黨的十六屆三中全會(huì)明確提出了堅(jiān)持以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，更好地推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要思路。這一重要觀點(diǎn)的提出，對(duì)于我國建設(shè)＊＊＊＊社會(huì)有著里程碑式的重要意義，它重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了“為人民服務(wù)”的工作宗旨，切實(shí)的將維護(hù)和實(shí)現(xiàn)最廣大人民的根本利益體現(xiàn)在黨領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展的大政方針和各項(xiàng)部署中。具體到我們的工作而言，消協(xié)作為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，應(yīng)當(dāng)緊跟時(shí)代的步伐，以履行法定職能為基礎(chǔ)、以建設(shè)“人文消協(xié)”為目標(biāo)，不失時(shí)機(jī)的擴(kuò)大自身的影響、壯大維權(quán)的力量，從根本上使消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作發(fā)生質(zhì)的提升。

　　作為社會(huì)一般糾紛的“減震器”，老百姓了解消協(xié)很大程度上是通過消協(xié)受理解決消費(fèi)糾紛、履行法定調(diào)解職能的渠道，因此，建設(shè)“人文消協(xié)”不能不談到消協(xié)所履行的法定調(diào)解職能。一則是法律，一則是人文，兩者從文字上看起來，似乎存在著很大的差異和矛盾，但是辨證的來看，履行消協(xié)的法定調(diào)解職能與建設(shè)“人文消協(xié)”之間決不是對(duì)立而是互補(bǔ)的，二者相輔相成，互相促進(jìn)。

　　消協(xié)調(diào)解消費(fèi)糾紛是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第32條賦予的法定職能，在消協(xié)的工作當(dāng)中處于基礎(chǔ)的地位，是消協(xié)在任何時(shí)候都不能動(dòng)搖的原則；體現(xiàn)人文關(guān)懷、建設(shè)人文消協(xié)是消協(xié)在履行法定職能的過程中追求的目標(biāo)和工作的宗旨，為更好地履行職能提供方向指導(dǎo)和精神支持。下面結(jié)合工作中的實(shí)際，談?wù)勎覀冊(cè)谔剿髀男蟹ǘㄕ{(diào)解職能與建設(shè)人文消協(xié)的過程中的一點(diǎn)體會(huì)。

　　一、調(diào)解消費(fèi)糾紛的過程中應(yīng)當(dāng)自始至終的體現(xiàn)公平、公正、公開、客觀的作風(fēng)，體現(xiàn)法律衡平的功能。

　　首先，消協(xié)受理、調(diào)解消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)本著公平、公正的態(tài)度，要反對(duì)兩種不好的傾向：一種是先入為主的主觀臆斷，另一種是無原則的“和為貴”。在前一種情況下，未經(jīng)調(diào)查，想當(dāng)然的判斷由經(jīng)營者或是消費(fèi)者來承擔(dān)責(zé)任，甚至一出現(xiàn)糾紛就認(rèn)為是經(jīng)營者的責(zé)任；而后一種情況的具體表現(xiàn)則是拒絕把工作做細(xì)，調(diào)解工作的建立基礎(chǔ)薄弱，不分青紅皂白的就雙方“抹稀泥”。這兩種傾向?qū)S護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和消協(xié)的發(fā)展十分有害，消協(xié)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記自己維護(hù)的是消費(fèi)者的合法權(quán)益而不是單純的僅僅作為消費(fèi)者的傳聲筒或錄音機(jī)。受理投訴、調(diào)查情況應(yīng)當(dāng)先對(duì)消費(fèi)者所提交的證據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的審查，考察相關(guān)證據(jù)內(nèi)在的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、相關(guān)性，對(duì)于符合受理?xiàng)l件的糾紛予以受理，對(duì)不符合受理?xiàng)l件、投訴要求明顯不合理、事實(shí)上難以成立的應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決不予受理并告知其不受理的原因。在調(diào)解過程中，充分聽取雙方當(dāng)事人的意見和陳述，對(duì)雙方當(dāng)事人提交的據(jù)以證明自己要求的證據(jù)進(jìn)行綜合的分析比較，衡量其內(nèi)在的證明效力。以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，做出公平的調(diào)解結(jié)論。這樣做，有可能在某些人中造成一定的誤解，認(rèn)為消協(xié)調(diào)解過于嚴(yán)格，似乎沒有站在消費(fèi)者的立場上維護(hù)他們的權(quán)益，但是這是一種對(duì)消協(xié)性質(zhì)的曲解。消協(xié)作為國家法律賦予調(diào)解職能的社會(huì)組織，其性質(zhì)首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè)法律人、一個(gè)忠實(shí)的表述和執(zhí)行法律的社會(huì)團(tuán)體，只有真正在工作中體現(xiàn)出公平、公正的態(tài)度，才能體現(xiàn)出消協(xié)的尊嚴(yán)，才能博得雙方當(dāng)事人的認(rèn)同，才能取得社會(huì)對(duì)消協(xié)的有效評(píng)價(jià)。反言之，主觀臆斷和無原則調(diào)解的弊端極大，一方面，加大了消協(xié)日后開展工作的難度，因?yàn)樵诮?jīng)營者的心目中，消協(xié)的調(diào)解只會(huì)明顯的偏向于消費(fèi)者，根本無法體現(xiàn)事實(shí)的本來面目，只能促使經(jīng)營者更多地選擇拒絕消協(xié)調(diào)解而要求進(jìn)行訴訟來解決自己和消費(fèi)者的糾紛，這無疑在損害消協(xié)形象的同時(shí)又加大了消費(fèi)者的維權(quán)成本。另一方面，無原則的“抹稀泥”會(huì)使消費(fèi)者和經(jīng)營者對(duì)消協(xié)的工作能力和工作態(tài)度產(chǎn)生不信任感，這同樣會(huì)對(duì)消協(xié)長遠(yuǎn)的發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。

