【前言】定制家居近年來蓬勃發(fā)展，一日千里，幾年前還不經(jīng)傳的行業(yè)逐步顯示出其優(yōu)勢，作為家居建材行業(yè)經(jīng)營難度最大的行業(yè)，服務(wù)營銷成為行業(yè)日漸關(guān)注的焦點(diǎn)，甚至是決定未來櫥柜品牌決勝的關(guān)鍵所在。

硝煙四起的中國櫥柜行業(yè)

恐怕中國家居建材行業(yè)沒有哪個(gè)行業(yè)能夠比得上今天的櫥柜行業(yè)如此“繁華“了，從2008-2011年短短3年間，中國櫥柜行業(yè)一日千里，品牌群雄逐鹿，百舸爭流，上演著中國家居行業(yè)的熱門大戲。

也許在2008年前，中國櫥柜行業(yè)還只是為數(shù)不多的少數(shù)品牌在粗放競爭，以歐派為首的行業(yè)領(lǐng)軍品牌，大肆進(jìn)行品牌擴(kuò)張運(yùn)動(dòng)，陸續(xù)上馬衣柜、衛(wèi)浴及木門等相關(guān)產(chǎn)業(yè)，儼然劍指中國泛家居行業(yè)領(lǐng)頭品牌。這期間，各大品牌活的滋潤，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，此期間櫥柜行業(yè)的平均毛利可達(dá)60%-70%，于是家居建材行業(yè)便有了“櫥柜行業(yè)是最暴利行業(yè)“之傳說。

然而近2年以來，隨著定制家居的發(fā)展壯大，該品類已經(jīng)引起眾多行業(yè)關(guān)聯(lián)巨頭的高度關(guān)注，各大品牌紛紛爭相上馬櫥柜產(chǎn)業(yè)，2010年，家電巨鱷美的集團(tuán)，斥巨資強(qiáng)勢進(jìn)軍櫥柜產(chǎn)業(yè)，掀起“廚電一體化解決方案“的品類跨越，旨在實(shí)現(xiàn)廚房一站式解決。依托美的集團(tuán)強(qiáng)大品牌號(hào)召力及廚電渠道品牌優(yōu)勢，做大做強(qiáng)廚電產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)在櫥柜渠道的跨越式發(fā)展;同城品牌衛(wèi)浴龍頭企業(yè)箭牌衛(wèi)浴亦在2010年底，低調(diào)宣布上馬櫥柜項(xiàng)目，作為建材行業(yè)知名品牌，全國近3000個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及建材行業(yè)知名品牌優(yōu)勢，強(qiáng)勢擴(kuò)張進(jìn)入櫥柜產(chǎn)業(yè)，是箭牌實(shí)現(xiàn)大家居宏偉藍(lán)圖的重要途徑;地板業(yè)知名品牌大自然，亦在同年悄然上馬櫥柜項(xiàng)目，為實(shí)現(xiàn)品牌有效區(qū)隔，采取多品牌戰(zhàn)略，命名為大自然溫莎堡廚衣柜，以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司在定制家居領(lǐng)域的擴(kuò)張;就連中國管道行業(yè)領(lǐng)軍品牌聯(lián)塑集團(tuán)，難以按捺沉默，于2011年初正式進(jìn)軍櫥柜行業(yè)，并計(jì)劃投資2億元，要知道這已經(jīng)是中國櫥柜行業(yè)目前一線品牌一年的產(chǎn)值，其雄心可見一斑…….

一時(shí)間，中國櫥柜行業(yè)硝煙四起，好不熱鬧。

作為中國家居建材行業(yè)經(jīng)營難度最大的行業(yè)，為何被諸多跨業(yè)巨頭如此看好?有必要對櫥柜行業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)做出深刻分析。

當(dāng)前中國櫥柜行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

中國櫥柜行業(yè)發(fā)展歷史不到10年，行業(yè)仍在發(fā)展摸索階段，中國櫥柜行業(yè)的飛速發(fā)展引發(fā)了諸多跨業(yè)巨頭的關(guān)注和巨資進(jìn)入，對行業(yè)專業(yè)人才的缺乏成為發(fā)展瓶頸。

櫥柜行業(yè)生產(chǎn)決定銷售?

