主持人：劉總您好，請您先介紹一下中澳·卡芬尼在天津的基本情況？

劉志杰：2000年底我們成立了中澳櫥柜，當時天津的櫥柜市場還剛剛起步，市場上只有一些本地的品牌，市場競爭也不是很激烈。2002年環(huán)渤海大廈建成之后我們就進入了，經(jīng)過四五年的發(fā)展，通過市場的檢驗，產(chǎn)品定位、產(chǎn)品質量、工藝標準、櫥柜材料不斷地更新。去年年底我們和上?？ǚ夷徇M行合資。上海卡芬尼是以實木及吸塑為主的櫥柜廠家，主要是家具，我們這次合作是在櫥柜這方面，所以我們現(xiàn)在叫中澳·卡芬尼。

主持人：中澳與卡芬尼合資之后會不會發(fā)生定位轉型？

劉志杰：很多人覺得櫥柜這行門檻很低，很好干，甚至一開始有幾個人有一個推臺鋸就可以干。通過六、七年發(fā)展，我們對櫥柜有了新的認識。

整體廚房在消費者家庭裝修當中到底發(fā)揮什么功能？櫥柜不僅僅是掛在廚房墻上的柜子。隨著消費者意識的提高，可能廚房也好，整體廚房也好，它會有很多新的東西，這問題在幾年前就探討過。廚房大家都知道是家庭主婦做飯的地方，現(xiàn)在又有了開放式廚房，反過來考慮廚房是不是娛樂的地方？比如說電視怎么和櫥柜結合，電話怎么和櫥柜結合，音響怎么和櫥柜結合。

主持人：現(xiàn)在這類產(chǎn)品已經(jīng)開發(fā)出來了嗎？

劉志杰：已經(jīng)有了。舉個例子，現(xiàn)在的躍層和別墅，如果一個人在家廚房做飯，電話響了，怎么辦，還要上樓或者下樓去拿電話嗎？現(xiàn)在開始設想是有一個按紐，也沒有電話筒，就直接可以接聽。甚至是有一個按紐屬于門禁系統(tǒng)。這些東西將來會在廚房當中有一些引用。

主持人：廚房設計越來越需要科技來支撐，中澳產(chǎn)品在科技支撐方面處在什么樣的水平？

劉志杰：從國內櫥柜行業(yè)來說，包括天津的一些櫥柜企業(yè)，很多都處在抄襲的階段。為什么說這樣？去年我們和卡芬尼做投資，前幾年我們也做過仿造，找很多資料照片，把大家好的東西組合在一起，以為這是好的東西，但其實是四不像。所以我們和卡芬尼合作，也是出于對他們設計能力的考慮，他們對歐式美式櫥柜比較熟悉，我們的定位是中高端，偏重歐式也是偏重天津市場流行款式。

主持人：市場變化了，消費者也發(fā)生了變化，這些變化主要體現(xiàn)在哪些方面？

劉志杰：一個是社會變化，再一個老百姓消費意識變化，還有輿論引導。比如2000年剛開始做櫥柜的時候，我們曾經(jīng)研究過這個問題，也做過統(tǒng)計。大概在2002年以前，天津家庭裝修買整體櫥柜可能僅僅占到百分之零點幾，連百分之一都不到，而現(xiàn)在也不到20%。

主持人：剩下的櫥柜還是自己打。

劉志杰：還是自己打。這方面有消費水平的問題，但我認為還是有消費意識的問題。人們認為櫥柜不就是做飯用的嗎，要花這么多錢嗎！這需要我們廠家引導，也需要媒體引導。

主持人：作為一個本土企業(yè)，尤其現(xiàn)在和卡芬尼合作以后，可以說實力不斷提高，面對津外櫥柜廠家大量涌進，是否感覺到了競爭的壓力？

劉志杰：壓力是肯定有，或者說競爭是肯定有。這兩年不管是進口的櫥柜廠家也好，還是國內的廠家也好，會占據(jù)很大的市場份額。在天津市場上，對經(jīng)營的櫥柜廠家來說，或者對天津的本地的地產(chǎn)櫥柜品牌來說，我覺得大家都要有危機意識，市場就好比登山，不進則退，市場品牌如果還像以前的坐商，不走出去，不變化經(jīng)營思路的話，我想你所占的市場份額會越來越小。

