近日，宜家櫥柜的服務(wù)問(wèn)題被相關(guān)媒體曝光，讓櫥柜服務(wù)問(wèn)題再度被提上了話題榜。在當(dāng)前階段，服務(wù)質(zhì)量一直被當(dāng)成是考量品牌綜合實(shí)力的重要指標(biāo)，然而卻鮮少有櫥柜品牌能夠完全杜絕消費(fèi)投訴的產(chǎn)生。此次宜家櫥柜服務(wù)遭投訴事件，無(wú)疑敲醒了櫥柜企業(yè)服務(wù)質(zhì)量警鐘。

宜家櫥柜遭網(wǎng)友吐槽 敲響櫥柜業(yè)服務(wù)質(zhì)量警鐘

宜家櫥柜遭遇網(wǎng)友吐槽控訴

近日，網(wǎng)上一些關(guān)于宜家櫥柜的“吐槽“引起多方關(guān)注。一位上海的消費(fèi)者“控訴“宜家送貨服務(wù)--“服務(wù)實(shí)在差得令人發(fā)指，安裝時(shí)間遲遲不能確認(rèn)，咨詢(xún)熱線又打不通。宜家的內(nèi)部流程也有很大問(wèn)題，打投訴電話，給了安裝單號(hào)，竟然都查不到客戶(hù)信息?！半S后這位網(wǎng)友又表示，“終于裝完了櫥柜，但由于設(shè)計(jì)和測(cè)量、安裝是兩伙人，造成溝通上的障礙，導(dǎo)致一扇柜門(mén)裝不上，我還得去退貨、再買(mǎi)、預(yù)約、再安裝?！?/p>

記者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)，負(fù)責(zé)宜家櫥柜物流的公司送貨時(shí)間無(wú)故拖延、放消費(fèi)者“鴿子“的類(lèi)似案例并不在少數(shù)。新京報(bào)記者在宜家也隨機(jī)采訪了一些消費(fèi)者，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者表示，對(duì)于質(zhì)量、服務(wù)要求更高的櫥柜不太會(huì)從宜家購(gòu)買(mǎi)，更愿意在這里補(bǔ)充一些家居用品。

設(shè)計(jì)、測(cè)量和安裝環(huán)節(jié)被割裂

從北京宜家市場(chǎng)部了解到，北京的兩家宜家商場(chǎng)分別采用不同的物流公司，宜家北京四元橋商場(chǎng)采用的是中外運(yùn)物流公司，只負(fù)責(zé)櫥柜的送貨服務(wù)，而測(cè)量、設(shè)計(jì)和安裝則由宜家方面來(lái)完成。西紅門(mén)店采用的則是貝業(yè)新兄弟物流公司，負(fù)責(zé)櫥柜的測(cè)量、送貨和安裝服務(wù)，而宜家只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)部分。

宜家北京公關(guān)經(jīng)理馬阿諾對(duì)記者表示，宜家在中國(guó)11個(gè)城市共有14家商場(chǎng)，每一家商場(chǎng)的第三方物流公司均由當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)招標(biāo)選擇，中國(guó)區(qū)沒(méi)有統(tǒng)一合作公司。宜家的測(cè)量、送貨及安裝服務(wù)則由宜家商場(chǎng)的第三方合作公司為顧客提供，而櫥柜的設(shè)計(jì)則由宜家員工依據(jù)第三方公司的測(cè)量結(jié)果為顧客提供相關(guān)服務(wù)。

某業(yè)內(nèi)資深人士表示，在家具的測(cè)量和安裝方面，櫥柜雖然未必尖端，但可以說(shuō)是最復(fù)雜的一項(xiàng)工程。而宜家的櫥柜的測(cè)量、設(shè)計(jì)和安裝環(huán)節(jié)被割裂成兩個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，這并不符合國(guó)內(nèi)櫥柜主流市場(chǎng)的操作流程。

櫥柜生產(chǎn)安裝流程應(yīng)成系統(tǒng)

博洛尼北京分公司客服部總監(jiān)趙書(shū)美表示，櫥柜從測(cè)量、設(shè)計(jì)到制作再到安裝，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣的，必須由一個(gè)系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整方案和解決問(wèn)題。在櫥柜的測(cè)量和設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量后的設(shè)計(jì)方案非常重要，如果遺漏了任何一個(gè)問(wèn)題都會(huì)對(duì)下一步的制作和安裝產(chǎn)生影響。

櫥柜的設(shè)計(jì)不僅僅是現(xiàn)代人個(gè)性化的需求引導(dǎo)，在趙書(shū)美看來(lái)，所有家庭的廚房結(jié)構(gòu)都是不同的，例如上下水管的走向，有的是L形的、有的是一字形的;此外還有設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)煤氣管道的避讓、煙機(jī)如何安放、臺(tái)面的材質(zhì)等等，櫥柜服務(wù)包括非常多復(fù)雜和繁瑣的細(xì)節(jié)，因此說(shuō)櫥柜的測(cè)量、設(shè)計(jì)、制作和安裝都具有唯一性。

歐派櫥柜北京分公司總經(jīng)理高進(jìn)也認(rèn)為，專(zhuān)業(yè)的櫥柜生產(chǎn)流程應(yīng)該把測(cè)量、設(shè)計(jì)和制作、安裝容納到一個(gè)體系內(nèi)去解決，從頭到尾都由一個(gè)設(shè)計(jì)師來(lái)全權(quán)負(fù)責(zé)。在顧客下單之后，設(shè)計(jì)師會(huì)把設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)清單上傳到系統(tǒng)，經(jīng)審核如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)在系統(tǒng)內(nèi)部退回去重新解決。設(shè)計(jì)師也會(huì)在隨后的安裝過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝，出現(xiàn)任何的問(wèn)題都會(huì)由設(shè)計(jì)師去解決。櫥柜的整個(gè)定制流程是否是一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的流暢操作，決定了櫥柜的整體品質(zhì)和售后保障。

（來(lái)源：新京報(bào)）