家居業(yè)的消費滿意度一直是行業(yè)的痛點之一。大行業(yè)、小企業(yè)、品類多、品牌少讓產品的服務水平也參差不齊。由“中國民協家居消費專委會推出的《中國家居消費權益保護研究報告》（2017-2018）是我國首份全面的調查研究報告。以下，正文部分有刪減：

1家居消費投訴現狀與家居消費困境

1.1家居消費投訴現狀

中國消費者協會統(tǒng)計數據顯示，2017年商品領域的“房屋及建材類”投訴為21416件，在商品大類投訴量排名中位列第5位；服務領域的“房屋裝修及物業(yè)服務”投訴有8647件，在服務大類中位列第9位

但是，房屋裝修及物業(yè)服務投訴量呈現較大波動，2013年至2015年逐年遞減，2015年至2017年開始逐年遞增。2017房屋裝修與物業(yè)服務投訴量（8647件），比2016年投訴數量（8496件）增加了151件，投訴增長率為1.78%，比2013年投訴數量（7804件）增長10.8%。

1.2家居消費投訴類型與原因

1.2.1家居消費投訴的的主要類型

對比近四年不同類型家居消費投訴事件的數量，在主要投訴事件類型中，除了質量得到明顯改善之外，售后服務、虛假宣傳方面的問題卻明顯增加。

但是，合同投訴增幅達到11.69%，售后服務投訴增幅達到110.54%，價格投訴增幅達到32.54%，虛假宣傳投訴增幅達到86.95%，計量投訴增幅達到29.70%，假冒增幅達到163.16%。其中，假冒、售后服務、虛假宣傳投訴增長尤為明顯。

1.2.2導致家居消費投訴的六大原因

2017年房屋及建材類商品消費投訴中，質量問題排在第一位（7141件），合同問題排在第二位（6450件），售后服務問題排在第三位（3855件），虛假宣傳問題排在第四位（1060件）。

2017年房屋裝修及物業(yè)服務類消費投訴中，合同問題居首位（3449件），質量問題排在第二位（2100件），售后服務居于第三位（1625件），價格問題居于第四位（451件）。

以2017年裝修與建材投訴類別排名為依據，結合市場走訪調研情況分析，家居消費投訴可以總結為六大原因。

2 傳統(tǒng)賣場對家居消費者權益的保護

2.1.1家居消費市場持續(xù)發(fā)展

2.1.2全國連鎖、區(qū)域連鎖與小型市場并存

全國連鎖、區(qū)域連鎖與小型市場并存。全國性連鎖經營企業(yè)布局全國，經營流程化、標準化程度高，但同時面臨資金需求量大和管理水平要求高的難題，典型企業(yè)有紅星美凱龍、居然之家等。

區(qū)域連鎖經營企業(yè)通常較早占據了有利商圈，擁有更好的硬件設施和購物環(huán)境，區(qū)域優(yōu)勢明顯，在區(qū)域內品牌影響力大，規(guī)模效應較強。典型企業(yè)有成都富美森家居、西安大明宮、杭州新時代等。

小型企業(yè)（賣場）數量眾多，大多成立較早，規(guī)模較前兩類企業(yè)更小，硬件設施和購物環(huán)境更差，品牌影響力更低。

2.2傳統(tǒng)賣場家居消費權益保護中的問題

虛假宣傳出售次品

在傳統(tǒng)賣場家居購物投訴中，虛假宣傳較為普遍。銷售人員為了提高業(yè)績，向顧客推介商品時，進行虛假介紹，回避產品的真實信息；有的銷售人員在明知家具是殘次品的情況下，故意對消費者隱瞞家具存在瑕疵的真實情況，將殘品、次品、瑕疵品家具銷售給消費者。

虛假折扣欺詐銷售

價格“彈性”、標價虛高已經成為家居賣場的頑疾。商家虛標價格、哄抬原價，再拋出富有誘惑性的“折扣”吸引消費者，而消費者難以承受商家的標價，多方奔走，貨比三家，盡其所能與商家討價還價。消費者與商家討價還價斗智斗勇常常感到身心疲憊，期望家居市場盡快實現明碼實價。

假貨橫行屢禁不絕

全國連鎖家居賣場都有假貨出現，全國各地其他沒品牌的中小型家居市場，銷售假冒偽劣產品的情況更是嚴重。多數消費者對家居建材不太了解，無論是自購還是委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況[注釋8]。