主持人：您所謂的“走出去”是不是建立自己的銷售渠道？

劉志杰：我想銷售是方方面面的東西。傳統(tǒng)的銷售是在裝飾賣場、建材賣場的銷售店面，或者依靠一些其他的媒體做宣傳，再有下到小區(qū)里去。這些銷售模式都有不同的優(yōu)點和缺點。作為廠家來說要怎樣整合這些的銷售渠道，不是說什么看別人用什么自己也用什么，還是要尋找適合自己的路。

主持人：在品牌推廣上，中澳·卡芬尼是怎么做的？

劉志杰：在天津市場上，我們營銷是做的特別多。2003、20004年做車體廣告，05年是出租車，06年是交通臺，這幾年各種營銷手段上都在應用，包括在網(wǎng)上的推廣，現(xiàn)在網(wǎng)絡營銷比較流行，但網(wǎng)絡不是萬能的，網(wǎng)絡還是要和線下結合，怎樣結合這是我們思考的一個問題。

主持人：櫥柜除了要有好的品質，服務也是要跟得上的。那么中澳·卡芬尼在服務上有哪些優(yōu)勢？

劉志杰：我個人理解，售后服務最高境界是什么？就是在客戶沒有想到之前你全想到了，這是最高境界。把所有的東西，比如說你所有的產(chǎn)品，從銷售、生產(chǎn)到安裝，所有會出的問題你都提前想到、預見到了，那么產(chǎn)品到客戶家里就沒有問題，這是最好的情形。

當沒有問題的時候這是最好的售后服務。所謂售后服務涉及到快速反應問題，和海爾一樣，不管什么問題我馬上就去給解決。任何一個廠家也好，任何一個品牌也好都不敢說是百分之百，有質量問題不可怕，怕的是出了問題不解決，或者不好好解決。

在我們的售后服務中，從客戶報修提出售后問題，我們24小時之內給客戶答復，一般我們要求48小時之內到客戶家，到現(xiàn)場去勘察出現(xiàn)問題的原因：是質量問題，還是生產(chǎn)問題，還是安裝的問題，或者是客戶使用不當。我們在環(huán)渤海店面，或者其他建材市場店面，我們沒有一例投訴。在開會的時候我經(jīng)常講，我們要換位思考，對工人也是這么講，當你生產(chǎn)一單櫥柜的時候，如果當做自己家的櫥柜去做，我想很多問題都能解決。

主持人：櫥柜在安裝之前只算半成品，在安裝過程當中也有很多需要注意的問題？

劉志杰：如果我們設計師和客戶接觸溝通比較早，有些問題我們可以解決。比如水電路的布置，這些我們設計師都會心里有數(shù)，同時在下單子的時候我們會標明，這里有水管，在鉆孔打眼的時候要注意一下。如何客戶貼完瓷磚了，在這種情況下，希望客戶在安裝時候要想到在安裝的時候哪有水管，哪有電路，我們曾經(jīng)遇到過這種情況，用電鉆鉆孔的時候破壞了水路，致使櫥柜沒辦法按時安裝。

主持人：在您心目中好廚房的標準是什么？

劉志杰：05年我們在上海開櫥柜博覽會的時候，當時有一個口號“把下廚房當做一種快樂”，其實也是這種道理。櫥柜的功能不應該僅僅是做飯、儲物，這只是櫥柜最基本、最原始的功能。隨著人們生活水平及消費意識的提高，再加上房型的改變，廚房里會有很多新的變化。比如會加入一些休閑娛樂元素，為什么現(xiàn)在流行開放式廚房？開放式廚房不僅僅是家人在里面做飯的地方，也是一個家人交流的地方。