很多櫥柜品牌的發(fā)展壯大其實(shí)是依托穩(wěn)定的生產(chǎn)體系，并有“生產(chǎn)決定銷售“一說，這讓業(yè)內(nèi)不可思議。在傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品中，做好生產(chǎn)是最起碼的基礎(chǔ)，產(chǎn)品問題解決好了，才能更好展開銷售活動(dòng)，而櫥柜產(chǎn)品生產(chǎn)的定制化以及終端不能快速上量成為難以規(guī)?；闹饕颉S家對經(jīng)銷商提供的是半成品，根據(jù)經(jīng)銷商圖紙需求為其量身定做，是完全意義上的DIY產(chǎn)品，對于廠家而言，做好產(chǎn)品質(zhì)量以及準(zhǔn)時(shí)交期，對經(jīng)銷商已經(jīng)是莫大的支持，櫥柜行業(yè)首先是在為經(jīng)銷商解決產(chǎn)品問題，解決生產(chǎn)制造服務(wù)。

隨著廚企發(fā)展規(guī)模的不斷壯大，生產(chǎn)問題更加突出，受設(shè)備及場地影響，各品牌產(chǎn)能均受到局限，如進(jìn)行OEM生產(chǎn)，很難把控質(zhì)量及貨期。帶來的結(jié)果是訂單的持續(xù)上漲與日益滿負(fù)荷的生產(chǎn)的矛盾。

而經(jīng)銷商對于廠家不斷的延期供貨已經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量的下滑，表達(dá)出了極度的不滿，不僅要求賠償，更有甚者，直接選擇了放棄經(jīng)銷。

業(yè)內(nèi)人士斷言：如不盡快解決好貨期和品質(zhì)這長期困擾品牌發(fā)展的核心問題，品牌的發(fā)展將無異于飲鴆止渴，圖一時(shí)之快，卻終端無單。

生產(chǎn)對營銷的影響勝過于其他成品庫存行業(yè)，廠家對經(jīng)銷商的產(chǎn)品生產(chǎn)制造服務(wù)可見一斑。

營銷服務(wù)方顯廠家實(shí)力

經(jīng)銷商對于櫥柜項(xiàng)目的了解甚少，櫥柜行業(yè)的發(fā)展時(shí)間短，專業(yè)人才稀缺，經(jīng)銷商盡管不了解，但對櫥柜的發(fā)展前景早有耳聞，并覬覦著行業(yè)較為可觀的利潤空間。櫥柜品牌要建設(shè)渠道產(chǎn)生銷量，勢必要輸出產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，各大廠家均將培訓(xùn)作為品牌發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)，由此廠家是在給經(jīng)銷商提供技術(shù)指導(dǎo)和銷售服務(wù)，這是與家居建材行業(yè)其他產(chǎn)品相當(dāng)不同之處，櫥柜產(chǎn)品太專業(yè)了，橫跨五大行業(yè)，從量尺到設(shè)計(jì)到安裝到售后，無不體現(xiàn)著產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)，如果不在工廠端進(jìn)行深入細(xì)致完整的培訓(xùn)，經(jīng)銷商很難在終端實(shí)現(xiàn)銷售。

近年來，各大品牌逐漸意識(shí)到經(jīng)銷商自身經(jīng)營能力的脆弱，紛紛在進(jìn)行跑馬圈地的同時(shí)，加大了對經(jīng)銷商的扶持，具體表現(xiàn)在：展示設(shè)計(jì)成立培訓(xùn)督導(dǎo)隊(duì)伍，承擔(dān)終端兩大功能，一是進(jìn)行終端銷售設(shè)計(jì)安裝的系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，為終端建設(shè)好基礎(chǔ)工作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化運(yùn)營;二是輸出公司的標(biāo)準(zhǔn)化管理，督導(dǎo)經(jīng)銷商和管理人員，實(shí)現(xiàn)展廳終端形象統(tǒng)一、銷售口徑統(tǒng)一、銷售流程統(tǒng)一、客服(安裝、售后)統(tǒng)一，而這是非常難以掌控的。

廠家對經(jīng)銷商的服務(wù)還體現(xiàn)在展示設(shè)計(jì)，培訓(xùn)，開業(yè)支持及后期運(yùn)營推廣等。由于櫥柜行業(yè)終端銷售渠道主要來自于零售，而且專業(yè)化高，建店標(biāo)準(zhǔn)及管理要求高，是典型的連鎖加盟行業(yè)。

