消費者周先生說，今年3月27日晚，他在大連某手機(jī)店購買了一部某品牌手機(jī)，價格為2558元，拿回家后發(fā)現(xiàn)不能開機(jī)。于是他第二天回到該店要求更換手機(jī)，當(dāng)時即向店員講明手機(jī)購買后不到30分鐘就發(fā)現(xiàn)問題，然后就直接放回包裝盒內(nèi)，沒接觸過別的東西，因當(dāng)天太晚了才在第二日前來更換。店員于是帶他到附近某通信處找維修人員檢測，維修人員讓其一小時后來取手機(jī)。一小時后維修人員告訴周先生手機(jī)不能開機(jī)的原因是有粘狀不明液體進(jìn)入，是人為損壞，按照該品牌的“三包”規(guī)定不能更換和免費維修。

周先生認(rèn)為自己并沒有損壞手機(jī)，店方的這個說法是明顯的推卸責(zé)任。所以，為了搞清楚手機(jī)的問題，周先生又于4月5日到該公司指定的另一服務(wù)點檢測，檢測人員當(dāng)著其面打開手機(jī)，發(fā)現(xiàn)主板銹跡很嚴(yán)重，告訴周先生根本無法修好，周先生于是又向該手機(jī)客服投訴。4月15日該手機(jī)客服人員電話告知周先生，經(jīng)檢測，手機(jī)因進(jìn)水而嚴(yán)重氧化，屬于人為損害，所以不能更換，也很難修好，建議周先生將此手機(jī)寄回工廠進(jìn)行第二次檢測維修。周先生對此答復(fù)非常不滿意，認(rèn)為檢測人員前后兩次說法不一，第一次說進(jìn)入了粘狀不明液體，第二次說進(jìn)了水，而且就算是剛買的手機(jī)進(jìn)了水，幾天時間也不可能腐蝕得那么嚴(yán)重，到了根本就不能維修的地步。

今年2月，陳先生在沈陽市區(qū)某超市購買了一個某品牌售價為299元的電磁爐，寒冷的冬日里一家人用電磁爐吃火鍋很是愜意。但是，電磁爐使用不到1個月后就出現(xiàn)自動?；?，玻璃面板還出現(xiàn)爆裂。因為購買產(chǎn)品時商家承諾可以保修一年，于是陳先生來到該商場向營業(yè)員說明來意，不料營業(yè)員看了看電磁爐卻說，從外觀上看明顯是外力造成損壞的，不屬于保修范圍。陳先生多次找商家理論，但卻沒有結(jié)果。陳先生認(rèn)為電磁爐是在自己正常使用的情況下出現(xiàn)故障的，并非什么外力造成，商家這樣的說法無非是看到面板不能修，推卸責(zé)任。

直到現(xiàn)在，陳先生的電磁爐只能壞在家里。

“人為損壞”究竟誰來判定

記者在采訪中了解到，消費者與商家在針對檢測結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑時，往往需要一個權(quán)威機(jī)構(gòu)來鑒定，以明確責(zé)任。但在我國現(xiàn)有的質(zhì)量監(jiān)督檢測部門還沒有一個部門明確可以對數(shù)碼產(chǎn)品的人為損壞進(jìn)行鑒定。

當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)數(shù)碼產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，到指定的維修點檢測維修，但有時維修點的一紙定性讓消費者無法接受。因為其掌控了產(chǎn)品的“生殺大權(quán)”，而其又是廠家指定的，消費者對作出的檢測報告自然心存不服。維修點與廠家是互利的雙方，一方是判定的惟一機(jī)構(gòu)，只要維修點一紙檢測，消費者只能乖乖就范。

當(dāng)數(shù)碼產(chǎn)品悄然無息迅速普及的時候，國家對于產(chǎn)品的“三包”卻停止在原地。省消協(xié)工作人員告訴記者，他們通過處理各種投訴后發(fā)現(xiàn)，對數(shù)碼產(chǎn)品“人為損壞”結(jié)論不服的投訴越來越多。

據(jù)了解，在目前數(shù)碼產(chǎn)品“三包”中針對“人為損壞”沒有確定一個具體的概念，所以在這點上導(dǎo)致消費者與經(jīng)營者之間矛盾加深，也使得許多廠家在正常履行“三包”義務(wù)時鉆空子，消費者可以享受“三包”免費維修的，卻被要求付費維修。

遼寧金正律師事務(wù)所孫金寶律師表示，所謂“人為損壞”最明顯的現(xiàn)象就是機(jī)器進(jìn)水、受潮、屏裂等等，而通常這些現(xiàn)象出現(xiàn)的時間都發(fā)生在消費者購買之初的幾個月，甚至只有幾天。面對這樣的情形，正常使用下的消費者認(rèn)為肯定是質(zhì)量問題，與人為使用不當(dāng)無關(guān)。維修點認(rèn)為依據(jù)自己的檢測，結(jié)合“三包”肯定是消費者使用不當(dāng)，不屬于保修范圍。因此，消費者購買手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等商品時一定要到正規(guī)商場，索取發(fā)票。出現(xiàn)問題不要拖延，及時投訴反映。

消費者應(yīng)練好“內(nèi)功”

記者通過采訪發(fā)現(xiàn)，商家動輒以消費者“人為損壞”為由拒絕承擔(dān)責(zé)任，主要出于以下原因：消費品的科技含量越來越高，消費者很難了解其中技術(shù)，難以提出反證證明“非人為損壞”；部分消費者對經(jīng)營者過于信任，在將問題商品交給經(jīng)營者時，未索取相關(guān)憑證，證明商品交付時的狀態(tài)；部分消費者自我保護(hù)意識不強(qiáng)，明知經(jīng)銷者的做法不妥，卻不堅持自己的想法，等再想解決問題投訴的時候，證據(jù)不足；鑒定機(jī)構(gòu)少，相關(guān)的鑒定方面的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)不健全，消費者難以找到；少數(shù)經(jīng)營者將退換過的商品修好后冒充新品出售給消費者，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題投訴時，卻被以“人為損壞”來推脫；少數(shù)經(jīng)營者把消費者“人為損壞”當(dāng)作逃避自身責(zé)任的法寶，故意迫使消費者接受其提供的解決方案。

針對這些問題，提醒消費者，購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)盡量保持商品質(zhì)量問題狀態(tài)，不要隨意拆動，按國家“三包”規(guī)定，自行拆動過的商品，經(jīng)營者可以不履行“三包”義務(wù)。

另外，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可先與經(jīng)營者進(jìn)行溝通，此時，要注意以下幾點：

一是要求經(jīng)營者當(dāng)面檢查清楚，如其認(rèn)為商品是“人為損壞”造成的，應(yīng)明確告知經(jīng)營者不要隨便處理該商品，主張將有爭議的商品送法定的檢測機(jī)構(gòu)檢測以明確責(zé)任；二是慎重對待經(jīng)營者將有問題的商品留下檢查情況，如經(jīng)營者稱留下檢測鑒定則要嚴(yán)辭拒絕，因為經(jīng)營者無權(quán)對自己的商品作質(zhì)量檢測鑒定，經(jīng)營者要將商品留下，必須明確商品問題的責(zé)任，并在維修單上注明；三是對商品質(zhì)量原因出現(xiàn)意見分歧，要送往法定部門鑒定時，應(yīng)與經(jīng)營者共同送去檢測，以免出現(xiàn)異議；四是商品質(zhì)量責(zé)任鑒定，按有關(guān)法律，檢測和鑒定費用應(yīng)由經(jīng)營者先行墊付。

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