主持人：隨著市場的發(fā)展，競爭越來越激烈，品牌影響力越來越大，您對品牌營銷怎么看？

劉志杰：我認為售后服務的好壞、質量的好壞也應當是品牌營銷的一部分，除此之外，還應該包括賣場的裝修設計。櫥柜畢竟是定制產(chǎn)品，怎樣做才能體現(xiàn)出人性化服務，這也是我們現(xiàn)在經(jīng)營當中經(jīng)常思考的問題。另外給自己一個區(qū)別于其他品牌的定位，進口品牌也好，大品牌也好，他們都是標準尺寸，個性化做的比較少，在這樣情況下我們自己的定位更能體現(xiàn)人性化，，我覺得這點也是我們的營銷一部分。

主持人：國際上櫥柜多采用大規(guī)模標準化生產(chǎn)，而國內多是小規(guī)模的生產(chǎn)，這種情況會不會限制國內櫥柜的發(fā)展？

劉志杰：櫥柜在建材行業(yè)里算作比較特殊的行業(yè)，通常一年的時間里會閑半年，忙的時候就只有幾個月，閑的時候就不生產(chǎn)了。不像家具，淡季的時候也可以生產(chǎn)，然后就放在倉庫，但櫥柜不一樣，生產(chǎn)之后可能就沒有人要?，F(xiàn)在有的廠家說自己的產(chǎn)品是標準化尺寸，我認為和國際上的標準也是不一樣的，只是自己定的尺寸而已。

主持人：為什么國內實行標準化生產(chǎn)存在這么多困難？

劉志杰：主要出在企業(yè)規(guī)模和管理。標準化是一把雙刃劍，如果一味擴大企業(yè)規(guī)模，設備上來了，但是定單上不來，造成機器吃不飽。反過來如果根據(jù)定單量生產(chǎn)，這種情況下就做不了太標準的。

主持人：現(xiàn)在市場上櫥柜銷售的淡旺季明顯嗎？

劉志杰：很明顯。

主持人：十一黃金周的銷售和此前的銷售相比有什么起伏？

劉志杰：主要是市場競爭原因，表現(xiàn)在兩方面：一是，商家感覺到了十一我得努力干了，再不干今年就沒有收益了，所以都在十一加大促銷和打折的力度。二是消費者的反應是，9月30號不下訂單，只等10月1號再下訂單。我想每個商家或多或少都有這樣的問題，九月份定單是什么樣，十月份定單是什么樣，兩個月的銷售是截然不同的。

主持人：這反映出什么問題呢？

劉志杰：還是消費者不成熟。認為十一黃金周打折肯定都便宜，能得到一些實惠。我和很多朋友聊天的時候說，如果是一個精明的消費者或者有經(jīng)驗的消費者，不會去在乎這個問題。反過來講，商家在優(yōu)惠促銷期間會有一些讓利和贈品，但是作為消費者要看那些贈品值不值。消費者要清楚一個問題，等到十月份、十一月份的時候，當所有的訂單都堆到廠里的時候，生產(chǎn)也是一個問題。在這種情況下做出來的產(chǎn)品和九月份做出來的產(chǎn)品肯定就不一樣。當然我們要求廠里定單不管在什么時候都要達到一定的標準，但是只要是人做的東西就會有差別。

主持人：現(xiàn)在有些業(yè)內人士評價，櫥柜銷售旺季不旺，淡季也不淡。您有沒有這種感觸？

劉志杰：差不多。如果要這么說我覺得，旺季不旺肯定是對的。

主持人：黃金周期間銷售沒有前幾年這么火爆？

劉志杰：那是因為市場競爭越來越激烈。蛋糕還是這么大的蛋糕，但是拿叉子分蛋糕的人多了。

主持人：隨著市場中櫥柜廠商的不斷增多，產(chǎn)品同質化現(xiàn)象不可避免，中澳?卡芬尼在避免同質化方面做了哪些改變？

劉志杰：這就是我們和卡芬尼合作的原因之一。他們在給歐洲和美國做了多年家具設計，可以找出避免同質化的道路。從產(chǎn)品來說，一個櫥柜廠家要使自己產(chǎn)品的材質達到市場的唯一性，幾乎是不可能的。在這種情況下，還是要從整體方面來考慮，從售后、服務上去解決。比如說我們要求到客戶家安裝的時候，工作人員必須穿鞋套，這是最簡單的問題。除此之外我們安裝工還要帶四米到六米長的毯子，我們都在這上面干活，干完之后把廢棄物都帶走，這才能體現(xiàn)出我們的自身特點。