經(jīng)銷商對服務(wù)營銷認(rèn)知

對于經(jīng)銷商而言，為業(yè)主提供的則是更為細(xì)致周到的服務(wù)。前面已經(jīng)談到，生產(chǎn)制造好的產(chǎn)品和準(zhǔn)確交貨是服務(wù)業(yè)主的基礎(chǔ)。經(jīng)銷商承擔(dān)著從銷售到設(shè)計(jì)，從安裝到售后的全流程服務(wù)。櫥柜終端經(jīng)營流程較長，表現(xiàn)為銷售、初尺、復(fù)尺、確認(rèn)設(shè)計(jì)方案、下單生產(chǎn)、到貨安裝、售后回訪等，其流程之長，周期接近2個(gè)月，涉及銷售導(dǎo)購、設(shè)計(jì)咨詢、安裝回訪等多個(gè)專業(yè)人員服務(wù)，每個(gè)業(yè)主的廚房就是一個(gè)“龐大的工程“。

這些“工程“不僅工作量大，而且服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，是需要依托專賣店和經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)才能完成的。

而就目前櫥柜行業(yè)經(jīng)銷商經(jīng)營現(xiàn)狀而言，對服務(wù)營銷是缺乏認(rèn)知的，表現(xiàn)在：

訂單服務(wù)不能體系化、規(guī)范化。大多數(shù)櫥柜品牌都還沒有成熟的訂單管理系統(tǒng)，對訂單流程不能有效監(jiān)控，經(jīng)銷商層面更不知如何去規(guī)范訂單流程及訂單有效管理。

安裝服務(wù)隨意化，服務(wù)人員形象不統(tǒng)一，服務(wù)流程不規(guī)范。對經(jīng)銷商安裝客服團(tuán)隊(duì)了解后發(fā)現(xiàn)，安裝人員從到品牌服務(wù)開始從未得到安裝服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，在工廠及經(jīng)銷商處只能學(xué)習(xí)到櫥柜的安裝技術(shù)，但并未去規(guī)范過安裝人員的安裝行為及服務(wù)口徑。

對安裝服務(wù)的流程管理亦是疏于管控。盡管廠家制定了一系列的規(guī)章制度，意在規(guī)范安裝服務(wù)體系，安裝師傅何時(shí)去安裝，安裝過程是否流暢，安裝結(jié)果是否令客戶滿意等，但是經(jīng)銷商層面嚴(yán)重打折，造成空有規(guī)范制度，而缺乏強(qiáng)勢執(zhí)行。

對售后服務(wù)的簡單敷衍了事，客戶使用過程中產(chǎn)生了質(zhì)量售后問題，經(jīng)銷商僅僅滿足于“客戶不投訴“即可，不去深挖如何令客戶高度滿意.

對于經(jīng)銷商來說，“銷售“是賺錢的，“服務(wù)“則是一項(xiàng)支出，不免懶散;不少企業(yè)至今仍善用“服務(wù)“口號(hào)，在面對業(yè)主時(shí)大肆鼓吹“提供一流產(chǎn)品及服務(wù)“，實(shí)際上卻是雷聲大雨點(diǎn)小，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)仍然很低，投訴不斷，難以讓消費(fèi)者信賴。

櫥柜行業(yè)究竟為哪般

櫥柜行業(yè)究竟為哪般?櫥柜行業(yè)與其他建材行業(yè)區(qū)別特點(diǎn)可大致概括如下：

1、 定制家居產(chǎn)業(yè)，完全按照客戶需求進(jìn)行量身定做，是DIY形式的家居高度個(gè)性化產(chǎn)品，而建材行業(yè)工業(yè)品均為成品銷售，客戶挑選成交完畢即可使用;

2、 零庫存行業(yè)，客戶有訂單才能下單到工廠制造，不需要庫存，這是工業(yè)消費(fèi)品無法實(shí)現(xiàn)的;

3、 完全扁平化渠道終端，櫥柜行業(yè)量身定做決定了終端渠道要短平快，溝通效率、市場反應(yīng)速度要快，這是與建材產(chǎn)品渠道模式完全對立的，傳統(tǒng)模式是工廠-----省級代理-----地級城市代理-------縣級代理等，中間環(huán)節(jié)多，市場反應(yīng)慢，會(huì)直接影響訂單終端交期及信息對接。

4、 櫥柜賣場是一個(gè)高度集成化家居賣場，它覆蓋衛(wèi)浴(水槽)+家電(廚房電器)+五金(拉手門鉸)+家具(柜體門板)+化工(人造石)等，總之能集成廚房所需的專業(yè)型賣場。

