作為大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)產(chǎn)品，偶爾有一兩臺有點(diǎn)質(zhì)量瑕疵不是什么大不了的事，不過，如果出現(xiàn)故障后連換幾臺都有瑕疵，這樣的事就多少讓人費(fèi)解了。

日前，家住上海寶山區(qū)的汪女士就向315投訴網(wǎng)講述了購買格蘭仕微波爐后經(jīng)歷的“風(fēng)波”——從09年8月26日起，她買的格蘭仕微波爐先后經(jīng)歷了2次維修，3次更換，卻依然無法正常使用。

事件起因：為了兒子安心備高考

據(jù)汪女士介紹：她家原本有一臺微波爐，盡管沒什么大問題，但因年代久遠(yuǎn)，擔(dān)心存在安全隱患，且近期兒子正為6月份的高考沖刺，晚上功課復(fù)習(xí)比較晚，微波爐能派上大用場，便尋思著換一臺新的微波爐。

聽說格蘭仕微波爐不錯(cuò)，身邊也有朋友向她推薦過，2009年8月26日，她通過東方購物購買了一臺。

事件發(fā)展：短時(shí)期內(nèi)兩次維修

機(jī)器買回來了，卻讓汪女士很不省心。

新買的微波爐僅僅使用了一個(gè)月時(shí)間就患上了異響的毛病，報(bào)修后問題得到了暫時(shí)解決。

但好景不長，幾個(gè)月后，機(jī)器異響問題再次“襲來”。不得已，汪女士只好再次報(bào)修處理。

格蘭仕客服：你怎么知道會壞？！

兩次維修雖說都暫時(shí)解決了，但汪女士很擔(dān)心再次出現(xiàn)問題，因?yàn)樗幌霟o休止地維修。

為此，她撥通了格蘭仕客戶服務(wù)熱線，在反饋了相關(guān)情況后，委婉地詢問到：如果再次出現(xiàn)問題，希望能退貨處理。不想此舉卻遭到了客服的冷嘲熱諷。

據(jù)汪女士介紹：在聽完她提到的退貨提議后，客服就直接反問說：你如何得知機(jī)器會再次出現(xiàn)問題？汪女士稱自己只是善意的咨詢，無非是想得一份放心保障，因?yàn)樵撐⒉t買后就沒讓她省心過。不想客服直接掛了她的電話?？头膼毫討B(tài)度讓她對格蘭仕的品牌形象大打折扣。

事件高潮：再度出現(xiàn)問題，三度更換

在與格蘭仕客服通完電話后不到2個(gè)月，機(jī)器又“鬼使神差”地犯了病，這下汪女士徹底沒轍了。

她先找了銷售商東方購物，說明情況后對方同意換貨，由于沒有現(xiàn)貨，只能退貨處理。

因退貨手續(xù)繁雜，自己又急需使用，她不愿意退貨。無意中得知已經(jīng)有了貨，就想直接更換。不過，東方購物告知要先辦理退貨，走完退貨流程后才可再購買新機(jī)。

2010年3月3日，東方購物將汪女士購買的格蘭仕微波爐送到家中，驗(yàn)貨時(shí)她發(fā)現(xiàn)機(jī)器底座的橡皮圈有彎曲現(xiàn)象，可能會影響到使用，要求換一臺。

3月10日，工作人員再次送來了新機(jī)，這次問題更加離譜——微波爐連門都打不開，只能再換。

3月14日，第三次送來的新機(jī)又碰上了橡皮圈彎曲的老問題。

幾次更換的產(chǎn)品都有問題，讓汪女士對格蘭仕微波爐的質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑——“先后4臺都有不同的問題，這樣的產(chǎn)品怎么能出售！”汪女士如是說。

事件結(jié)尾：終于辦理退貨，兩星期方能到賬

在向315投訴網(wǎng)求助后，格蘭仕聯(lián)系了用戶，并表示會與東方購物協(xié)調(diào)，給她辦理退貨手續(xù)。

日前汪女士已經(jīng)重新購買了一個(gè)其他品牌的微波爐，使用良好，困擾許久的格蘭仕微波爐使用風(fēng)波終告一段落了。

編輯點(diǎn)評：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的根本

用戶提出“如果機(jī)器再出現(xiàn)故障，希望退貨”的建議是否是無理取鬧？很值得探討，因?yàn)楸?nèi)已經(jīng)維修了2次，用戶有理由擔(dān)心該產(chǎn)品的質(zhì)量，況且后面還更換了3次，更說明用戶的擔(dān)心并不是多余的。

先后4臺機(jī)器均出現(xiàn)不同的質(zhì)量問題，如此質(zhì)量，作為知名品牌，格蘭仕無疑需要反思。雖說格蘭仕是小家電行業(yè)的大牌子，但是，如果在質(zhì)量上放松把關(guān)，牌子再大，也終有被用戶遺忘的一天。

文章來源：315ts