作為海灣合作委員會成員國之一的阿聯(lián)酋, 瀕臨波斯灣和印度洋, 是中亞、西南亞及中東地區(qū)的經(jīng)濟、金融、物流、航運、貿(mào)易中心,市場覆蓋面人口約15億。阿聯(lián)酋對外奉行寬松的貿(mào)易、通商政策, 低關稅, 無貿(mào)易許可和外匯管制, 國內(nèi)生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)不征收任何稅賦, 這一寬松的政策吸引了大量的外國人前來投資興業(yè)，家具櫥柜行業(yè)就是其中的一個門類，且占據(jù)著很重要的市場地位。但到目前為止，還沒有一家國內(nèi)櫥柜市場在阿聯(lián)酋地區(qū)整整打開局面，形成規(guī)模。與高端的歐洲廚房品牌相比，從產(chǎn)品設計、質(zhì)量、安裝等方面尚存在著些許差距。

作為一名進入櫥柜行業(yè)八年的從業(yè)者，借助在迪拜從事入戶設計兩年的契機，就一些遇到的問題作一個回顧和總結，供業(yè)內(nèi)人士參考交流。筆者所在的公司是在阿聯(lián)酋地區(qū)的櫥柜家具銷售公司，屬于國內(nèi)某知名櫥柜品牌H公司阿聯(lián)酋總代理，產(chǎn)品檔次以中端為主，面對普通消費市場，兼顧零售和工程項目。目前市場的主要競爭者是宜家;當?shù)氐男∑放埔黄甬a(chǎn)品檔次低，尚不能構成直接競爭。而高端品牌因其價位高，國產(chǎn)產(chǎn)品尚不能與其形成直接對陣的資格，故而我司產(chǎn)品主要客戶群定位在了中端客戶。經(jīng)過兩年多的摸索和實踐已經(jīng)有了一定的市場效應和規(guī)模，做為中國在中東地區(qū)櫥柜銷售來說，已經(jīng)算是較為成熟的中資企業(yè)。

近日處理一個客戶售后服務問題引發(fā)了一些列思考，在此贅述交流。此客戶為意大利女士，常年往返于迪拜和意大利之間。在迪拜房價最高的幾年前花費100萬美金購得了位于迪拜瑪瑞娜的一處房產(chǎn)。于2009年5月經(jīng)過貨比三家，最終采購了我們的櫥柜。經(jīng)過設計師上門測量、設計后以1.8萬迪拉姆(阿聯(lián)酋貨幣單位 1迪拉姆約合1.85人民幣)的價格成交。經(jīng)過了50天的交貨期后產(chǎn)品從中國運達迪拜。與客戶預約好安裝時間開始安排安裝工人在車間預裝。也就從這時起，一系列問題不斷發(fā)生，開始了漫長的幾個月的拉鋸戰(zhàn)。通過分析這個訂單從設計到生產(chǎn)到安裝以及后期的售后服務，可以總結出中國櫥柜現(xiàn)在存在的一些問題以及中國櫥柜與歐洲櫥柜及相關行業(yè)的差距，以便對已經(jīng)或者將要進入海外市場的櫥柜家具企業(yè)有所借鑒。

以下就以這個訂單為基本線作簡單分析。售前：訂單獲取與設計：眾所周知的迪拜世界財務危機，其實是迪拜經(jīng)濟危機的一個縮影;早在迪拜政府宣告迪拜世界延遲償還已經(jīng)到期的外債之前，其實阿聯(lián)酋阿比扎比政府已經(jīng)下達了停止新開發(fā)項目的審批與開工。房地產(chǎn)行業(yè)的停滯導致其下游產(chǎn)業(yè)之一的家具櫥柜產(chǎn)業(yè)受到了直接影響。櫥柜一條街上的Poggenpohl等歐洲大牌櫥柜商紛紛關門歇業(yè)或者裁員以降低業(yè)績下滑造成的費用支出，由此迪拜家具市場現(xiàn)狀可見一斑。在此背景下，意大利客戶選擇了價格相對歐洲產(chǎn)品低的中國櫥柜。意大利客戶的廚房是一個不規(guī)則異型工況，屬于舊櫥改造，經(jīng)過設計師測量，設計、溝通后圖紙順利簽下。后來發(fā)現(xiàn)，在設計交流階段，就留下了兩個問題點沒有交待清楚。一是客戶要求的頂柜走向與原有天花燈池平行;二是水槽柜設計與確定的水盆尺寸不匹配，安裝時需切割柜體側(cè)板方可安裝到位。此階段的兩個問題，就顯現(xiàn)出了國內(nèi)櫥柜企業(yè)在當?shù)氐囊粋€瓶頸之一就是語言交流不流暢，對客戶的意思理解不到位，導致設計方案與客戶意圖不能完全匹配;但客戶大多都相信設計師的專業(yè)水平且不能完全看懂設計圖紙，導致客戶簽字后留下后期的糾紛隱患。