缺斤少兩防不勝防

許多業(yè)主在購買建材時，由于購買的東西多而復雜，很多時候沒有檢查就直接簽收。特別是像地板這樣的建材，開始給客戶數好的盒數沒錯，但里面的地板片數可不見得對?；旧隙际菑囊缓兄谐槌鲆粌善瑏聿榭?，由于盒數多，客戶不會一一查驗，一般不會發(fā)現[注釋9]。

暗中“套牌”賣山寨貨

“套牌”是指經銷商從正規(guī)品牌處拿貨，放在展廳做樣品，而最終送達消費者手中的產品則是小作坊生產的，這就是所謂的“掛羊頭賣狗肉”。商家采取套牌的手法有好幾種：一是店里展示正品，倉庫發(fā)貨時發(fā)的是假冒產品；還有一部分經銷商店里和庫存的產品都是原廠正品，但是讓仿冒的廠家直接發(fā)貨給消費者。

2.3傳統(tǒng)賣場家居消費權益保護舉措

結合傳統(tǒng)家居賣場紅星美凱龍、居然之家、宜家、百安居、東方家園、藍景麗家等傳統(tǒng)家居賣場對消費者權益保護的舉措，總體可以歸納為以下方面。

?設計師免費咨詢：賣場設有家裝、家居專業(yè)設計人員，可免費為顧客提供設計、預算、選材、施工及維修方面的咨詢服務。

?家居專業(yè)顧問全程導購：賣場設有專業(yè)導購人員，為顧客在選購商品時，提供免費全程導購服務，滿足顧客一站式購物需求。

?送貨安裝準時達：顧客購買商品后，賣場將提供準時送貨、安裝服務。每延遲一天按定金的7‰向顧客支付違約金；逾期超過30天的，顧客有權終止合同。

?30天無理由退貨：顧客在賣場購買商品后，自支付定金之日起30天內，如購買意愿發(fā)生變更時，可至商場進行無理由退貨，無須作出任何解釋。

?售出商品負全責：顧客在賣場購買商品后，因產品質量或服務問題產生疑議與投訴的，賣場將負責全程處理，并承擔相應責任。

?倡導綠色環(huán)保：賣場實行商戶準入資質審查制度，并聯合國家權威檢測機構定期對商品進行抽檢，嚴密控制商品環(huán)保、質量標準，全力保障顧客權益。

?同城比價3倍退差：顧客在賣場購物，自支付定金之日起7天內，如發(fā)現所購商品的價格高于同城同類型商場，并能提供有效憑證的，經確認后，賣場將對高出部分的金額給予3倍退差。

?先行賠付：凡在賣場所購商品出現質量或服務問題時，顧客與商戶難以達成共識的，可要求賣場進行“先行賠付”。

?購物免費停車：為駕車前往賣場的顧客提供免費停車場，充足的停車位為顧客解除停車煩惱。

3電商企業(yè)對家居消費者權益的保護

3.1家居電商企業(yè)的市場特征

3.1.3電商售后服務成為投訴重點

2017年上半年，全國消協組織受理網絡購物投訴2.28萬件，占銷售服務類投訴的53.1%，涉及的投訴對象包括家居電商平臺。網絡購物因快捷特性一直受到消費者青睞，隨之而來的售后服務卻不盡人意，由于經營者與消費者身處異地，造成消費維權困難。

3.2電商企業(yè)家居消費權益保護中的問題

虛假網絡廣告泛濫

在家居購物平臺，消費者不能直接接觸到所要購買的商品，對產品的了解只能通過網上的宣傳和圖片。為了吸引消費者眼球，一些商家故意夸大產品性能和功效、提供虛假價格、實施虛假服務承諾。 但是當消費者購買拿到商品以后，發(fā)現與產品的宣傳和圖片相差甚遠。

假劣產品屢禁不絕

假冒品牌、假冒家居賣場經常出現在家電商平臺，乘機出售劣質產品。電商平臺出售假冒劣質產品是普遍的現象。比如，在天貓平臺銷售價格是3155元的TOTO馬桶CW886，但是在淘寶平臺該品牌同樣型號的的產品，有商家以幾百元包郵價格出售。如此懸殊的價格差異，后者不可能是真貨。

