不僅是有爭議的問題產(chǎn)品退貨不容易，事實上，一些毫無爭議可言的問題產(chǎn)品也依然存在著退貨難的問題。而造成退貨難的主要障礙，是企業(yè)收取的高額包裝費、折舊費等門檻。

新品退貨要收包裝費

廣西消費者譚女士向本報投訴說，今年五一期間，她在當?shù)匾患屹u場購買了一臺紅色多門冰箱。冰箱安置好以后，她覺得顏色跟她房間的整體色調(diào)不是很協(xié)調(diào)，想退貨。賣場工作人員告訴她退貨可以，但要連冰箱的外包裝一起退?？墒亲T女士已經(jīng)把包裝箱以5元的價格賣給了廢品收貨站。對方表示，外包裝損壞或遺失的話，要交200元的包裝費。譚女士很納悶，一個普普通通的包裝箱怎么值那么多錢？對方又解釋說這是廠家的規(guī)定，否則就不能退貨。仔細衡量后，譚女士放棄了退貨的想法。

濟南消費者王先生更加郁悶。前不久，王先生買了一臺42英寸液晶電視，可送到家安裝好后卻發(fā)現(xiàn)畫面效果非常差，送貨人員說可能是信號的原因?？山酉聛淼膬商欤娨曅Ч稽c兒沒有好轉(zhuǎn)，同時王先生還發(fā)現(xiàn)屏幕上有好幾處壞點。他請來廠家的售后服務人員，經(jīng)檢查確認是產(chǎn)品質(zhì)量問題。于是王先生向賣場提出了退貨。賣場同樣告訴他退貨沒有問題，但包裝箱也要一并交回，否則要交500元的包裝費。王先生認為之所以要退貨，是因為產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，他沒有任何責任，不能把廠家的責任讓他來承擔。但爭來爭去，最后商家也僅答應把包裝費降到200元。為了順利退貨，王先生只好交了這筆錢。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，退貨收取包裝費早就成了一條潛規(guī)則。國美、蘇寧的相關負責人都對記者表示，目前所有廠家都規(guī)定要收取包裝費，他們只是代收而已，至于收多少，要按照廠家的規(guī)定執(zhí)行。與此同時記者還了解到，很多消費者對這一規(guī)定并不了解，所以在產(chǎn)品送到家后，因為嫌包裝箱礙事、沒處放，經(jīng)常很快就處理掉了。

折舊費可能高過產(chǎn)品價格

三包中關于退換貨的規(guī)定，是消費者在遇到問題產(chǎn)品時退貨的主要依據(jù)，但其中關于折舊費的規(guī)定又讓消費者在退貨過程中舉步維艱。

武漢消費者趙女士日前向本報投訴稱，她兩年前以2.3萬元的價格購買了一臺韓國原產(chǎn)雙開門冰箱，今年初出現(xiàn)了不制冷的問題，維修人員上門后初步判斷是氟利昂泄漏所致，但加氟一個月后冰箱再次出現(xiàn)同樣的故障，這一次，維修人員將冰箱拉走進行檢測。幾天后，趙女士接到維修部打來的電話，稱冰箱的冷凝器已壞，無法修復，公司決定給趙女士做退換貨處理。但是按照國家三包規(guī)定，趙女士必須承擔每天0.05%的折舊費，共計1.2萬多元，給予6折優(yōu)惠后是7450元。趙女士不能接受，她認為冷凝器屬于主要部件，包修期是三年。包修期內(nèi)由于質(zhì)量原因造成產(chǎn)品不能修理，為什么要她負擔7000多元？“這不是讓消費者替企業(yè)的錯誤埋單嗎？”投訴時，趙女士如此質(zhì)疑。

與趙女士相比，山西消費者賀先生遭遇的折舊費更是高得沒譜。賀先生兩年多前在太原某商場買了一臺冷暖空調(diào)，花了1600元，前兩年他都沒有用空調(diào)取暖。今年3月底，當他準備用空調(diào)取暖時，才發(fā)現(xiàn)制熱功能有問題，廠家維修人員先后兩次修理都沒能修好。由于空調(diào)還在三包期內(nèi)，賀先生提出了換貨，可廠家工作人員表示該款空調(diào)早已退市，不能換，只能退。按照三包規(guī)定，退貨要交折舊費，以每日0.1%的折舊率計算，賀先生家的這臺空調(diào)一共使用了900天，折舊費是1440元。也就是說，賀先生退掉這臺空調(diào)，廠家只能退給他160元。

記者查閱了三包規(guī)定，其中的第十三條指出：“在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費。折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間?！?/P>

三包中同時規(guī)定了彩色電視機、家用錄像機、攝像機、家用空調(diào)的日折舊率為0.1%；收錄機(含音響)、家用電冰箱、洗衣機、電風扇、微波爐、吸塵器、吸排油煙機、燃氣熱水器等日折舊率為0.05%等。

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退貨責任要分清

不斷升級的服務戰(zhàn)讓家電三包時限不斷被延長，而日益縮短的產(chǎn)品更新?lián)Q代周期則讓產(chǎn)品的維修愈發(fā)成為難題，退換貨的發(fā)生率也就隨之增加。專家提醒消費者：在交付企業(yè)提出的各種費用之前，應該分清退換貨的責任。

