美的、格力到海爾、三星，這些家電巨頭們相繼聚焦家電產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新，希望通過“超長包修”、“以換代修”、“一站式家居服務(wù)”等服務(wù)創(chuàng)新，激活用戶需求，最終又能否在一線市場上如愿？

周簡||撰稿

這2年來，在激活消費(fèi)市場的道路上，家電巨頭們一刻也沒有閑著。家電圈注意到，除了來自產(chǎn)業(yè)政策的消費(fèi)券、換新補(bǔ)貼等外部力量，以及家電廠商的智能新品、套系、全屋智能等產(chǎn)品力量，還有企業(yè)在探索以創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段激活用戶需求的新策略。

今年9月閉幕的德國IFA展上，三星電子宣布旗下洗衣機(jī)、冰箱等白電的變頻電機(jī)和壓縮機(jī)等核心零部件保修期延長至20年。家電圈獲悉，這一承諾只適用于電機(jī)、壓縮機(jī)等核心部件，并不包括冰洗等白電產(chǎn)品整機(jī)。雖然外界對(duì)于三星電子這一超長服務(wù)承諾頗有爭議，認(rèn)為是“整機(jī)不包修卻包修零部件”，就是典型的“服務(wù)作秀”。但，這本質(zhì)上就是三星對(duì)于旗下核心零部件產(chǎn)業(yè)的“服務(wù)營銷秀”，意在展示自身在這些部件上的品質(zhì)實(shí)力。

早在2021年初，美的集團(tuán)率先在小家電行業(yè)推出“以換代修”服務(wù)政策，2022年又將這一服務(wù)政策在空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱、熱水器、廚電等大家電產(chǎn)品的指定型號(hào)上推廣，一年內(nèi)若產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障，可享受直接換新機(jī)的服務(wù)權(quán)益。在一定程度上，這也是美的對(duì)于自身產(chǎn)品質(zhì)量的信任和倒逼，更是對(duì)于掌握年輕一代用戶需求和喜好的“嘗試”與“探索”。

（圖片來源于拍信創(chuàng)意，侵刪）

同樣在去年，格力電器則針對(duì)旗下的家用空調(diào)推出“十年免費(fèi)包修”服務(wù)政策，即產(chǎn)品整機(jī)、零部件十年內(nèi)全部免費(fèi)包修。如今這一服務(wù)政策還在實(shí)施，成為格力空調(diào)在市場競爭中與對(duì)手最大的差異化優(yōu)勢。當(dāng)然，十年包修考驗(yàn)的也是格力電器在家用空調(diào)的產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量等綜合能力，帶給用戶的則是長達(dá)十年的安心享受。

當(dāng)下，不管是格力電器的家用空調(diào)十年免費(fèi)包修，還是美的集團(tuán)在小家電，以及部分大家電產(chǎn)品上的一年“以換代修”，都沒有在市場上出現(xiàn)跟進(jìn)者和響應(yīng)者。家電圈認(rèn)為，一方面服務(wù)創(chuàng)新考驗(yàn)的不只是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)控制能力，還有售后服務(wù)，以及綜合成本等經(jīng)營能力；另一方面服務(wù)創(chuàng)新的成本高、門檻高，以及后期的成分?jǐn)備N太多，并不適合所有家電企業(yè)嘗試。

那么，從美的、格力到三星，這些家電企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間上的創(chuàng)新，到底能否撬動(dòng)一線市場的用戶需求？當(dāng)前主流消費(fèi)者們對(duì)于家電服務(wù)的關(guān)注程度有多高呢？家電圈最近2、3年就遇到不少例子，社會(huì)影響力差不多的2個(gè)品牌，功能相似的產(chǎn)品零售價(jià)格相差大約3、5百元，但一家企業(yè)有“十年包修”服務(wù)，另一家企業(yè)則提供“六年包修”服務(wù)，最終消費(fèi)者權(quán)衡之后還是選擇“價(jià)格稍貴，但十年包修”的家電品牌。

在品牌相當(dāng)、產(chǎn)品相當(dāng)，價(jià)格相差不多3、5百元的空間內(nèi)，顯然服務(wù)內(nèi)容更多、服務(wù)時(shí)間更長，對(duì)于用戶選購來說是一個(gè)“加分項(xiàng)”。不過，對(duì)于消費(fèi)欲望不強(qiáng)的用戶，或者希望加快用戶“以舊換新”頻率，超長包修是否有激活作用，還需要進(jìn)一步評(píng)估。當(dāng)然，這些都需要家電企業(yè)有足夠的實(shí)力、資本撬動(dòng)和支撐。

除了圍繞產(chǎn)品質(zhì)量的服務(wù)承諾之外，家電圈還注意到，這幾年海爾還在市場上以三翼鳥場景品牌探索更多內(nèi)容、更多環(huán)節(jié)的“家庭一體化服務(wù)”創(chuàng)新，即橫向打通家電、家裝與家居的產(chǎn)業(yè)邊界，為用戶提供“一站式、一步到位、找一家企業(yè)就行”的綜合服務(wù)體驗(yàn)。比如，冰箱、洗衣機(jī)的安裝需要改動(dòng)櫥柜，水電等服務(wù)，電視背景墻的設(shè)計(jì)服務(wù)，還有空調(diào)、廚電等與家裝的一體化服務(wù)，找海爾就行，用戶不用再東跑西找。

可以看到，服務(wù)對(duì)于用戶的價(jià)值，隨著生活水平的提升，生活質(zhì)量的向上追求，在最近幾年來家電消費(fèi)市場的競爭能力是“水漲船高”。但是，服務(wù)不是降價(jià)、炒概念，而是需要落地執(zhí)行和兌現(xiàn)能力，否則就會(huì)成為企業(yè)市場經(jīng)營的負(fù)擔(dān)，遭遇用戶和商家的投訴。

(文章來源：家電圈-公眾號(hào)，侵刪)