售后服務難遂人意

大部分品牌企業(yè)更加重視前端客服人員的服務質量，忽視了后端服務的培養(yǎng)，后端服務質量的落后成為了家居電商的攔路虎。處于服務鏈前端的客服咨詢往往能夠給客戶留下滿意的印象，但處于服務鏈后端的服務很容易引來客戶的不滿。送貨慢、上門時間難以商定協調、安裝維修不專業(yè)導致后期使用問題頻發(fā)。

舉證繁瑣致維權難

我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定，但對于網上爭議標的較小，發(fā)案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往感到費時、費力，很多消費者因耗不起時間，最后不了了之了，受侵害的合法權益無法得到保障。

3.3電商企業(yè)家居消費權益保護舉措

電商企業(yè)對家居消費實現首問責制

新《消法》第四十四條規(guī)定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。

網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償?！彪娚碳揖悠脚_有義務提供正品保障、售后、及時退款等相關服務。

第三方售后服務提供一攬子解決方案

第三方售后服務平臺不僅能解決配送、安裝問題，還可以對家居用品維修提供保障?，F在大多數家具通過第三方物流配送給消費者，但由于缺乏專業(yè)性，消費者往往無法妥善地將家具組裝固定，導致家具性能不能充分發(fā)揮，甚至存在安全隱患。因此，消費者對電商家居需要一攬子的售后服務保障。

新零售保護電商家居消費權益

新零售提高對家居消費權益的保護。2017年天貓已經聯手索菲亞、百安居、尚品宅配等超500個品牌、超60,000家線下門店全渠道，實現線上線下“同款、同價、同質、同服務”。在這樣的融合下，消費者在品牌天貓旗艦店選購商品，付完定金后，可以去就近的門店提貨，享受同質同價的服務。同時，消費者在線下門店選購商品時，可以掃描商品二維碼，進行實時比價，方便決策購買。

京東推出的“設計幫”“服務幫”和“門店幫”服務，引入設計師、建材、裝修、家具、定制等家居行業(yè)商家，實現線上訂單處理以及服務安裝流程的打通?！霸O計幫”通過3D全景技術呈現整家設計方案，不斷提高消費者線上的立體空間購物體驗感?！胺諑汀背浞职l(fā)揮自身多點設店，多地設倉的優(yōu)勢，用物流可視化、大件入倉、實現三日必達原則?！伴T店幫”使消費者可直接到線下門店享受體驗式服務，并直接下單，下單后可以直接享受送貨上門的服務。

紅星美凱龍推出APP品牌旗艦店，承載品牌企宣、商品介紹、促銷導流功能，有助于統(tǒng)一管理，避免虛假宣傳；線下紅星美凱龍將其入駐的經銷商門店進行升級，成為線上經銷商M店；統(tǒng)一SKU管理，實現線上與線下實體店的融合。

4 制造企業(yè)對家居消費者權益的保護

4.1家居制造企業(yè)的市場特征

4.1.1家居制造行業(yè)保持高速增長

截至2017年9月，我國家具制造業(yè)營收總值為6747.7億元，較去年同比增長11.10%，較去年9月份增長3.2個百分點；行業(yè)利潤總值為404.3億元，同比增長11.20%，較去年同期增長0.5個百分點[注釋11]。

4.1.2家居制造行業(yè)消費者滿意度較低

消費者對家居建材產品整體滿意度比較低。行業(yè)中開關插座滿意度最低為28.88%，衣柜滿意度最高為70.15%，整個行業(yè)的平均滿意度是60.15%。由此可見，對于家居建材產品，近四成消費者感到不滿意。

按照滿意度從低到高依次排序為：開關插座28.88% 、油漆53.56%、瓷磚55.36%、燈具57.97%、廚柜58.50%、門59.50%、電視柜62.66%、地板63.79%、衛(wèi)浴68.62%、沙發(fā)69.41%、衣柜70.15%，桌椅73.39%。

4.1.3品牌家居制造企業(yè)消費者滿意度較高

相比于家居制造行業(yè)而言，品牌家居制造企業(yè)的整體滿意度明顯更高。在品牌家居制造企業(yè)中，大自然家居滿意度最低為54.37%，多喜愛家居滿意度最高為92.05%，整體平均滿意度為77.86%。

