◆【嘉賓】：

西安伊格爾愷依櫥柜網(wǎng)絡營銷部 王曉東

北京亞克西櫥柜 蔣總

易木緣木門 楊經(jīng)理

西安派克兄弟實木家具 盧經(jīng)理

◆【主持人】：吳楠

◆【聚焦實錄】：

【主持人】：今天大家坐在一起想聊一下各自代理或生產(chǎn)的產(chǎn)品，對品牌的價值觀、包裝是怎么如何看待的？另外，對各自經(jīng)營的品牌服務是怎么做的？售后如何處理的？我們請各品牌的代表做一個自我介紹。

【楊總】：我代理的品牌是易木緣木門。

【蔣總】：北京亞克西櫥柜。

【王經(jīng)理】：我是西安伊格爾愷依櫥柜網(wǎng)絡營銷部經(jīng)理。

【盧經(jīng)理】：我是派克兄弟實木家具。

【主持人】：請我們的嘉賓談一下，你們怎么看待一個品牌的包裝。

【伊格爾愷依櫥柜】：我們老板一直有一個觀念，他經(jīng)營企業(yè)的時候，從他內(nèi)心里想把伊格爾愷依當一個孩子養(yǎng)，當一個孩子對待。伊格爾愷依注冊以后，從前年開始，愷依的裂變是從前年開始，之前就一個店，一個小廠，幾十個工人，我們的目標就是把伊格爾愷依做大、做好，包括我們員工的培訓，整體的人才的吸收，人才的招聘，每年都會有，每年都有大型的人才招聘，我們希望通過人才把我們的框架搭起來。我們的目標是把愷依做成中國、西安的櫥柜名牌。

【主持人】：您覺得一個品牌質(zhì)量本身做的好就可以了，還是要有它的品牌效應，品牌的包裝重不重要？

【伊格爾愷依櫥柜】：很重要，好的質(zhì)量也需要讓客戶知道了解，需要通過媒體的推廣，讓大家知道這個品牌，大家才可以認可。只有好的品質(zhì)，沒有媒體知道，沒有人推廣，是沒有人知道這個品牌的，一個好的品牌需要很廣大的群體。

【易木緣木門】：我覺得一個品牌的包裝是至關(guān)重要的，對一個品牌的知名度，應該是從質(zhì)量上講，有好的質(zhì)量，然后再必須有一定的知名度，還要有一定的實力，最關(guān)鍵還是要有一個完整的售后體系。在整個建材行業(yè)來說，沒有哪一個建材完全百分之百不出問題的，或者說達到90%不出問題，至少10%是會出問題的，20%這一部分是模棱兩可的，可能是問題，也可能不是問題，沒有完善的服務體系是做不好的，品牌的推廣是非常重要的，可以是你的客戶、業(yè)主的推廣。第一點就是產(chǎn)品的質(zhì)量，第二個是產(chǎn)品的包裝，第三個產(chǎn)品的各種認證，第四個就是完整的服務體系。

【主持人】：之前您經(jīng)營一個品牌是佰安俐木門，現(xiàn)在換成易木緣木門，更換經(jīng)營品牌的時候您是如何協(xié)調(diào)和過渡的？

【易木緣木門】：在我們發(fā)現(xiàn)佰安俐已經(jīng)發(fā)生了重大的生產(chǎn)事故的時候，我們第一時間先趕到重慶處理這個問題，當問題處理的差不多的時候，我們再回到西安通知了訂單的客戶，你們的門現(xiàn)在已經(jīng)出問題了，我們當時給了一部分業(yè)主延期必須超過25天的業(yè)主，我們給了業(yè)主三個選擇：第一個點給你退還預付款；第二點，佰安俐出問題了，如果你們信任我們，我們再給你做，我們賠付1000塊錢。第三個選擇就是這個門你可以在我們門面選實木門換，以復合門的價格換實木門，我們跟業(yè)主的協(xié)調(diào)是很直接的，我覺得任何事情隱瞞下去是不可能的，所以我們很公開跟業(yè)主說了，我們非常感謝焦點的同學，有20多戶是出問題的，沒有1戶是退單的，他們還是比較理解我們，要不然他們就選擇了換實木門，要不然就是退1000塊錢。

