“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品！”1985年，張瑞敏狠下心來砸冰箱讓海爾品質(zhì)名揚四海。隨后，“真誠服務到永遠”的服務理念又讓海爾成為大眾信賴的名牌。在家居行業(yè)，也有一個企業(yè)大膽挑戰(zhàn)服務的禁區(qū)，在2017年雙11推出開創(chuàng)性的服務舉措：“雙11期間，購買顧家家居產(chǎn)品（全屋定制產(chǎn)品除外），180天內(nèi)可免費退換貨”。

相比于家電、3C、快消等成熟行業(yè)，家居行業(yè)在服務方面可以說還停留在“遠古時代”。此次顧家家居在全體行業(yè)首推“180天免費退換”可謂一次具有具有勇氣的先鋒實驗，如果成功了將引進領中國家居擁抱先進的商業(yè)文明。但是行業(yè)特殊屬性決定了這一定是一場冒險，如果不能執(zhí)行到位，或是短暫推行，必將讓人質(zhì)疑這是一個噱頭炒作。所以，這對顧家家居來說，的確是一場巨大挑戰(zhàn)的冒險。

售后服務是家居行業(yè)最大頑疾

長期以來，作為一個大市場、小行業(yè)、品牌集中度不高、服務鏈條又較長的行業(yè)，家居、家裝領域投訴率一直居高不下，并主要積聚于售后環(huán)節(jié)。完整的售后服務，是一個行業(yè)商業(yè)文明成熟的表現(xiàn)，在IT、電子產(chǎn)品、3C及快消品等成熟商業(yè)領域，售后物流、退換貨等服務都已經(jīng)很完善，產(chǎn)品幾乎都列入了國家強制“三包”期限。

以家電行業(yè)的海爾為例，無理由退換等僅是基礎服務，其提倡的“全程管家式”一站通檢，為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務完畢后，不但要對此產(chǎn)品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其他海爾家電的使用情況進行詢問，對用戶提出的需求、一票到底地跟蹤解決，直到用戶滿意為止。但這些成熟的售后體系，在家居行業(yè)還沒建立起來。

目前，家居產(chǎn)品依然在“三包”名錄之外，大多售后條款僅由經(jīng)營者與消費者自行約定，尤其是安裝、物流成本較高的大宗家居產(chǎn)品，商家們并不明確產(chǎn)品的“退換貨”服務，這也造成了家居消費中諸多“貓膩”，痛點多、亂象多，特別容易產(chǎn)生售后糾紛。

近年來，在天貓等電商平臺上，家居產(chǎn)品也遵循大部分平臺通用的“7天無理由退換”服務承諾，但是對于作為大宗商品，家具等產(chǎn)品的物流加上安裝的時間都差不多要7天了，消費者想真正使用、體驗，時間明顯不夠充足。等到覺得不合適或出現(xiàn)問題想退換時，往往已經(jīng)過了期限，由此誘發(fā)售后問題屢見報端。尤其在容易沖動“買買買”的雙十一期間，問題更為突出。

服務是打造消費者品牌的必由之路

顧家家居副總差劉宏表示，正是基于家居行業(yè)服務痛點，顧家家居才在深入調(diào)研消費者需求的基礎上，決定在“雙十一”期間首開行業(yè)先河，大膽推出“180天內(nèi)免費退換”的服務承諾?！?80天內(nèi)免費退換”規(guī)定，顧客在“雙十一”期間購買除全屋定制產(chǎn)品之外的任何顧家產(chǎn)品，在收到貨物180天內(nèi)，享受無理由換貨或者退貨，不同價格的換貨按照差價多少退補?！盁o理由退換貨”由顧家家居呼叫中心統(tǒng)一受理，用戶僅需提供零售訂單復印件或照片即可，流程十分便捷、簡單。從服務內(nèi)容來看，顧家家居的“180天內(nèi)免費退換”已經(jīng)徹底打破了家居行業(yè)目前的售后服務標準體系，與成熟度較高的行業(yè)直接對標。

縱觀IT、電子產(chǎn)品、3C等行業(yè)的商業(yè)發(fā)展史，只有行業(yè)發(fā)展到一定程度、品牌成長到一定程度，才會出現(xiàn)成熟的售后服務體系。這個進程往往由一批開始注重消費者價值和客戶體驗、具有強大服務實力的大品牌來帶動，比如海爾、聯(lián)想、美的、格力等消費者品牌。從這個角度來看，顧家家居“180天內(nèi)免費退換”的推出也表明顧家打造消費者品牌的決心。

當下的家居行業(yè)，正處于品牌日益集中、行業(yè)競爭規(guī)則和秩序逐步清晰的發(fā)展上升期，市場已經(jīng)具有消費者品牌概念，已經(jīng)到了服務升級的預備階段。而作為軟體家居A股上市企業(yè)的顧家家居，本身也建立了完善的服務系統(tǒng)，具備帶動行業(yè)升級的服務實力，推出“180天內(nèi)免費退換”，也是其進一步打造消費者品牌的必經(jīng)路徑，可謂是恰逢其時。“180天內(nèi)免費退換”的推出，對于自身品牌成長、行業(yè)升級、市場需求的進一步滿足，無疑都具有引領意義。

新舉措能否全面落地或面臨多重考驗

雖然“180天內(nèi)免費退換”的推出順應了行業(yè)和市場的趨勢，但是在“前無古人”——沒有任何參照標準和成功案例的大背景下，顧家家居作為“第一個吃螃蟹”者，要推進新服務，必然將面臨許多未知的風險和考驗。

首先，“180天內(nèi)免費退換”意味著長達半年的超長售后，需要投入大量的人員、財力、物力作為售后成本，這是一筆不容小覷的投入，同時也會給售后團隊帶來更多任務，這些都是內(nèi)部挑戰(zhàn)。其次，180天可能出現(xiàn)外部風險更多。做出承諾意味著賦予權(quán)力，也意味著給予武器。雖然“180天內(nèi)免費退換”的提出，見證著顧家家居對于自身產(chǎn)品品質(zhì)和服務水平的自信，但市場上有各種各樣的消費者，并不能保證每一個消費者都具有契約精神，不排除會有消費者以“無理由退換”為武器，提出一些刁鉆的服務難題，屆時顧家家居將如何應對？“180天內(nèi)免費退換”到底是能實實在在落地，還是只能作為一個噱頭？這些都需要時間來檢驗。

但毋庸置疑的是，顧家家居“180天內(nèi)免費退換”的提出，已經(jīng)率先拉開了家居行業(yè)服務升級的序幕，其勇氣和擔當已足以值得點贊。在期待著顧家交出完美的答卷的同時，我們也不妨大膽預測，如果“180天內(nèi)免費退換”能完美落地，顧家家居未來是否有后手，這或許更值得期待！

（來源：騰訊家居）