今年的“雙11”已經(jīng)落幕，在巨大的交易額背后，家居建材企業(yè)在天貓旗艦店的成績也很亮眼。一場購物狂歡的背后，有消費(fèi)者買到了物美價廉的商品，有企業(yè)創(chuàng)造了更高的銷售額，也有人開始煩惱退換貨，有企業(yè)則被人質(zhì)疑有＊＊嫌疑……

交易額VS售后 雙11留給企業(yè)的課題不少（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）

單日銷售過億品牌逐年增加

統(tǒng)計顯示，雙11單日，天貓全屋定制類前三名為TATA木門、索菲亞家居、歐派（2016年為索菲亞、TATA木門、歐派），作為風(fēng)頭正勁的定制家居企業(yè)，在雙11當(dāng)天過半的時候大多數(shù)企業(yè)銷售額就已過億。而TATA木門今年雙11的銷售額更是突破6億元。

天貓裝修類前三名則為PINGO裝飾、生活家裝飾、百安居（2016年為PINGO裝飾、實創(chuàng)、家裝e站），銷售額均突破3億；家具類品牌前三名2016年和2017年均為林氏木業(yè)、全友家居、顧家家居；家裝建材類前三名為諾貝爾瓷磚、東鵬瓷磚、九牧（2016年為大自然、友邦集成吊頂、九牧），諾貝爾瓷磚不到3小時便打破去年紀(jì)錄；家紡類今年前三名為羅萊家紡、水星家紡、富安娜，與去年排名保持一致。

記者了解到，今年天貓各家居建材類旗艦店的銷售額和去年相比都出現(xiàn)了增長，但從榜單來看，大部分份額依舊是被一線品牌占據(jù)。2017年在陸續(xù)公布出的各家品牌雙11銷售數(shù)據(jù)中，已經(jīng)有多個品牌進(jìn)入“億元俱樂部”，在家居行業(yè)，雙11當(dāng)天銷售過億元的店鋪一年比一年多，據(jù)不完全統(tǒng)計，今年，單日成交額過億元的品牌已經(jīng)超過了40個。

瘋狂的購物，撓心的售后

以往消費(fèi)者總會關(guān)心雙11是不是確實比平時便宜？能不能搶到商品？現(xiàn)在會更關(guān)心網(wǎng)絡(luò)售賣的商品和實體店的會不會有差異？售后會不會有問題？而在家居類的網(wǎng)購中，因為會涉及門、地板、家具等大件商品或與裝修有關(guān)的費(fèi)用，在挑選上會更為費(fèi)心，花費(fèi)相比日常用品而言也較高。雖然家居產(chǎn)品在線上的銷售額越來越高，但也有消費(fèi)者在消費(fèi)中感受到線上線下的溝通并不完善。

消費(fèi)者王女士因為家中裝修，所以在雙11前就有了購買某知名木門的計劃，按線下門店的店員提示，分別在天貓品牌旗艦店交了99元抵200訂金，鋁包木窗戶999元抵3000兩份“特權(quán)訂金”。店員告訴王女士，訂金隨時可以在網(wǎng)上退掉。

雙11當(dāng)天，王女士與線下店員聯(lián)系后，便在該店下單購買了數(shù)樘木門，該店員以參加實體店“每滿1萬返300元（現(xiàn)金）”活動，將王女士約至店面，隨后將王女士直接帶至窗戶區(qū)，介紹起之前了解過的鋁包木窗新品。當(dāng)王女士表示此次是來參加木門滿減，而無意購買窗戶，并明確要退掉窗戶類訂金時，該店員才告訴她，網(wǎng)上支付的木門部分是不參加店面返現(xiàn)的，也就是說，店員在已知網(wǎng)上完成支付的前提下，以滿減返現(xiàn)為由，約王女士到店面，主要是為了促成窗戶的銷售。