售中：生產(chǎn)發(fā)貨階段：訂單下達后經(jīng)過國內(nèi)工廠拆單生產(chǎn)并如期發(fā)貨。但貨物到達后預裝時發(fā)現(xiàn)原方案設計的頂線裝飾板未在到貨物料內(nèi)。調(diào)查后方知國內(nèi)生產(chǎn)拆單時沒有作為客戶需求生產(chǎn)。為滿足客戶需求，臨時解決措施為在當?shù)貢簳r找相近物料替代，國內(nèi)重新生產(chǎn)發(fā)貨。此階段暴露出的問題主要在于設計師與工廠的交流不到位，工廠亦沒有盡到完全理解并閘口的責任，最終導致客戶訂單未按照合同日期完全交付。這個問題也是目前國內(nèi)尤其是規(guī)模較小的櫥柜企業(yè)存在的常見問題之一，看似一個小的疏漏，將直接導致客戶對企業(yè)的不信任，因小失大。所以一個好的對接機制與體系對海外櫥柜銷售企業(yè)來說是一個重要的節(jié)點，必須足夠重視并搭建到位。

售后：到貨安裝及后續(xù)服務階段：根據(jù)與客戶的預約，在車間組裝好柜體后如期到客戶家進行了舊櫥柜拆除與新櫥柜的安裝。經(jīng)過兩天的施工，柜體基本完畢。臺面在車間加工完畢后也拉到了客戶家里。這時就暴露出了水盆與柜體不匹配的問題。只得現(xiàn)場切割柜體，勉強安裝到位。安裝期間暴露除了幾個問題點。安裝失誤方面一處：油煙機左面門板開啟方向錯誤安裝為右開，開門時與烹飪操作者干涉，使用不方便。衛(wèi)生清理方面兩處：一為頂柜柜體內(nèi)部以及地柜內(nèi)部木屑未清潔到位，導致客戶不滿。二是踢腳板封閉前未將地柜底部的雜物及灰塵清理出來，直接封閉在了柜體底部。臺面安裝問題一處：后擋水端部截面未拋光打磨，加工痕跡明顯，且玻璃膠處理不到位，目測粗糙。這個階段的問題主要有兩方面導致，一是管理者沒有給出明確的安裝指導書與驗收要求。二是安裝工人責任心不夠，沒有盡到精細化施工的基本要求?？蛻粲唵伟惭b完畢后，客戶陸續(xù)提出頂線顏色及安裝不精細，臺面安裝不精細，水槽龍頭開始生銹，門板開啟方向需要調(diào)整等一系列問題，本著為客戶負責的態(tài)度先期進行了水盆更換，將國產(chǎn)水盆更換為進口弗拉卡水盆;臺面重新打磨拋光。門板及頂線重新更換。最終總算獲得了客戶的滿意與認可。

通過這個訂單前后經(jīng)歷以及現(xiàn)場為客戶解決問題，深刻體會到了國內(nèi)廚房與歐洲品牌廚房的差距，以及消費者生活習慣的不同對行業(yè)的要求及影響。差異不在一點，而在于以下幾方面。

首先，設計師是實現(xiàn)客戶意圖的轉(zhuǎn)換器，設計師的水平高低關系到能否實現(xiàn)客戶的企望。由于客戶生活水平和習慣不同，對企業(yè)的要求就有所不同，通過此案例中意大利客戶的經(jīng)歷深刻體會到歐洲客戶對生活細節(jié)要求較高，這類人群是在享受生活，在他們付出報酬給企業(yè)的時候，他們期望得到高質(zhì)量的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)細致的服務，期望企業(yè)的產(chǎn)品和服務更好的提升他們生活環(huán)境和質(zhì)量。他們在付出報酬之前已經(jīng)預期到她的付出是會給他們帶來益處的。但由于我們的生活水平和觀念達不到歐洲客戶的高要求，就導致在設計、生產(chǎn)、施工現(xiàn)場管理等等方面暴露出不足，使得客戶預期與現(xiàn)狀差距太大而產(chǎn)生不良情緒，甚至對中國公司和中國人產(chǎn)生不信任感。