【主持人】：您對品牌的包裝，是怎么看待這個問題的？

【易木緣木門】：我覺得就品牌的整個包裝來說特別重要，本身我一直的思路就是做品牌。

【主持人】：今天借此機會談到這個問題，我想談一下，各個品牌講到產(chǎn)品的包裝，我聽到網(wǎng)友的反饋是佰安俐產(chǎn)品外包裝什么都沒有，只是黑體字寫的佰安俐。

【易木緣木門】：其實佰安俐原來的包裝也挺不錯了，只是后期出問題了換了，這些包裝就用完了，后期過來訂貨的同學，可能門上就沒有任何標識。

【主持人】：這個會不會有影響？

【易木緣木門】：有特別大的影響，要標識廠家、聯(lián)系電話、所獲得的證書，必須在上面有一個很清楚的標識，讓別人一看包裝就對產(chǎn)品有一定的認識。

【主持人】：現(xiàn)在做的易木緣木門是這樣的嗎？

【易木緣木門】：易木緣未來的包裝全部是廠家統(tǒng)一的包裝，再一個就是3A認證、綠色產(chǎn)品認證，當時我們想的比較遠，因為門和其他的建材不一樣，門出問題的比例最高，我們在中國人壽投入了300萬的質(zhì)量認證，如果廠垮了，我們也垮了，你可以找保險公司索賠，或者門出現(xiàn)問題，你也可以直接找人壽，人壽會找廠家做賠付。其他的售后我不知道，門的售后是這樣的，廠家把貨給經(jīng)銷商，所有的售后全部是經(jīng)銷商的。

【主持人】：您指的是經(jīng)銷商和生產(chǎn)方的關(guān)系。

【亞克西櫥柜】：對于廠家的品牌和產(chǎn)品包裝是很重要的，特別是從外地發(fā)貨。

【主持人】：您的櫥柜是不是都從外地發(fā)貨？

【亞克西櫥柜】：對，我們的櫥柜都是外地發(fā)貨，在發(fā)貨的時候，包裝如果很次，損壞就很大，必須要求廠家有一個很好的包裝，才可以把貨物送到客戶手里。

【主持人】：您對于產(chǎn)品、品牌的包裝、服務的意識是怎么看的？

【亞克西櫥柜】：公司有公司的規(guī)定，所有的五金件用的是德國海蒂詩的，這是終身免費維修的，我們公司自己的產(chǎn)品是5年質(zhì)保，我們收取一定的成本費來負責維修。在西安我們沒有辦事處，如果是我們的代理做的話，我們公司也會跟你說，投訴到北京的話，北京會給你說，哪里有代理商，然后在哪里售后，公司一直都是這樣的。我們有投訴電話一直很少，本來自己的產(chǎn)品就很規(guī)范，公司一直有自己的要求。

【主持人】：對于我們櫥柜的品牌，在西安的市場是怎么包裝、推廣這個品牌的？如今酒香也怕巷子深，僅產(chǎn)品質(zhì)量做的好也是不行的。

【亞克西櫥柜】：我們有自己的客戶群體。我們在西安做了3年，只要你的產(chǎn)品是好的，客戶都會宣傳。好的產(chǎn)品也是需要好的口碑，也是有好的售后服務的。

【主持人】：派克兄弟實木家具是直接的生產(chǎn)商是嗎？

【派克兄弟實木家具】：我們是廠家。

【主持人】：派克兄弟實木家具和旭日實木家具是一個企業(yè)嗎？

【派克兄弟實木家具】：今年4月份之前是一回事，現(xiàn)在分開了，因為經(jīng)營理念不同，所以就分開了。我們想把它當成事業(yè)做，繼續(xù)做大，包括LOGO的設計和宣傳我們都在一直努力。

【主持人】：你們目前主要講的是質(zhì)量，在品牌、專利、設計方面都是存在一定的空白。

【派克兄弟實木家具】：現(xiàn)在做的比較小，是廠家直接面對顧客。

【主持人】：伊格爾愷依是西安本土的品牌，也是在西安市場做的比較好的大品牌，有沒有遇到過投訴的問題？

【伊格爾愷依櫥柜】：有，特別是做家具和櫥柜這一塊，櫥柜是定做的一個產(chǎn)品，不像電視機、手機。定做的產(chǎn)品，是很多部件組成的，包括門板、石材、五金等組成的，我們?nèi)×撕芏嗉移放迫谠谝黄?，我們在制作、安裝過程中有很多環(huán)節(jié)，從采購到制作到安裝，這樣的過程中勢必有售后服務存在，之前櫥柜的質(zhì)保都是2年，現(xiàn)在有的廠家提出了5年，我們提出了5年質(zhì)保，包括石材、五金件都要質(zhì)保，但是石材、五金件各個廠家提供的質(zhì)保都是不一樣的，但是我們是整體的，我們提出的質(zhì)保都是5年。

