11月8日，山西省市場監(jiān)管局召開家裝家具定制企業(yè)行政指導(dǎo)暨合同示范文本推行會。會上，山西省消費者協(xié)會秘書長雷俊福對2023年度家裝家具定制消費調(diào)查情況進行了通報。

本次調(diào)查采取了多層次立體化的調(diào)查方式，包括投訴問題線索征集、問卷調(diào)查、深度訪談、暗訪調(diào)查等多方面，覆蓋家具定制品牌30余個。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題是：家具定制市場生意不景氣，管理較為混亂，大商場對經(jīng)營戶缺乏約束力；價格不透明，標(biāo)價不規(guī)范，損害消費者公平交易權(quán)；通過免費設(shè)計、虛假營銷、推薦子品牌、傍名牌等手段誤導(dǎo)消費者；甲醛釋放是誤導(dǎo)性宣傳和虛假宣傳的重災(zāi)區(qū)；定制合同條款存在不少問題，損害消費者權(quán)益；付款流程、付款方式對商家有利，顯失公平；家裝家具定制行業(yè)重營銷，輕售后，售后服務(wù)投訴量大。

被訪者背景信息：60%為26-35歲的家具定制消費者，28%為36-45歲的家具定制消費者，12%為46-55歲的家具定制消費者。28%的消費者部分參與了家具定制的整個過程，72%的消費者全程參與了家具定制的整個過程。

（一）58%的消費者選擇家具定制品牌會參考親友的意見

調(diào)查顯示，選擇家具定制58%的消費者會參考親友的意見，18%的消費者為自然到店，12%的消費者選擇了裝修公司推薦品牌。

（二）“免費設(shè)計”是家具定制服務(wù)中最常用的營銷套路

61%的消費者選購家具定制服務(wù)時遇到過“免費設(shè)計”套路。商家利用消費者傾向物美價廉的心理，誘導(dǎo)消費者，部分商家利用夸張、低價、有吸引力的套路進行宣傳吸引客戶，8%的消費者表示商家產(chǎn)品的價格不透明。

（三）85%的消費者選購家具定制服務(wù)時向商家交了定金，平均每位消費者需要向商家繳納0.93萬元作為定金。

（四）定制家具花費方面：58%的消費者在家具定制中的花費在5萬元以下，22%消費者花費在10萬元以上。

（五）消費者在家具定制設(shè)計中經(jīng)常發(fā)生增項，導(dǎo)致總費用上漲

54%的消費者在家具定制設(shè)計的過程遇到增項，31%的消費者認(rèn)為設(shè)計師的專業(yè)性差，設(shè)計方案不合理。有少部分的消費者反映設(shè)計師的態(tài)度不佳且有虛報錯算情況。

（六）退款條件說法不一

35%的商家根本沒有告知客戶退款條件，33%的消費者被告知是未進行量房設(shè)計可退全款，20%的消費者被告知未簽署正式合同可退全款，13%的消費者被告知不可退款或者只能部分退款。

（七）消費者對合同條款重視不夠

僅有40%的消費者會仔細閱讀家具定制合同內(nèi)容，其余60%的消費者僅對合同作簡單瀏覽，甚至完全不看合同條款。

（八）合同付款方式只對商家有利

僅有35%的消費者在家具定制服務(wù)中能留下尾款，60%的消費者在簽署合同時已經(jīng)支付完全部款項，20%的消費者尾款可在安裝完畢后支付給家具定制商家。

（九）合同簽訂與付款時遇到的主要問題是訂貨周期過長

31%的消費認(rèn)為家具定制合同約定的訂貨周期過長，27%的消費者被告知不能修改合同條款。

（十）家具定制的一次性安裝成功率僅為60%，貨物的數(shù)量、尺寸、花色有誤是導(dǎo)致無法一次性安裝成功的主要原因。

28%的消費者遇到了貨物數(shù)量、尺寸、花色發(fā)錯導(dǎo)致無法安裝的情況。配送延誤（19%）和產(chǎn)品包裝粗糙（16%）也是送貨安裝中消費者經(jīng)常遇到的問題。板材、五金等貨物以次充好，以假充真的發(fā)生率較低（3%）。

（十一）消費者在售后中遇到最多的問題是二次補貨的周期長，影響裝修進度。

家具定制的一次性安裝成功率低，所以大部分消費者需要二次補貨，然而二次補貨的時間往往在合同中沒有明確約定。本次調(diào)查中30%的消費者因二次補貨時間長影響到了裝修進度。此外，23%的消費者認(rèn)為安裝完成后的家具有異味，環(huán)保不達標(biāo)。

（十二）消費者維權(quán)意識應(yīng)加強

58%消費者遇到問題時選擇與商家直接溝通，只有16%的消費者能想到向有關(guān)部門投訴，少數(shù)消費者會選擇更激進的手段如律師維權(quán)（6%）和網(wǎng)絡(luò)曝光（3%）。

（十三）行業(yè)缺乏規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

22%的消費者認(rèn)為沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，行業(yè)門檻低；19%的消費者認(rèn)為缺乏有效監(jiān)管投訴渠道；16%的消費者認(rèn)為從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊；12.9%的消費者認(rèn)為行業(yè)競爭激烈，部分商家有假冒偽劣產(chǎn)品。

（十四）定制服務(wù)消費過程前后消費者滿意度測評

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費后的滿意度低于消費前的滿意度。

（文章、圖片來源：山西省消費者協(xié)會，侵刪）