主持人：從行業(yè)的整體發(fā)展來看，在您從業(yè)的七年當中，您感覺這個行業(yè)發(fā)生了哪些變化？

劉志杰：行業(yè)發(fā)展原來只是同行之間競爭，不同的櫥柜廠家進行競爭。現(xiàn)在是很多行業(yè)在和櫥柜廠家在競爭。比如說裝飾公司，比如說賣場，當然這些都是整體家居的整合。一些外地品牌比較多，再有就是家裝企業(yè)，他們也想分食這塊蛋糕。對專業(yè)櫥柜廠家來說，面臨的對手和競爭是越來越多。當然外地櫥柜品牌來天津，是壞事也是好事。起碼能促進本地企業(yè)的自身發(fā)展，提升整體櫥柜的品質，最終得益的是消費者。反過來作為地產(chǎn)櫥柜廠家是，外地品牌進來給我們提供一個競爭環(huán)境，是提升自己的一次機會。從將來的發(fā)展來看，櫥柜這個行業(yè)最近一兩年還是發(fā)展關鍵，隨著市場的競爭可能會有一些廠家被淘汰。

主持人：也是要經(jīng)歷一個洗牌的過程？

劉志杰：已經(jīng)在進行洗牌了。這幾年不管是本地櫥柜企業(yè)還是外地品牌，或者外地品牌的本地經(jīng)銷商也好，淘汰都是很快的。

主持人：那您覺得現(xiàn)在市場容量怎樣？

劉志杰：市場容量很大。在專業(yè)雜志上我們曾經(jīng)探討過這樣的問題，今后幾年櫥柜容量是幾千個億，市場容量還是很大。所以說要在市場當中站穩(wěn)腳跟還是要從自身去完善，完善我們產(chǎn)品的質量，完善我們的售后和經(jīng)營理念。

主持人：您提到本土企業(yè)在意識上不如外來的企業(yè)超前，具體在哪些方面存在差距？

劉志杰：一個是競爭意識，再一個是服務意識。畢竟外地的企業(yè)是從比較成熟的市場進入天津，必定會帶來一些成熟的東西。比如業(yè)之峰到天津市場，他們帶著馬桶去給人家裝修這一點就值得學習，包括他們的營銷手段和服務理念都需要學習。

主持人：您認為本土企業(yè)在這種激烈的競爭當中有哪些優(yōu)勢？

劉志杰：不一定本土的品牌就一定是好的，畢竟櫥柜是定制產(chǎn)品。外地產(chǎn)品會受很多限制，所以說櫥柜是地域性很強的產(chǎn)品。外地品牌不管是外地廠家自己直營還是找代理商也好，都會面臨一些問題。公司直營可能實行全國集中管理，你的精力如果達不到，可能會出現(xiàn)一些問題。代理商會有另外一些問題，我今年代理這個品牌，不掙錢，我明年可能去代理另外一個品牌。

我覺得本土化只是你的一種優(yōu)勢，但不是你的強勢。作為本土企業(yè)來說，不能說是在本地就沒有問題，你做不好一樣也會被淘汰。怎么樣把優(yōu)勢轉化為強勢，轉化為勝勢，這是最關鍵的。

主持人：中澳·卡芬尼在今后有哪些發(fā)展計劃？

劉志杰：我覺得還是穩(wěn)扎穩(wěn)打，在完善自身各方面的情況下，一步一個腳印去做，做好內功。

主持人：謝謝劉總接受我們的采訪！