按照滿意度從低到高依次排序為：大自然家居54.37%、法恩莎衛(wèi)浴65.83%、圣象地板66.45%、馬可波羅瓷磚72.36%、歐派73.1%、歐普照明74.64%、夢天木門75.27%、赫本之選75.56%、圣梅家具75.68%、柏爾地板78.5%、東鵬瓷磚78.83%、九牧衛(wèi)浴80.72%、尚品宅配85.08%、林氏木業(yè)89.39%、全友家居89.55%、顧家家居89.63%、多喜愛家具92.05%。

4.2制造企業(yè)家居消費權益保護中的問題

4.2.1行業(yè)集中度低致監(jiān)管難度大

雖然從地域上看，中國目前有五大家具產業(yè)集群，分別是珠江三角洲家具產業(yè)區(qū)、長江三角洲家具產業(yè)區(qū)、環(huán)渤海、東北和西部家具產業(yè)區(qū)，這五大區(qū)域集中了中國 90%的家具產能。其中，珠三角目前是我國家具業(yè)最發(fā)達和最集中的地區(qū)，家具產量占全國 70%。

但是，中國家具企業(yè)數以萬計，規(guī)模企業(yè)仍然較少。截止到2017年，泛家居行業(yè)的上市公司大約60家，新三板上市企業(yè)80余家?？傮w而言，家居制造企業(yè)市場高度分散，監(jiān)管難度大。

4.2.2假洋品牌泛濫誤導消費者

家居企業(yè)無視消費者權益的一種普遍做法是制造“假洋品牌”。一些地地道道的本土品牌，故意仿照外國品牌進行命名，以此包裝成假洋品牌，抬高身價，欺騙消費者。

事實上，商標文字相類似或顏色圖案相近，實際上屬于不正當競爭行為。比如，“博西尼”與“博洛尼”，“嘉樂士”與“多樂士”，名稱整體類似，不認真辨別很可能會產生混淆。既損害了原創(chuàng)品牌的品牌形象，也誤導了消費者選擇，侵害了消費者合法權益。

4.2.3抄襲之風普遍

不少家居制造企業(yè)利用法律空子，抄襲之風普遍。根據《專利法》，產品外觀具有80%以上的相似率，才能被確認為抄襲或仿造了該產品的外觀。這就意味著，造假者只要略微修改產品的工藝、造型，就能很容易地避開懲罰。

4.2.4部分外國品牌漠視中國消費者權益

部分外國品牌區(qū)別對待中國消費者。這些外國品牌在產品品質、安全或者賠償方面在中國采取一套標準，但在外國采取一套更高的標準，導致中國消費者合法權益得不到充分保障。

5 新興家居消費中消費者權益的保護

5.1 全裝家居消費的權益保護

5.1.1全裝修市場發(fā)展趨勢

2017年5月4日，住建部發(fā)布《建筑業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，提出到2020年，新開工全裝修成品住宅面積達到30%。其中，安徽、遼寧、四川、上海和廣西等多地對全裝修比例提出了明確的年限目標要求，其中不少省市對特定類型的新開工建筑全裝修覆蓋率要求超過了30%這一標準。

預計2020年全裝修市場規(guī)模達5000億元，預計2025年全裝修市場規(guī)模有望超過8000億元。

5.1.2全裝家居領域消費權益保護舉措

（1）規(guī)范行業(yè)出臺團體標準

為進一步規(guī)范“全屋定制”家具產品，上海市消保委聯合上海市化學建材行業(yè)協會、上海市室內裝飾行業(yè)協會、上海市家具行業(yè)協會、上海市裝飾裝修行業(yè)協會、上海市建筑材料行業(yè)協會及47家企業(yè)，共同制定《全屋定制木（制）家具》上海市團體標準。

（2）簽訂合同保障消費者權益

購買全裝修住宅時，需要簽署相應的全裝修合同，與開發(fā)商約定上述消費者權益，利用法律、法規(guī)以及消費者權益保護法來保護消費者的權益。

全裝修要實行菜單式裝修和個性化結合，每個戶型裝修方案至少3套，而且各大房產開發(fā)公司也開始逐漸推出后期的軟裝定制設計。

（3）聘請第三方或者專業(yè)人士驗收

對于全裝修住宅，需要建立具有公信力的第三方機構在收房時進行分戶檢驗或者由專業(yè)的人對房屋驗收。負責驗收的第三方機構或者具有專業(yè)資質的人士對驗收負有聲譽責任。

（來源：泛家居網）