　　譬如，在我們前不久調(diào)查的一件糾紛中就很能說明依法調(diào)解的重要性。一位消費(fèi)者來到消協(xié)投訴，稱某櫥柜有限責(zé)任公司為自己安裝的櫥柜出現(xiàn)了質(zhì)量問題，屢次向經(jīng)營者提出交涉未果，于是想到了向消協(xié)投訴。我們接到投訴后，立即著手進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者所持有的僅僅是一張?jiān)摍还裼邢挢?zé)任公司未蓋章發(fā)票的復(fù)印件，同時(shí)，在發(fā)票上注明的購買者也并不是該消費(fèi)者而是另外的一家企業(yè)，并且，在該櫥柜公司進(jìn)行銷售的記錄上也沒有該消費(fèi)者的記錄。據(jù)此，消協(xié)做出了不予受理的處理決定并告知了不受理的原因。這一結(jié)果雖然讓人感覺到很遺憾，但是正是需要這樣的嚴(yán)格工作才能樹立起消協(xié)的權(quán)威。

　　其次，消協(xié)在調(diào)解消費(fèi)糾紛的過程中，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻秉持公開、客觀的工作方法，使雙方當(dāng)事人能借此了解相關(guān)的法律和商品知識(shí)，達(dá)到吃一塹長一智的目的。在工作中應(yīng)當(dāng)形成這樣的一種意識(shí)，消協(xié)調(diào)解不僅僅是一次糾紛的排解，更是一次法律知識(shí)的宣講，使雙方當(dāng)事人都能夠從中獲益。換句話講，就是不能用消費(fèi)者和經(jīng)營者對(duì)法律和商品知識(shí)的相對(duì)不了解促成調(diào)解協(xié)議的達(dá)成，要讓消費(fèi)者知道什么是自己的合法權(quán)益、怎樣維護(hù)自己的合法權(quán)益、今后遇到類似的情況應(yīng)當(dāng)怎樣做；要讓經(jīng)營者知道自己具有維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的義務(wù)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)應(yīng)當(dāng)賠多少，怎樣賠。調(diào)解的結(jié)果固然重要，但是通過調(diào)解的過程向消費(fèi)者、經(jīng)營者所灌輸?shù)囊庾R(shí)和知識(shí)，能夠起到潛移默化的作用，這對(duì)于增強(qiáng)國民的法律意識(shí)，更好的體現(xiàn)法律的衡平功能無疑具有十分重大的意義。

　　二、在履行法定調(diào)解職能的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以人為本和人文關(guān)懷，真正體現(xiàn)法律對(duì)弱勢群體的關(guān)懷。

　　履行消協(xié)的法定調(diào)解職能并不意味著與消協(xié)工作人文化的矛盾。建設(shè)人文化的消協(xié)是消協(xié)在履行各項(xiàng)法定職能的基礎(chǔ)上追求的目標(biāo)和工作的宗旨。正如上文中所說的，消協(xié)在履行法定職能的過程中首先是一個(gè)法律人，但消協(xié)是做人的工作的，所以，理想的消協(xié)更應(yīng)該是在法律人基礎(chǔ)上的社會(huì)人。在建設(shè)人文消協(xié)的過程中，同樣應(yīng)當(dāng)反對(duì)法律泛化的傾向。法律泛化的傾向主要是指在調(diào)解消費(fèi)糾紛的過程中，照搬法律的條文規(guī)定，沒有深入透徹的理解法律立法的本意。，究其原因，很大一部分是由于對(duì)實(shí)質(zhì)正義和形式正義的理解不夠深刻。古代西方曾有一句很有名的諺語：法是善良公正的藝術(shù)。既言善良，其含義當(dāng)然就應(yīng)當(dāng)具有關(guān)懷弱者、體現(xiàn)人文主義的色彩。在法律體現(xiàn)其善良公正的過程中，不僅要對(duì)形式上的正義負(fù)責(zé)，更高的境界是要做到實(shí)質(zhì)上的正義，所以，從某種意義上理解，法律就是道德最基本的表述，消協(xié)在工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)善于注重激發(fā)社會(huì)活力，促進(jìn)公平與正義，增強(qiáng)全社會(huì)的法律意識(shí)和和諧意識(shí)。

