(wù)類行業(yè)，如酒店類行業(yè)。顧客入住一家酒店，從顧客預(yù)訂、接站、到酒店門前、停車、進(jìn)入大堂、前臺(tái)接待、進(jìn)入電梯間、進(jìn)入走廊、進(jìn)入房間、叫醒服務(wù)、客用電話、早餐、前臺(tái)結(jié)賬、離店等一系列與顧客接觸的節(jié)點(diǎn)上，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都構(gòu)成一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻“，這些“關(guān)鍵時(shí)刻“集和起來(lái)，最終構(gòu)成顧客對(duì)這家酒店的印象，決定顧客的滿意度，決定顧客是否下次還會(huì)選擇該家酒店。

筆者也經(jīng)常出差入住酒店，經(jīng)常遇到一些不好的“關(guān)鍵時(shí)刻“：想找酒店服務(wù)，摸起電話，卻發(fā)現(xiàn)不知道總機(jī)號(hào)如何撥打，因?yàn)槌Ｓ锰?hào)碼沒(méi)有標(biāo)注在顧客能輕易看到的電話機(jī)上或者電話機(jī)附近;經(jīng)常為尋找上網(wǎng)的網(wǎng)線而抓狂，網(wǎng)線好似與顧客在玩“躲貓貓“，因?yàn)榫频甑木W(wǎng)線沒(méi)有放在顧客觸手可及、能馬上發(fā)現(xiàn)的地方。這些細(xì)節(jié)雖然非常細(xì)小，但對(duì)顧客的感受卻是非常的不好，MOT(關(guān)鍵時(shí)刻)就這樣被毀了!

對(duì)于眾多的銷售終端而言，從顧客進(jìn)店到顧客離店的整個(gè)接待過(guò)程，也是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，也有非常多的MOT“關(guān)鍵時(shí)刻“，決定顧客的即時(shí)感受，決定顧客的滿意度，決定顧客是否下單成交。

銷售終端的“關(guān)鍵時(shí)刻“不再多，而在是否能觸動(dòng)顧客，感動(dòng)顧客。比如，對(duì)航空公司的空乘服務(wù)，有許多“關(guān)鍵時(shí)刻“，但筆者認(rèn)為最重要的有三個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻“：顧客進(jìn)入機(jī)艙的時(shí)刻;顧客對(duì)機(jī)內(nèi)服務(wù)感受的時(shí)刻(如放行李、廣播、送餐等)，顧客離開(kāi)機(jī)艙的時(shí)刻。在這三個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻“，大多數(shù)航空公司做的最差的，就是顧客離開(kāi)機(jī)艙的時(shí)刻，筆者經(jīng)?？吹娇战阍陬櫩碗x開(kāi)機(jī)艙時(shí)，皮笑肉不笑、漠然以對(duì)或者機(jī)械地口中念念有詞但眼神游離，一點(diǎn)也不真誠(chéng)。離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的這個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻“，就這樣被毀了。美國(guó)＊＊拉斯維加斯有一家顧客非常鐘愛(ài)的酒店，在顧客離店的時(shí)候，都送上兩瓶礦泉水，這個(gè)細(xì)節(jié)很小，成本也很低，但顧客感受非常好，因?yàn)轭櫩碗x店后，要開(kāi)車經(jīng)過(guò)一段沙漠路段，會(huì)口干舌燥，這兩瓶礦泉水就發(fā)揮威力了!顧客會(huì)被酒店的這個(gè)周到考慮的細(xì)-MOT, 觸動(dòng)、感動(dòng)!成為回頭客，成為口碑傳播者的概率大大增加。筆者一次在走訪銷售終端的時(shí)候，也被一個(gè)MOT震撼了，至今記憶猶新。筆者進(jìn)店的時(shí)候，終端導(dǎo)購(gòu)站在離筆者安全距離十步左右的地方，用目光與筆者的目光接觸，身體微微前傾，并且露出了甜美的微笑。此時(shí)無(wú)聲勝有聲，給筆者的感覺(jué)是如坐春風(fēng)。這個(gè)MOT非常簡(jiǎn)單，筆者走訪了十幾家店面，只有這個(gè)店面的導(dǎo)購(gòu)能做到。

銷售終端能感動(dòng)顧客的“關(guān)鍵時(shí)刻“還要貴在堅(jiān)持，貴在持之以恒。很多銷售終端創(chuàng)新了一些非常好的MOT方法，但就是不能堅(jiān)持，虎頭蛇尾，不了了之。一次，一位經(jīng)銷商老板與筆者溝通，他創(chuàng)新了一種非常好的店面送客的方法，這種方法非常有殺傷力，但店面人員堅(jiān)持了一個(gè)多月，就不做了。經(jīng)銷商老板很苦惱，向筆者求教，為其指點(diǎn)迷津。筆者也給了他一些非常受用的建議。好的MOT方法一定要落地，固化到機(jī)制里，固化到流程里，固化到員工的行為習(xí)慣里，才能真正執(zhí)行到位，才能讓顧客感動(dòng)常在。

上文提到的歐洲航空公司的前首席執(zhí)行官在談到MOT時(shí)說(shuō)，員工與顧客的每一次接觸稱為一次“關(guān)鍵時(shí)刻“。本航空公司1000萬(wàn)顧客中的每一位顧客，在每次旅行中都會(huì)與至少5位員工接觸15秒鐘，一年總共接觸 5000萬(wàn)次。這5000萬(wàn)次‘關(guān)鍵時(shí)刻’，就是最終決定本航空公司作為一個(gè)公司能否成功的時(shí)刻。

對(duì)于做銷售終端的各位從業(yè)人員來(lái)講，什么是你的“關(guān)鍵時(shí)刻“，如何做好自己的“關(guān)鍵時(shí)刻“，如何讓“關(guān)鍵時(shí)刻“，觸動(dòng)顧客、感動(dòng)顧客，讓顧客成為滿意客、忠誠(chéng)客、回頭客，關(guān)鍵時(shí)刻決定銷售終端的成功時(shí)刻!

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