以上幾點(diǎn)，就能明確櫥柜行業(yè)與建材家居行業(yè)區(qū)別。

縱觀國內(nèi)櫥柜品牌，做到年產(chǎn)值過億元的企業(yè)甚少，中國的櫥柜行業(yè)還處在市場導(dǎo)入期，此時(shí)期市場表現(xiàn)為：品牌多，標(biāo)準(zhǔn)化低，競爭弱……國內(nèi)櫥柜品牌龍頭老大歐派櫥柜，年產(chǎn)值近30億，是一股獨(dú)大，遙遙領(lǐng)先，市場跟隨者和挑戰(zhàn)者與其差距甚遠(yuǎn)，可以預(yù)見的是在未來3-5年內(nèi)，中國櫥柜行業(yè)將呈現(xiàn)更加激烈的競爭局面，但歐派的領(lǐng)軍位置不可撼動(dòng)。

與其他行業(yè)相比，櫥柜廠家毛利可達(dá)30-40%，而面對如此粗放的市場階段，每年30%以上增長的市場機(jī)會(huì)，和屈指可數(shù)的全國性品牌，眾多跨業(yè)巨頭認(rèn)為找到了未來，依托自身優(yōu)勢在櫥柜行業(yè)定有豐收，中國櫥柜行業(yè)迎接著這一輪來勢洶洶的“跨界戰(zhàn)“。

為何櫥柜企業(yè)難以將服務(wù)做好?

櫥柜行業(yè)發(fā)展十余年來，與陶瓷潔具等建材行業(yè)發(fā)展幾乎同期，但市場卻給出了不一樣的答卷。

從陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)發(fā)展規(guī)模來看，年?duì)I業(yè)額在10億元以上的陶企在20-30家，行業(yè)前10名市場占有率達(dá)到50%以上，而櫥柜行業(yè)年?duì)I業(yè)額在10億元以上的企業(yè)鳳毛麟角，此界僅有歐派、科寶博洛尼，其他品牌均在10億元以下徘徊，行業(yè)前10名市場占有率還不到15%，可見中國櫥柜市場還有較大潛力挖掘。

面對年500億的市場容量，櫥柜前十品牌還不到10%的市場份額，其經(jīng)營難度可想而知，與此并存的是龐大的市場機(jī)會(huì)。

在行業(yè)集中度方面，名列前十的品牌占據(jù)不到總體市場份額的10%，全國有幾千家區(qū)域品牌林立。只有行業(yè)充分發(fā)展成熟了，企業(yè)數(shù)量才會(huì)降低。

市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前櫥柜的家庭普及率只有16.82%，而發(fā)達(dá)國家則有60%以上，行業(yè)普及率與發(fā)達(dá)國家差距太大。

在用材安裝方面，也沒有形成行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，包括材料的標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)，安裝的標(biāo)準(zhǔn)和櫥柜在安裝的時(shí)候跟業(yè)主或建筑商本身配套的標(biāo)準(zhǔn)。

中國櫥柜行業(yè)難做大，與服務(wù)營銷的不重視有著莫大的關(guān)系，更與宏觀市場環(huán)境息息相關(guān)，表現(xiàn)為制度上的不完善，有待于涉水者的探索與完善。

在經(jīng)營層面來講，中國櫥柜企業(yè)服務(wù)難以做好的原因表現(xiàn)在：

區(qū)域性品牌在目前甚至今后很長一段時(shí)間內(nèi)將持續(xù)表現(xiàn)出其強(qiáng)勢，原因在于區(qū)域性品牌資源相對集中在本區(qū)域，市場反應(yīng)快，服務(wù)半徑小，這恰恰是櫥柜企業(yè)在全國擴(kuò)張中遇到的最大問題

櫥柜產(chǎn)品的流程長，周期長，廠家輸出的只是半成品，這讓廠家對終端控制能力要求較高。

櫥柜行業(yè)是典型的服務(wù)型行業(yè)，售前售中售后不是在銷售產(chǎn)品，而是銷售服務(wù)，這是目前中國櫥柜企業(yè)普遍忽視的問題。

櫥柜廠家不斷規(guī)范經(jīng)銷商服務(wù)流程，服務(wù)規(guī)范，但在較大的投入成本下，經(jīng)銷商打折執(zhí)行甚至不作為。

廚企如何做好服務(wù)營銷

銷售服務(wù)在于關(guān)注業(yè)主需求，從細(xì)節(jié)出發(fā)為其提供一站式的廚房裝修解決方案。櫥柜行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，從過去單一的做好櫥柜展廳轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在的體驗(yàn)式服務(wù)理念，商家也在想盡一切辦法提高銷售服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的提高，對設(shè)計(jì)效果和裝修風(fēng)格有了更高的要求。一些聰明的業(yè)主甚至親自到櫥柜市場了解行情，搞清楚櫥柜產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)位以及自己應(yīng)當(dāng)獲得的利益，這種現(xiàn)象已成普遍了。這種“主材自購“已經(jīng)成為當(dāng)今櫥柜消費(fèi)者的購買主流。