　　為了達(dá)到實(shí)質(zhì)正義和形式正義的最佳結(jié)合，在履行調(diào)解職能中體現(xiàn)強(qiáng)烈的人文色彩，消協(xié)的工作人員應(yīng)當(dāng)從“代表最廣大人民的根本利益”的政治高度出發(fā)，將維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益與代表廣大人民的根本利益聯(lián)系起來，本著對(duì)消費(fèi)者極端負(fù)責(zé)的態(tài)度，加深對(duì)消保法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，通過法律的內(nèi)在邏輯性深刻認(rèn)識(shí)法律所體現(xiàn)出的價(jià)值。譬如，在調(diào)解過程當(dāng)中，就一般的違約性糾紛而言，消協(xié)遵循的是類似民事法律制度的“誰主張誰舉證”原則，消費(fèi)者提交證據(jù)可能有困難，但只要有其他途徑證明其要求合法，事實(shí)情況的確存在，同時(shí)經(jīng)營者又對(duì)該情況進(jìn)行認(rèn)可，就應(yīng)當(dāng)依法支持消費(fèi)者的要求，而且，在特殊的侵權(quán)糾紛情況下，理應(yīng)借鑒民事法律制度中的舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營者對(duì)事件和免責(zé)事由進(jìn)行舉證，如果不能對(duì)此做出有力的證明，就應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)不利的法律后果。不久前的一件糾紛的解決，讓我們切實(shí)的感到了人文消協(xié)在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的重要性。

　　一位消費(fèi)者到消協(xié)投訴某經(jīng)營者銷售并安裝的熱水器漏水造成地板被淹，要求賠償相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。消協(xié)受理糾紛后，認(rèn)為該糾紛由消費(fèi)者通過檢測舉證產(chǎn)品存在質(zhì)量問題困難較大，因此要求由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任倒置。經(jīng)過經(jīng)營者的檢測，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品并不存在質(zhì)量問題。于是，我們又對(duì)該事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)熱水器漏水的原因是由消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的，于是，我們本著公開、客觀的原則將事實(shí)的真相對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行了說明，著重向消費(fèi)者指出，由于其自身的使用不當(dāng)造成了相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)營者沒有法律上賠償損失的義務(wù)。同時(shí)也明確的告知經(jīng)營者沒有必須賠償消費(fèi)者的理由，但是我國民法規(guī)定當(dāng)事人之間的民事行為應(yīng)本著平等自愿的原則，解決消費(fèi)糾紛也可以適用這一原則。開誠布公的作風(fēng)贏得了企業(yè)的信任，該企業(yè)負(fù)責(zé)人表示出了一定程度的主動(dòng)承擔(dān)部分損失的意愿。事件出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)后，我們巧妙的把握調(diào)解的分寸，不具體的向經(jīng)營者提出任何要求，而是通過和企業(yè)負(fù)責(zé)人深入探討該企業(yè)的企業(yè)文化，挖掘誠信經(jīng)營的理念對(duì)企業(yè)的重要性，大力評(píng)價(jià)了樹立企業(yè)形象、擴(kuò)大企業(yè)知名度的舉動(dòng)，細(xì)膩的以人為本的作風(fēng)感動(dòng)了企業(yè)，最終由企業(yè)主動(dòng)提出負(fù)擔(dān)消費(fèi)者大部分的損失，使消費(fèi)者和經(jīng)營者都實(shí)現(xiàn)了滿意。

　　履行法定調(diào)解職能的基礎(chǔ)上建設(shè)人文消協(xié)是對(duì)現(xiàn)階段的消協(xié)建設(shè)提出了更高、更新的要求。＊＊＊提出了“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，這對(duì)消協(xié)今后的發(fā)展指明了方向。時(shí)代期待消協(xié)在這股春風(fēng)中能夠有新的作為，堅(jiān)定不移地履行法律賦予自己的法定職權(quán)，全面落實(shí)各項(xiàng)消保維權(quán)工作；社會(huì)呼喚消協(xié)從新的起點(diǎn)奔向更輝煌的未來，真正成為體現(xiàn)人文關(guān)懷、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)實(shí)力量。