7月21日，由中國建博會(廣州)與齊家網(wǎng)聯(lián)合主辦的第二屆家裝產(chǎn)業(yè)生態(tài)大會圓滿落幕，本次大會于中國建博會(廣州)展館3.2論壇區(qū)舉行，大會邀請了泛家裝領(lǐng)域知名企業(yè)家和專家到會，共謀家裝行業(yè)發(fā)展良策。會上，諸位行業(yè)專家也圍繞著“用戶體驗”展開了廣泛的討論。

家裝行業(yè)發(fā)展至今享受了很多城市化的紅利，但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，加速了我們對空間、時間、生活的思考，每個人對自己內(nèi)心想要什么、能不能得到滿足本身的要求會更高，因此所有產(chǎn)品的服務(wù)歸根結(jié)底其實就是解決人的問題。

換而言之，就是要換位思考，真正站在用戶的角度去思考他們的需求點是什么。

（圖片來源：家具微視界-公眾號，侵刪）

知名數(shù)據(jù)調(diào)研機構(gòu)Fastdata在2021年發(fā)布的《2020年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)報告》中顯示，互聯(lián)網(wǎng)原住民Z世代（1995年-2009年）已成為家裝消費的主力人群，而且他們不僅決定著自己的裝修消費方式，對父母的家裝選擇也有著深刻影響。

以Z世代為主的新消費群體，尤其崇尚“懶”文化，簡單而言，他們是非常討厭“麻煩”的一代，對于產(chǎn)品的購買他們期待著更加簡單的整體選擇方案，而非東奔西走地逐件挑選。

這樣的消費趨勢之下，如何化繁為簡、降低用戶獲取產(chǎn)品和服務(wù)的成本，就成了企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)的重中之重。

除了便捷，新消費群體消費者還十分注重產(chǎn)品的個性化需求。廣州金地新家家裝營銷總監(jiān)張偉先生在會上發(fā)表了自己的看法，表示眼下的家裝行業(yè)更應(yīng)該去考慮人和空間、人和時間這三角關(guān)系的維度，維系與提升產(chǎn)品質(zhì)量，以更好地滿足用戶個性化的需求。

中式、歐式、美式、簡約……相比于過去的消費者青睞于某種特定風(fēng)格的選擇，新消費群體更傾向于個性化、潮流化的裝修模式，希望家裝風(fēng)格也能夠根據(jù)自己的實用需求和精神需求出發(fā)，過去千戶一面的裝修方式顯然已經(jīng)不再適合。這也就要求著從業(yè)者必須要有足夠高的專業(yè)素養(yǎng)，根據(jù)其需求制定出適合的產(chǎn)品，贏得用戶的信任及發(fā)展機遇。

如何去滿足年輕群體多維度的需求，提升用戶的家裝體驗，已成為家裝從業(yè)者的首要問題。齊家網(wǎng)對家裝用戶體驗提升的思考和布局有一定示范效應(yīng)，我們不妨看看齊家網(wǎng)是如何做的。

眾所周知，隨著新一代消費者的需求變更，齊家網(wǎng)緊隨趨勢轉(zhuǎn)型為了一站式裝修服務(wù)平臺，根據(jù)用戶需求匹配不同的裝修公司，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式來提高消費者在裝修過程中的體驗和效率。但用戶在家裝過程中的痛點太多，并非單純的“一條龍”服務(wù)就能解決，交付過程中的諸多困難仍然讓用戶萬分頭疼。針對這些痛點，齊家網(wǎng)推出了齊家保、平臺監(jiān)理等一系列服務(wù)來幫助消費者解決問題，配備了一整套的工地管理系統(tǒng)，讓用戶隨時隨地可以在線上查看到工程進(jìn)度，等等，這些舉措的效果都非常明顯。

齊家保以第三方服務(wù)機構(gòu)介入的方式，統(tǒng)一進(jìn)行資金管理，一方面以資金安全幫助用戶和裝修公司建立信任，另一方面也是以此倒逼裝修公司提高服務(wù)質(zhì)量。而監(jiān)理團(tuán)隊則充當(dāng)了用戶的專業(yè)顧問的角色，監(jiān)理人員將會在裝修過程中的重要節(jié)點上門進(jìn)行驗收，讓“以次充好”、“偷工減料”等惡行無處遁形，幫助用戶規(guī)避掉裝修過程的風(fēng)險。

誠然，齊家網(wǎng)這類的互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺為提升用戶體驗作出了不少努力，但我們可以看到家裝行業(yè)仍然存在諸多痛點。這一方面需要行業(yè)從業(yè)者強化共識與協(xié)同，共同去發(fā)力解決用戶體驗問題；另一方面，目前技術(shù)對家裝的介入和改造越來越深入，尤其是SaaS等工具的應(yīng)用對提升用戶體驗值得進(jìn)一步探索，很可能很快為行業(yè)帶來改觀。

正如峰會上一位嘉賓所言，技術(shù)運用和標(biāo)準(zhǔn)化體系的融合對于解決用戶滿意度問題很關(guān)鍵，把非標(biāo)準(zhǔn)化的東西做到標(biāo)準(zhǔn)化，用標(biāo)準(zhǔn)化再去滿足用戶的個性化需求，通過科學(xué)地運用技術(shù)，有望根本上解決用戶滿意度問題。

（文章來源：齊家  設(shè)計院長聯(lián)盟，侵刪）