為了達(dá)到消費(fèi)者的需求，眾多櫥柜商家開始不斷創(chuàng)新，無論是在產(chǎn)品上還是在展示上或者是配套服務(wù)上都進(jìn)行改良，為提高零售份額。櫥柜營銷已經(jīng)有了很大的改觀，商家在設(shè)計(jì)和展示方面下功夫，在服務(wù)方面周到細(xì)致體貼，令消費(fèi)者得到“尊貴“的服務(wù)，從以前的單一推銷櫥柜產(chǎn)品本身，轉(zhuǎn)向?yàn)樘峁┮徽臼降膹N房裝修解決方案，了解業(yè)主整體裝修風(fēng)格、瓷磚搭配、戶型、水電及廚房功能實(shí)現(xiàn)等等，信息更加全面，服務(wù)更加專業(yè)化。業(yè)主滿意度自然大為提升。

櫥柜設(shè)計(jì)服務(wù)是櫥柜訂單流程服務(wù)中的至關(guān)重要環(huán)節(jié)。

櫥柜設(shè)計(jì)服務(wù)關(guān)乎整個(gè)訂單的成敗，如設(shè)計(jì)師一旦發(fā)生設(shè)計(jì)量尺上的錯(cuò)誤，則會(huì)導(dǎo)致整個(gè)訂單安裝失敗，客戶投訴等一系列反應(yīng)，可謂“一榮俱榮，一損俱損“，其在整個(gè)訂單成功占有極大比例。

廚房的設(shè)計(jì)應(yīng)該更親賴簡潔的線條，除了簡潔的造型，現(xiàn)代櫥柜也注重在色彩上給人營造浪漫的空間。有人說廚房就是家庭的第二個(gè)溝通交流的場所，其在家裝中的重要性已經(jīng)日益突出。

“裝修好不好，廚房是代表?！懊鎸I(yè)主的更加高標(biāo)準(zhǔn)的苛刻要求，櫥柜品牌在提供一站式解決方案的同時(shí)，也是在不斷滿足以及推薦更符合業(yè)主需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

設(shè)計(jì)師可以通過與業(yè)主溝通體現(xiàn)出大品牌的專業(yè)服務(wù)，比如較小的廚房在空間上要求寬敞通透，材質(zhì)如選用觸感冰涼的金屬或者玻璃材質(zhì)，感覺會(huì)更加明亮。在色彩上，藍(lán)色和水果綠是廚房的主題，喜歡清爽感覺的空間可用冷色調(diào)來打造，讓心情更舒暢。面積小的廚房，其吊頂、墻面、地板、櫥柜臺(tái)面、柜體在選色上盡量不要超過三種顏色，并且應(yīng)以單色調(diào)、淺色系為主，而不宜使用黑色、深棕色等較暗的顏色，那樣會(huì)讓廚房顯得更局促。

安裝服務(wù)是櫥柜服務(wù)營銷成功的核心。

安裝服務(wù)直接關(guān)系到客戶對品牌的感受，對于購買手機(jī)的消費(fèi)者，買回來手機(jī)就可以馬上感受手機(jī)帶來的享受。而櫥柜，銷售出去只是完成了一個(gè)初級過程而已，設(shè)計(jì)只是完成了解決方案，業(yè)主習(xí)慣以安裝到自家的廚房效果與自我初衷的需求作為最終評判。

櫥柜的服務(wù)與咨詢公司對企業(yè)的服務(wù)如出一撤。櫥柜銷售是簽訂了合作協(xié)助，設(shè)計(jì)是調(diào)研市場后，為企業(yè)量身定做了一套發(fā)展規(guī)劃和解決方案，安裝則是實(shí)施全過程以后，老板在以業(yè)績判斷合作是否成功。

