引言：櫥柜行業(yè)作為家裝業(yè)新寵，發(fā)展迅速，涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的品牌，中國櫥柜行業(yè)發(fā)展近二十年以來，風(fēng)起云涌，曾經(jīng)的得意者如今已風(fēng)光不再，很多的品牌的成功幾乎取決于其經(jīng)銷商，而品牌幾乎無體系可言，于是在各個地區(qū)，區(qū)域品牌一樣表現(xiàn)強(qiáng)勢，這與其經(jīng)銷商素質(zhì)有著莫大關(guān)聯(lián)。

“ 第三代“店面人事架構(gòu)

縱觀行業(yè)各大品牌櫥柜專賣店，無非是有如下幾種店面人事類型：

1、由投資人及其家屬組建的專賣店，即具有中國特色的“夫妻店“;

2、品牌經(jīng)營意識較好的專賣店，招聘行業(yè)高手，著手進(jìn)行較為規(guī)范的人事架構(gòu)，設(shè)計(jì)、導(dǎo)購、安裝三大塊一一重點(diǎn)培養(yǎng)，組建3大模塊進(jìn)行店面人事細(xì)分。

3、店長負(fù)責(zé)制，通過職業(yè)經(jīng)理，以此來彌補(bǔ)自己管理上的不足，并讓自己更輕松。店長負(fù)責(zé)制被認(rèn)為是當(dāng)今零售專賣店規(guī)范的、職業(yè)化程度較高的形式。

現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)的管理已經(jīng)日趨成熟，品牌加盟連鎖成為新型零售業(yè)態(tài)，并逐漸發(fā)展壯大，并成為營銷界鉆研的新課題。

行業(yè)人事架構(gòu)問題

櫥柜行業(yè)作為家裝業(yè)新寵，發(fā)展迅速，涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的品牌，中國櫥柜行業(yè)發(fā)展近二十年以來，風(fēng)起云涌，曾經(jīng)的得意者如今已風(fēng)光不再，很多的品牌的成功幾乎取決于其經(jīng)銷商，而品牌幾乎無體系可言，于是在各個地區(qū)，區(qū)域品牌一樣表現(xiàn)強(qiáng)勢，這與其經(jīng)銷商素質(zhì)有著莫大關(guān)聯(lián)。

區(qū)域品牌的成功表現(xiàn)出極大的偶然性，而全國性的品牌不斷實(shí)現(xiàn)著偶然向必然的過渡，如何實(shí)現(xiàn)零售店成功從偶然到必然成為眾多品牌廠商，尤其是新起品牌的成功關(guān)鍵。

很多的品牌重心放在了招商和渠道拓展，卻無視店面營業(yè)的后期管理，總結(jié)成功專賣店的特點(diǎn)，我們可從人事管理結(jié)構(gòu)中洞悉一些成功特性。

綜合以上所述，櫥柜專賣店的第三代管理模式是目前應(yīng)用較為普遍及規(guī)范的，即店長負(fù)責(zé)制。這固然是必要的，基于櫥柜行業(yè)特點(diǎn)，櫥柜專賣店已經(jīng)從單純的店銷售型轉(zhuǎn)換為服務(wù)型的店面，因?yàn)闄还裥袠I(yè)是高度服務(wù)型的行業(yè)。

櫥柜專賣店銷售服務(wù)過程中，大部分的店采取了導(dǎo)購+業(yè)務(wù)+設(shè)計(jì)+安裝的人事架構(gòu)管理模式，這是行業(yè)最為普遍的，而且很實(shí)用，在相當(dāng)長一段時間內(nèi)，發(fā)揮著強(qiáng)大的作用;但是實(shí)施過程中，很快就發(fā)現(xiàn)了不足：

第一是缺乏連貫性，職業(yè)化程度太高了，分工的細(xì)化帶來了職業(yè)化，職業(yè)化導(dǎo)致人員增多，效率低下，表現(xiàn)為導(dǎo)購簽單后設(shè)計(jì)師并不能充分理解導(dǎo)購在與客戶溝通時候交流的信息，安裝技師在安裝過程中，缺乏對設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)理念的必要理解，不去了解設(shè)計(jì)的良苦用心，導(dǎo)致客戶滿意大幅降低。

第二是對于安裝缺乏第三者的監(jiān)控，我們知道家裝公司有項(xiàng)目經(jīng)理及工程驗(yàn)收，通過第三方的提前介入有效控制質(zhì)量。

第三是缺乏對客戶滿意度的掌握，比如售前，售中，售后的整體服務(wù)與指導(dǎo)。

這是成熟的家裝體系帶給櫥柜這種定制產(chǎn)品的啟示，定制產(chǎn)品和家裝公司有著某些關(guān)聯(lián)度非常高的類似點(diǎn)。

需要有預(yù)定----上門量尺----設(shè)計(jì)方案----簽合同，交定金---開始裝修---工程驗(yàn)收----客戶驗(yàn)收，整個過程與櫥柜全部流程有著諸多一致之處。

構(gòu)建櫥柜專賣店強(qiáng)勢終端架構(gòu)

最前沿櫥柜專賣店的人員架構(gòu)，定位為5大職能崗位：包括，廚房顧問、設(shè)計(jì)主筆、安裝技師、項(xiàng)目監(jiān)理、客戶服務(wù)經(jīng)理。

廚房顧問簽到訂單后轉(zhuǎn)至設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)與客戶溝通確認(rèn)后進(jìn)入安裝環(huán)節(jié)，安裝后由客服經(jīng)理進(jìn)行滿意度調(diào)查，看起來很完整，但是項(xiàng)目經(jīng)理是來做什么的呢?

項(xiàng)目經(jīng)理就是解決信息溝通問題與第三方檢查工作的，通過項(xiàng)目經(jīng)理的引進(jìn)，有效控制了整個訂單的信息溝通，并在客戶驗(yàn)收前提前介入，有效控制了安裝質(zhì)量，在客戶未看到結(jié)果前臨陣磨槍，提高了整個服務(wù)質(zhì)量。

客服經(jīng)理是對整個訂單的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合控制的，通過電話回放，上門回訪，售后服務(wù)直接與客戶進(jìn)行對接，最終實(shí)現(xiàn)客戶的高度滿意。因?yàn)闄还裥袠I(yè)的客戶滿意太稀缺了。

對于二線城市以下的專賣店，并不需要如此多的人手，有些剛剛成立的專賣店也不需要如此的完整，部分職能可以實(shí)現(xiàn)效率最大化，集中在一個崗位中，比如項(xiàng)目經(jīng)理，可以由導(dǎo)購進(jìn)行全程跟進(jìn)，導(dǎo)購簽單后對訂單進(jìn)行全程跟蹤把握，第一時間發(fā)現(xiàn)問題并及時與客戶溝通以解決問題?？头?jīng)理也可以兼任，導(dǎo)購?fù)耆梢陨砑娑嗦?，以?shí)現(xiàn)店面資源最大化利用，并能強(qiáng)化各個職能在終端的力量。