其次，目前國內(nèi)的櫥柜五金質(zhì)量參差不齊，在國內(nèi)消費水平以及客戶認知度和要求不高的前提下可能會蒙混過關，但對于櫥柜已經(jīng)很成熟的歐洲客戶來說，普通質(zhì)量的產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足日益提高的物質(zhì)生活要求;故此在國內(nèi)看似不起眼的一個銹點，在意大利人眼中就是一個大問題。這一點，也是中國櫥柜同歐洲前端櫥柜的差異的重點之處，細節(jié)決定成敗，質(zhì)量是所有產(chǎn)品的根本，而不是只是在外觀上模仿，在品質(zhì)上卻相差萬里之遙。如果這一點不能改善，中國櫥柜將很難達到高端櫥柜的境界，甚至將付出更多以彌補和改變高端客戶對中國廚房的認識。畢竟單靠使用歐洲等國家和地區(qū)的名牌產(chǎn)品是不能從根本上提升中國櫥柜產(chǎn)品整體形象和質(zhì)量，要從根本上改變，還得從自主研發(fā)與品牌提升做起，否則只能是為別人吆喝，替他人賺錢。

第三，就是安裝的規(guī)范性和技術要求。中國櫥柜的真正發(fā)展實際上也只有短短十幾年的時間。目前國內(nèi)高校尚沒有專門的櫥柜設計專業(yè)，只是泛泛的家具專業(yè)。目前行業(yè)內(nèi)安裝工人多為農(nóng)村勞動者，多數(shù)是半路出家進入櫥柜安裝行業(yè)。因缺乏專業(yè)的培訓以及高品質(zhì)生活體驗，所以對安裝要求上就達不到高質(zhì)量，高水準，甚至對客戶的要求感覺不可理解，似乎超出了想象，對于阿聯(lián)酋當以及歐美客戶更是無從接觸過，在意識上就達不到客戶要求，所以在公司沒有采取事前制度與培訓的前提下，發(fā)生問題就在所難免，且往往意識不到問題的所在。比如安裝柜體方面，客戶希望得到無塵安裝，尤其對于舊廚房改造客戶來說更為重要，需要在安裝時盡量減少灰塵等污染源的產(chǎn)生;如果不能避免，那就需要提前采取措施，如遮蓋，搬移等，減少對客戶既有家具等的污染。

由此案例可見，中國櫥柜企業(yè)要想完全進入高端客戶市場，就需要在研發(fā)尤其是實際客戶設計方面對客戶有實質(zhì)性的了解與操作經(jīng)驗，這也是中國櫥柜企業(yè)走出來必須要經(jīng)歷的一個過程，但目前這方面的經(jīng)驗，據(jù)筆者了解還是十分匱乏，目前多數(shù)在于靠國外設計師來汲取這方面的信息，獲取間接經(jīng)驗，或者直接是國外客戶設計好的訂單，來圖加工，不能完全了解終端客戶的需求情況;國內(nèi)櫥柜企業(yè)要給研發(fā)設計師提供實戰(zhàn)機會，創(chuàng)造走出去的機會，從長遠角度考慮企業(yè)的發(fā)展。另一個重點就是提高安裝技能和服務細節(jié)，從基礎上提高安裝技師的服務意識和質(zhì)量。在制造環(huán)節(jié)上提高產(chǎn)品精細化，杜絕產(chǎn)品出現(xiàn)少、漏、錯的現(xiàn)象發(fā)生，真正實現(xiàn)設計，生產(chǎn)，安裝的一步到位，降低額外成本增加，提高中國廚房在國外市場的美譽度，改變中國產(chǎn)品就是廉價低質(zhì)的不良形象，把中國制造轉(zhuǎn)變?yōu)橹袊O計。(中華櫥柜網(wǎng)投稿)

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