我們遇到投訴、售后服務這一塊，遇到投訴就會牽扯到售后服務，我們公司一直是售后不能是以個體和個人存在，我們公司一直叫售后服務體系，是體系存在的，包括前場的銷售也是售后的一員，我們售后有7個人在做，7個人負責這個事情，不是他們7個承擔了公司的所有售后，公司的所有人員都是售后中的一員。比如說前場的銷售，客戶打電話給你，因為客戶是從你這兒買的東西，跟你比較熟悉，你不能給客戶說你去找售后，我就會跟售后部門溝通，讓售后部門跟客戶溝通，讓客戶的主動變成我們的主動，關(guān)鍵是你的積極、主動，不能被動的做一些事情，這樣肯定是不行的，之前我們公司小，但是量非常大，包括我們做了一些工程，售后服務很多跟不上，也遇到了售后服務的困難，投訴也非常多。去年我們搬廠以后，我們工廠有1萬多平方米，我們就有售后服務體系，有專門的人負責售后服務，必須24小時答復。

在24小時之內(nèi)，我們給你解決方案。我們會讓我們的售后去你們家看，不是人為問題，是我們的問題，我們會給你24小時更換。包括到安裝的現(xiàn)場，我們會給客戶制作一個很完善的售后服務卡，每個部件要怎么樣保養(yǎng)，售后預防是很重要的，先把預防做好了，售后服務就會少，哪個部件要怎么樣保養(yǎng)，怎么樣使用，怎么樣使用壽命更長，我們告訴他遇到什么售后服務找誰，打哪個電話，我們都會清楚的告訴客戶。

【主持人】：是一套完善的售后服務體系，對品牌的包裝、價值起到非常重要的作用。家具在售后服務方面是怎么做的？有沒有遇到投訴的問題？

【派克兄弟實木家具】：投訴肯定是有，我們是廠家，如果客戶遇到什么問題，就直接打到我們廠家。我們的售后服務比較完善，我們售后也是7個人。

【主持人】：請易木緣木門的楊經(jīng)理談一下客戶投訴問題是怎么處理的？

【易木緣木門】：我們有自己完整的售后服務體系，我們對投訴的要求也比較嚴格，48小時之內(nèi)肯定要上門，查看投訴的具體情況，問題應該怎么處理，我們現(xiàn)場都會處理，需要油漆工上門修補，我們就約一個時間，把油漆工和客戶的時間協(xié)調(diào)好，就上門處理。如果是我們的質(zhì)保問題，我們就會換新的，舊的先用著，新的過來，我們就會把舊的撤下來，我們會給客戶換，這樣對客戶也比較好。好多人覺得這個是壞的，你要返廠，我們對售后來說是不返廠的，有問題的現(xiàn)場就處理，門變型的幾率也有，100套可能有2套，如果變型了是要換新門的，你先用著，在不影響使用的情況下，我們會讓廠家重做一套門。

【主持人】：無論售前、售后都會出現(xiàn)不同的問題，但是各個品牌都有積極的應對措施，包括伊格爾愷依都有一個完整的體系去做這件事情。我們今天請到的嘉賓分三個行業(yè)，櫥柜行業(yè)、木門，還有家具，請兩位櫥柜行業(yè)談一下，你們怎么看待西安的櫥柜市場？

【伊格爾愷依櫥柜】：西安的櫥柜市場在全國來說，做的是比較亂的。

【主持人】：為什么這么說？

【伊格爾愷依櫥柜】：櫥柜行業(yè)和其他家居行業(yè)有一個區(qū)別，到今天沒有一個標準，怎么樣衡量一個東西是好的，怎么樣衡量一個東西是差的，櫥柜也有了自己的名牌，行業(yè)內(nèi)也制訂了行業(yè)內(nèi)的標準，我們做櫥柜，都知道櫥柜出來了行業(yè)的標準，包括業(yè)內(nèi)人士都不知道具體的標準有哪些細節(jié)，大家都在按照自己的經(jīng)營模式做這個東西，櫥柜市場從去年下半年到今年，馬上就到10月份，是一個非常蕭條期，可能跟中國的房地產(chǎn)市場、金融市場有很大的關(guān)系，房地產(chǎn)大家叫出拐點以后，人們持幣待購，房地產(chǎn)銷售不好，裝修就不好，裝修行業(yè)也不好，裝修不好我們的櫥柜行業(yè)也不好，這是一個鏈條關(guān)系。