11月13日，當(dāng)王女士申請999元窗戶“特權(quán)訂金”售后退款時，得到的答復(fù)是，“親，您要退款的那個單子，已經(jīng)返款給城市的支付寶了，線上退不了的了”。隨后王女士幾經(jīng)溝通，才從店面店員那里拿到退款。同時，在線上，王女士詢問客服關(guān)于下單送貨問題，期間共換了3位客服人員回答，每次都需要把問題和鏈接重發(fā)一次，信息發(fā)出瞬間就顯示為“已讀”狀態(tài)，但是一直到晚上，都沒有任何一位客服給出回復(fù)。

有業(yè)內(nèi)人士分析稱，有些網(wǎng)上家居產(chǎn)品確實是比線下價格便宜一些，但弊端也較為明顯，在關(guān)鍵的退換貨問題上，比如有些商家只支持7天包退換售后政策，由于家居用品體積大、物流成本高，有些商家甚至明確表示無質(zhì)量問題不支持七天無理由退貨。還有壁紙、墻漆等商品，因為顯示器的色差原因可能導(dǎo)致到貨后和想象的不太一樣，而對于瓷磚、地板這類需要規(guī)劃數(shù)量的產(chǎn)品也可能出現(xiàn)買多了浪費(fèi)，買少了再補(bǔ)貨，浪費(fèi)時間和運(yùn)費(fèi)等情況。不管線上還是線下，負(fù)責(zé)任的品牌都應(yīng)該在售前、售中、售后三方面為消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，而不是只管賣產(chǎn)品，特別是對于家居這類有著特殊服務(wù)屬性的行業(yè)，服務(wù)則更為重要。

“＊＊”的惡性競爭

雙11作為一年當(dāng)中重要的營銷季之一，注重線上排名的家居企業(yè)也會在此期間拼盡全力，但不斷飆升的銷售額背后，則不斷傳出對企業(yè)“＊＊”的質(zhì)疑聲。

家裝e站發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年家裝e站天貓平臺訂單總金額1.73億元，今年的成績在家裝類中排名靠前。但在雙11前夕，有媒體報道稱，家裝e站濟(jì)南站投資人周棟東爆料家裝e站在2015年和2016年‘雙十一’、‘雙十二’和各種‘大促’期間，僅他投資的9個分站的＊＊金額就已達(dá)到2700萬元左右。隨后，針對家裝e站原濟(jì)南站加盟商＊＊＊＊內(nèi)幕的情況，家裝e站總部愛蜂巢（蘇州）電子商務(wù)有限公司發(fā)表聲明稱，爆料所謂“＊＊”問題，毫無事實依據(jù)，純屬造謠抹黑。

雖然眾多網(wǎng)絡(luò)購物平臺都明令禁止“＊＊”行為，但“＊＊”問題在網(wǎng)店中時有發(fā)生。業(yè)內(nèi)人士分析，“＊＊”情況有些是加盟商自身行為，有些是來自于主公司的壓力。而“＊＊”行為的發(fā)生，源自于消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購物的時候，都重視店鋪的信譽(yù)和成單量這兩項數(shù)據(jù)，成交量和信譽(yù)度高的店鋪能有效幫助該店招攬客源和獲得排名，而“＊＊”剛好能提高這兩項數(shù)值。

本來銷量和口碑是為了方便消費(fèi)者購買商品，卻因為“＊＊”出現(xiàn)了惡性競爭，傷害了消費(fèi)者知情權(quán)，也傷害了誠信經(jīng)營商家的利益。11月4日，第十二屆＊＊＊＊＊＊＊＊常務(wù)委員會第三十次會議通過修訂反不正當(dāng)競爭法的決定，新《反不正當(dāng)競爭法》將于2018年1月1日正式實施。新法回應(yīng)市場競爭秩序和形式的變化，除了對經(jīng)營者自己產(chǎn)品的虛假宣傳外，幫助他人進(jìn)行＊＊、炒信、刪除差評、虛構(gòu)交易、虛假榮譽(yù)等行為，也將受到嚴(yán)厲查處。

（來源：新京報）