雖然三包中并沒有關于包裝費的規(guī)定，但采訪中，不少消費者都對自身原因造成退貨時需要繳納包裝費表示理解，但認為企業(yè)應該提前就此做出明示，而對于因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成退貨企業(yè)還要收取包裝費的做法，多數(shù)消費者表示無法接受。

中國消費者協(xié)會秘書長助理王前虎指出，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，過錯不在消費者，因此退換貨是商家必須要承擔的責任。包裝是銷售產(chǎn)品必須的運輸成本之一，因此，商家在履行退貨義務時，借機收取包裝費無非是想找借口推脫自己應當承擔的責任，這種“行規(guī)”加重了消費者的負擔，涉嫌違反公平、信用原則。

三包規(guī)定的起草者、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局原調(diào)研員殷兆龍強調(diào)說，三包規(guī)定是一個有機聯(lián)系的整體，在家電折舊費的處理過程中不應該斷章取義。比如其中明確提出折舊費并不是在換貨和退貨時都收取，只有在符合換貨條件而消費者要求退貨的時候才產(chǎn)生折舊費，因為此時銷售者已經(jīng)依法履行了義務，要為消費者更換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品，消費者也依法享受到了自己的權利。在這種情況下，如果消費者還要求退貨，銷售者可以給退，但這時法律的規(guī)定不能出現(xiàn)明顯的失衡，否則在符合換貨條件時大家都去退貨，對生產(chǎn)者是不公平的，因此才產(chǎn)生了折舊費的規(guī)定。

王前虎還表示，近年來，家電產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，因零配件供應不足造成維修不及時甚至產(chǎn)品無法維修的情況時有發(fā)生。當零配件供應出現(xiàn)問題，退換機不失為一個解決糾紛的好辦法。在包修期內(nèi)，我國三包規(guī)定要求因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過90天未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品。如果企業(yè)不能為消費者調(diào)換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，就應為消費者全額退款。而對于超過包修期的產(chǎn)品，企業(yè)可適當收取折舊費，但折舊費的額度最好能由行業(yè)協(xié)會牽頭制定一個對于企業(yè)和消費者都合理的約定，比如按照企業(yè)承諾的產(chǎn)品壽命和實際使用壽命的比率計算等，使雙方利益均得到維護。

●記者手記

企業(yè)需要一顆以消費者為本的心

“問題產(chǎn)品退貨難”系列報道到本期便結束了。持續(xù)近一個月的采訪讓記者深刻感受到，當不幸遭遇了問題產(chǎn)品并希望能夠以退貨的方式解決問題時，消費者便成為了真正的弱者。一直被消費者當做消費護身符的三包規(guī)定，成為了企業(yè)拒絕退貨的擋箭牌。企業(yè)或是一再強調(diào)產(chǎn)品符合國家的產(chǎn)品質(zhì)量標準，卻有意回避名不副實的事實；或說消費者遇到的情況不符合三包退換貨條件；而符合退換貨條件的又需繳納高額折舊費、包裝費……最終，消費者被擋在了退貨的門檻之外。

雖然企業(yè)給出的種種理由看似有理有據(jù)，甚至也符合我國現(xiàn)行的法律法規(guī)。但是，通過對法律界人士及消費指導專家的采訪，記者發(fā)現(xiàn)，企業(yè)給予消費者的種種解釋其實是對三包及相關法律法規(guī)的斷章取義。同時，透過企業(yè)一系列行為，可以看到，他們?nèi)鄙僖活w以消費者為本的心。

專家們說得好，企業(yè)這樣做，反映了經(jīng)營者在既得利益方面的鮮明態(tài)度。企業(yè)拒絕為消費者退貨，是把追逐短期利益作為了首要考慮，以犧牲消費者的利益來避免企業(yè)的經(jīng)濟損失，而沒有真正把消費者的權益放在心上。

但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，這種做法在傷害消費者的同時，也在損害企業(yè)的長遠利益，因為企業(yè)由此失去的是消費者對品牌的信任和口碑。

為了獲得消費者的認可，企業(yè)競爭已經(jīng)從價格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)升級為服務戰(zhàn)。市場上關于售后服務的宣傳總是一浪高過一浪，這家剛剛推出五星級服務，那家就提出“紅地毯服務”，這方唱罷免費包修5年，那方馬上喊出免費包修10年。但有句話叫“金獎銀獎，不如消費者的夸獎，金杯銀杯，不如消費者的口碑?！笨诒疇I銷法雖然古老，卻為最有效，相關調(diào)查也顯示，消費者購買高端家電產(chǎn)品時最看重的產(chǎn)品屬性就是品牌口碑、售后服務和節(jié)能環(huán)保，獲選率分別達到65.9%、53%和48.5%。這充分說明誰先贏得品牌口碑，誰就贏得了市場先機，因為品牌口碑是產(chǎn)品質(zhì)量、技術、服務等多種因素的綜合。

當企業(yè)以種種理由拒絕為消費者退貨時，站在信息不對稱、鑒定難、時間成本高等維權大山面前，消費者也許會選擇退讓和隱忍，但由此留下的心中“陰影”會影響其今后對品牌的信任，企業(yè)也將由此失去巨資廣告投入也無法換來的最可寶貴的口碑。（來源：中國消費網(wǎng)）