有人說櫥柜行業(yè)今年下半年市場要開始洗牌，每個市場都會經(jīng)過一個洗牌期，櫥柜行業(yè)開始的時候，消費者不知道里面的東西，逐漸成本透明化，預示著要洗牌，大的品牌可以生存下來，小的品牌逐漸退出市場，大的企業(yè)從采購開始，到人力成本這一塊，都可以有效的控制。一年采購一萬塊板子跟一年采購一千塊板子，廠家給的價格肯定不一樣。自主生產(chǎn)到自主的經(jīng)營，都有自己的控制，最后報價肯定有自己的優(yōu)越性，品質(zhì)不差，就會把小的品牌和小的廠家擠出去。

【主持人】：北京亞克西櫥柜談一下，亞克西在西安也做了三年了，你怎么看待西安的市場？

【亞克西櫥柜】：我們公司一直做外貿(mào)，從2004年開始，對國內(nèi)的市場才進入的，我們是全國連鎖的。為什么市場上的露水河的板子賣的那么好呢？真正要看好的板子要到康潔去看，1級的很多板子都是授權(quán)給別的工廠生產(chǎn)的，也不是吉林露水河生產(chǎn)的。很多櫥柜貼牌，五金件貼的某某的牌子，大的廠家生產(chǎn)出來的東西，不會讓人家貼牌的，海蒂詩不幫人家貼牌。貼牌的有些廠家就是國內(nèi)的廠家，幫著別人貼牌。跟高檔的櫥柜品牌一樣，人家是沒有貼牌的，康潔就是用的海蒂斯的，就沒有貼牌。

【派克兄弟實木家具】：實木家具在西安的市場應該還可以，但是現(xiàn)在很多實木廠都出來了，價格肯定會有下調(diào)，像刻花、雕刻可能價格不會變，但是像普通的實木，大家都能做出來的，肯定價格會有下調(diào)。

【主持人】：在西安做的比較好的是實木家具有南洋迪克、源木等。

【派克兄弟實木家具】：跟我們是不同的風格。

【主持人】：您做的木門行業(yè)，在西安做了幾年了？

【易木緣木門】：我在西安已經(jīng)做了8年了。

【主持人】：您怎么看待西安的市場？無論是經(jīng)銷商還是直營店。

【易木緣木門】：西安的門業(yè)市場在全國來說，是質(zhì)量最好的一個市場。重慶所有的門廠都把西安作為一個重點來抓，西安的銷量在全國是最大的，但是以前存在什么問題呢？門業(yè)市場特別混亂，第一個沒有標準，第二個先款后貨，造成很多廠家做不過來。但是今年就好了，今年出臺了木門的行業(yè)標準，洗牌這個東西，整個行業(yè)都在洗牌，包括重慶每年都會倒閉很多廠，每年也會有很多新廠起來。以前是廠家要求經(jīng)銷商，現(xiàn)在估計就是像我已經(jīng)領(lǐng)頭了，是我們要求廠家，以前你要代理這個品牌，他會要求你交1、2萬塊錢保證金，我們現(xiàn)在是嚴格按照我們的要求來做。

【伊格爾愷依櫥柜】：因為在西安櫥柜品牌很多，亂七八糟有上千個品牌，我們作為陜西本土的企業(yè)，我們一直想它做成中國知名的品牌，這也是我們一直在努力的。希望焦點網(wǎng)的網(wǎng)友可以正面提出很多合理化的建議，幫助陜西本土企業(yè)走向全國，做成全國比較好的一個品牌。

【亞克西櫥柜】：作為我們公司來說，希望我們焦點網(wǎng)的同學多給我們提提意見。

【易木緣木門】：我們也會一如既往的為大家做好服務，不怕有問題，有問題的時候，我們還是會積極的處理這些問題，我們永遠是站在同一個陣營的，我們會站在大家的角度想問題，會做的更好。

【派克兄弟實木家具】：希望焦點同學給我們多提意見。

【主持人】：今天的聚焦到此結(jié)束，謝謝大家。