中國櫥柜行業(yè)的經(jīng)銷商往往重視銷售過程而忽略訂單全流程的服務(wù)體系，重點(diǎn)仍然在“點(diǎn)“，而未上升到“面“，這導(dǎo)致諸多經(jīng)銷商做不大做不強(qiáng)，廠家規(guī)范性的文件制度成為一紙空文，終端因?yàn)橥度氤杀据^高而不作為。

南寧某品牌櫥柜經(jīng)銷商，在安裝服務(wù)時(shí)便別出心裁的推出了“520“服務(wù)，內(nèi)容大致為5即“五個(gè)一“：一個(gè)電話預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，一份安裝指南，一張安裝反饋表，一個(gè)安裝監(jiān)理對安裝全程進(jìn)行全面審核，一個(gè)電話回訪調(diào)查客戶是否滿意;

2即“兩個(gè)統(tǒng)一“：統(tǒng)一安裝人員形象和規(guī)范安裝服務(wù)口徑;

0則是0投訴，讓客戶最大化滿意。

該經(jīng)銷商已經(jīng)早早意識(shí)到安裝服務(wù)對整個(gè)銷售及品牌的影響，精心提煉了這套安裝客服的標(biāo)準(zhǔn)化模式，取得了較大成功，同時(shí)方便了廠家的向全國市場的推廣。

有這種強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的經(jīng)銷商和廠家可謂鳳毛麟角，諸多廠家向經(jīng)銷商傳達(dá)了做好售前售中售后的服務(wù)理念，并制定了一些政策要求經(jīng)銷商執(zhí)行實(shí)施，但經(jīng)銷商常常在實(shí)施過程中打折執(zhí)行。

建立客戶回訪體系，實(shí)現(xiàn)口碑營銷

櫥柜產(chǎn)品的單值大，動(dòng)輒上萬元甚至幾萬元，此類消費(fèi)者的消費(fèi)行為主要表現(xiàn)有：

第一愿意花更多時(shí)間來比較，貨比三家不吃虧，多走訪幾家對比性價(jià);

第二從眾心理強(qiáng)，比較相信親戚朋友的介紹，除了了解價(jià)格信息，還需要掌握品牌的知名度、美譽(yù)度，了解產(chǎn)品質(zhì)量做工等等，親戚朋友們都說好了，買了準(zhǔn)沒錯(cuò);

基于以上兩大點(diǎn)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，口碑營銷在櫥柜行業(yè)體現(xiàn)的尤為重要?？诒疇I銷即是由售后回訪服務(wù)來完成的，作為櫥柜產(chǎn)品的增值服務(wù)，售后回訪不僅能實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的極大提高，并能提升品牌知名度和美譽(yù)度，而這又將持續(xù)反哺至銷售端。

成交不是在完成交易，而是品牌服務(wù)的開始，廠商必須要有這種經(jīng)營認(rèn)知。業(yè)主購買櫥柜后使用情況如何?對產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意?需要廠商提供何種服務(wù)?筆者曾經(jīng)接觸過國內(nèi)某知名櫥柜品牌經(jīng)銷商的回訪服務(wù)，除了做安裝完畢的客戶回訪外，在業(yè)主生日的時(shí)候，在當(dāng)?shù)厝嗣駨V播電臺(tái)為其點(diǎn)歌一首，并由電臺(tái)送上一份精美禮物，再附上一段煽情的語言，有一位業(yè)主在收到禮物后看完這段話竟然動(dòng)情的哭了，結(jié)果可想而知，這種充滿感情而又高度個(gè)性化的服務(wù)，贏得了所有業(yè)主的高度認(rèn)可，該品牌在當(dāng)?shù)貎H僅3年時(shí)間便成功突圍區(qū)域市場，成為當(dāng)?shù)貦还袷袌觥昂隈R“。

對售后服務(wù)的不重視，部分經(jīng)銷商的不作為，廠商銜接的不到位等因素都直接影響了櫥柜品牌的發(fā)展，可喜的是當(dāng)前很多的櫥柜品牌已經(jīng)意識(shí)到這些問題，有意識(shí)的實(shí)行終端直控，強(qiáng)化執(zhí)行力，并有一些服務(wù)模式的成功推廣，例如海爾整體廚房力推的“廚電一體化解決方案“以及售后客服的“361“模式，在廠商之間得到很好的貫徹執(zhí)行，海爾在櫥柜終端的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，極佳的售后服務(wù)，贏得了口碑，其銷售業(yè)績亦得到很好體現(xiàn)。（作者：楊峰）