家電送貨不及時，或送電器家電安裝時被通知需要額外收費，售后維修不開檢測單和修理記錄……在家用電器日益豐富的當下，你是否也碰到類似的消費煩惱？

(圖片來源：家電圈網(wǎng)-公眾號，侵刪)

為幫助消費者少一些煩惱，規(guī)范電器售后行為，寧波市消保委聯(lián)合市家電行業(yè)協(xié)會近日正式發(fā)布《寧波市家用和類似用途電器售后服務規(guī)范》，指導企業(yè)投入力量提升家電品質(zhì)，促進我市家電服務健康發(fā)展。該服務規(guī)范是浙江省首個由行業(yè)牽頭制定的家電售后服務規(guī)范。

據(jù)了解，在消費升級背景下，消費者對于家用電器使用、服務體驗的要求越來越高。在全市消保委今年第三季度消費投訴統(tǒng)計中，家用電器類投訴居首，商家未盡責履行安裝、維修等售后服務更是投訴“重災區(qū)”。

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“送貨安裝延時，交貨后驗貨不規(guī)范出現(xiàn)貨品損毀責任爭議，安裝維修價格虛高，維修質(zhì)量難以保障，特別是小病大修、維修后返修率高、配件以次充好是消費者投訴的熱點問題?！笔邢Ｎ惓貢L介紹，《服務規(guī)范》制定圍繞解決這些問題展開，在許多方面有首創(chuàng)特色。

據(jù)悉，該服務規(guī)范內(nèi)容涉及家電售出后的產(chǎn)品安裝前端設計、送貨交付驗收、安裝調(diào)試、保養(yǎng)、維修等各個環(huán)節(jié)，涵蓋從業(yè)企業(yè)資質(zhì)、人員配備、服務規(guī)范運作等諸項內(nèi)容。與其他城市的相比，規(guī)范對售后服務提供方、售后服務人員、提供咨詢服務、服務信息歸檔等內(nèi)容作了更明確的規(guī)定，從而更好保障售后服務行為的落實，引導家電企業(yè)切實承擔起社會責任。

記者注意到，如咨詢服務一項，規(guī)范要求服務方應在保修證、銷售代理商等處公示咨詢渠道，并保障咨詢渠道暢通，按約定的時間安排服務人員及時上門服務。這意味著，服務方需要公示售后服務咨詢渠道，需要在保修證、銷售代理商或者是其他官方網(wǎng)站等告知消費者；第二，還需要明確售后服務的服務時間，并且保障在你所承諾的時間內(nèi)這個咨詢渠道是暢通的。

此外還規(guī)定，服務方應對服務信息進行歸檔，明確維修記錄及時間，服務信息應至少保存3年。售后服務記錄中要求突出維修次數(shù)記錄及時間，這有助于對三包有效期內(nèi)商品退換貨的便利。

“參照規(guī)范要求，我們將進一步完善國美作為綜合服務平臺的服務標準，幫助消費者有更好的消費體驗。”寧波國美電器公司運營經(jīng)理何剛表示。

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