3月12日至13日，顧家關(guān)愛服務(wù)發(fā)布會(huì)先在南京、金華先后落地。時(shí)值2022年，恰是顧家關(guān)愛行動(dòng)發(fā)起的十周年，發(fā)布會(huì)上顧家家居聯(lián)合新浪家居共同發(fā)布了《中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》（2013-2022），為家居行業(yè)售后服務(wù)升級提供最新數(shù)據(jù)參考。值得關(guān)注的是，顧家家居副總裁劉宏在發(fā)布會(huì)上的一句宣告：“顧家關(guān)愛服務(wù)用戶總數(shù)將在2022年破‘百萬’。”

單就品牌的用戶數(shù)而言，“百萬”或許不足為奇，但對于一個(gè)“服務(wù)型”的家居品牌來說則是行業(yè)首例，十年間，顧家家居用自己的行動(dòng)實(shí)踐著家居服務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級。2013年以“沙發(fā)修養(yǎng)節(jié)”開啟大型家居服務(wù)行動(dòng)，再到2016年正式成立服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”，再到隨后的上門服務(wù)21道工序、顧家關(guān)愛八大承諾等等，每一次動(dòng)作無不撼動(dòng)著家居行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的格局。這也是為何劉宏敢于在發(fā)布會(huì)上喊出“顧家關(guān)愛服務(wù)用戶總數(shù)將在2022年破‘百萬’”、敢于聯(lián)合新浪家居共同發(fā)布中國家居行業(yè)售后發(fā)展白皮書》（2013-2022）的底氣。

（圖片來源：新浪家居，侵刪）

白皮書發(fā)布背景：

近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)，共受理消費(fèi)者投訴1,044,861件，同比增長6.37%，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，其中售后服務(wù)問題占比最多，達(dá)到了31.54%。與2020年相比，售后服務(wù)與合同問題投訴比重上升明顯，價(jià)格與質(zhì)量問題投訴比重下降較多。不難看出，當(dāng)下的消費(fèi)者對于售后服務(wù)的關(guān)注度越加明顯，越來越多的消費(fèi)者更加注重產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)能力，我國的消費(fèi)市場正在從產(chǎn)品市場向服務(wù)市場轉(zhuǎn)型。

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行業(yè)售后服務(wù)政策變遷

談起家居行業(yè)的售后服務(wù)政策，首先要解決什么是“售后服務(wù)”，2006年10月1日起執(zhí)行的《尚品售后服務(wù)評價(jià)體系》的實(shí)施，標(biāo)志著我國正式擁有了售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中規(guī)定了生產(chǎn)型企業(yè)的8個(gè)單項(xiàng)、27項(xiàng)指標(biāo)以及銷售服務(wù)型企業(yè)的8個(gè)單項(xiàng)23項(xiàng)指標(biāo)。

（圖片來源：新浪家居，侵刪）

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對于大眾而言，“三包”是有關(guān)售后服務(wù)最為熟知的概念，而這一概念的誕生則出自于2012年2月1日開始實(shí)施的《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)

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真正意義上的家居行業(yè)服務(wù)規(guī)范分水嶺，則要追溯到10年前的2013年9月1日，《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》誕生不僅規(guī)范了家居行業(yè)術(shù)語、家居行業(yè)定義、家居行業(yè)通用要求以及家居裝飾服務(wù)等7大項(xiàng)，不僅將家居產(chǎn)品做了明確定義，更將“顧客服務(wù)”概念引入大眾視野。此規(guī)范一出，標(biāo)志著家居行業(yè)有了首個(gè)行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范，填補(bǔ)了2013年之前無行業(yè)規(guī)范的空白，而在此之后家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)逐漸開始規(guī)范。也正是在這一年，顧家家居“沙發(fā)修養(yǎng)節(jié)”的橫空出世，開啟了實(shí)現(xiàn)“服務(wù)用戶總數(shù)超百萬”的旅程。

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從居然之家的打造數(shù)字化家裝家居產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從“一站式交易”到“一站式服務(wù)” 蛻變；到海爾智家將追求用戶滿意最大化當(dāng)做立命之本和生存之道，通過對服務(wù)體系進(jìn)行不斷的創(chuàng)新、升級，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、親情化的增值服務(wù)，致力于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)事宜；再到顧家家居以用戶為核心，致力于成為以“家”為中心的專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，推出家居行業(yè)首個(gè)服務(wù)品牌--“顧家關(guān)愛”，從售前服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、到售后處理乃至上門服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做出明確承諾的八大承諾等等，縱觀整個(gè)家居、家電行業(yè)，能夠成為各品類的標(biāo)桿企業(yè)，無不是在售后服務(wù)層面下苦功，將消費(fèi)者的權(quán)益置于首位，同時(shí)在重視產(chǎn)品、誠信的前提下經(jīng)營。

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如今人們生活水平日益提高，服務(wù)已經(jīng)成為人們關(guān)注的重點(diǎn)之一，在這一大環(huán)境下，服務(wù)與品牌息息相關(guān)，這已經(jīng)是不爭的事實(shí)，與此同時(shí)，隨著消費(fèi)群體的年輕化，Z時(shí)代的人們對于產(chǎn)品和服務(wù)的便利性、時(shí)尚性的要求也會(huì)越來越高，當(dāng)物質(zhì)生活不斷提升，對于服務(wù)的品質(zhì)也有了更深層次的需求。

艾媒咨詢發(fā)布的《2021年中國家居產(chǎn)業(yè)鏈研究及標(biāo)桿企業(yè)案例分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，“售后服務(wù)是否規(guī)范”“物流配送是否快捷”等關(guān)于售后服務(wù)保障的部分外當(dāng)下中國家居消費(fèi)者最為關(guān)注的因素；而在新浪家居發(fā)布的《2021中國家居服務(wù)洞察報(bào)告》數(shù)據(jù)中最令消費(fèi)者煩心的事兒，也都集中在“服務(wù)”層面。

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而當(dāng)我國的消費(fèi)市場逐漸由產(chǎn)品型市場轉(zhuǎn)向服務(wù)型市場的當(dāng)下，一站式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、品質(zhì)化服務(wù)、智能化服務(wù)、時(shí)尚化服務(wù)等成為當(dāng)下消費(fèi)者的迫切需求。

我國家居行業(yè)已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段往往會(huì)使企業(yè)舉步維艱。處在成熟期行業(yè)的產(chǎn)品，在功能、品質(zhì)層面的差距也將越來越小，因此售后服務(wù)更將成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。

（文章來源：新浪家居，侵刪）