許多人一提到裝修就感到“頭痛”，家居產(chǎn)品有種類繁多、安裝復(fù)雜、后期維護(hù)難的問(wèn)題，再加上線上市場(chǎng)擴(kuò)張，企業(yè)售后服務(wù)水平“跟不上”，讓家居行業(yè)的售后服務(wù)成為投訴熱點(diǎn)。家居售后服務(wù)包括了物流運(yùn)輸、配送安裝及后期維護(hù)，每一環(huán)都是整個(gè)家居售后服務(wù)閉環(huán)的重要組成部分。特別是受疫情宅家影響，人們對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求一再提升，促使家居企業(yè)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，有直接從自身服務(wù)體系入手的，也有邀請(qǐng)“黃金外援”家裝后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)合作的，只為提升服務(wù)質(zhì)量。

自有服務(wù)體系升級(jí)或與售后服務(wù)平臺(tái)合作

6月29日，柜類定制專家索菲亞線上直播發(fā)布了全新服務(wù)IP“法式柜管家”，這是從“六心服務(wù)”、到“菲常６＋１”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后的又一次升級(jí)。后疫情時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)健康的家居生活越來(lái)越重視，但面對(duì)繁忙的工作和快節(jié)奏的生活方式，往往無(wú)暇進(jìn)行繁瑣的家居清潔。基于消費(fèi)者需求，索菲亞法式柜管家在此前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，新增了項(xiàng)售后增值服務(wù)“上門養(yǎng)護(hù)十項(xiàng)服務(wù)”，提供廚房整體清潔和全屋柜類產(chǎn)品的調(diào)試保養(yǎng)，具體包括了柜門和抽屜調(diào)試、趟門軌道清潔、柜體保養(yǎng)、煙機(jī)爐灶清潔、龍頭水槽清潔、五金調(diào)試等十項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。給消費(fèi)者提供一項(xiàng)貼心服務(wù)，也是對(duì)索菲亞售后服務(wù)的一次新升級(jí)。

除了升級(jí)自有售后體系，還有品牌選擇“請(qǐng)外援”。5月，互聯(lián)網(wǎng)家居品牌林氏木業(yè)就趕在618之前，宣布與家居售后服務(wù)平臺(tái)萬(wàn)師傅達(dá)成戰(zhàn)略合作，以“林氏自營(yíng)+萬(wàn)師傅”模式，共同完善家具服務(wù)體系，構(gòu)建覆蓋全國(guó)的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化的家具售后服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，這也是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式與自營(yíng)服務(wù)模式的攜手，能打造出覆蓋面廣、靈活性高和自主性強(qiáng)的家具配送安裝售后服務(wù)體系。林氏木業(yè)品牌部負(fù)責(zé)人向記者透露：“萬(wàn)師傅是個(gè)服務(wù)理念比較系統(tǒng)化的企業(yè)，我們?cè)诰C合評(píng)估過(guò)后覺(jué)得雙方有共同合同的價(jià)值空間。現(xiàn)在消費(fèi)者的需求更全面，雙方合作后才能按消費(fèi)需求定制化服務(wù)，補(bǔ)充了自主售后團(tuán)隊(duì)的缺漏部分”。

家居售后服務(wù)體驗(yàn)差亟需改善

家裝過(guò)程冗長(zhǎng)而復(fù)雜，家居企業(yè)需提供完善的售后服務(wù)才能省去消費(fèi)者裝修過(guò)程中的煩惱。由此，整裝、裝修全包式的打包服務(wù)需求不斷“升溫”，也是對(duì)企業(yè)線下服務(wù)、產(chǎn)品安裝、后期維護(hù)方面服務(wù)的考驗(yàn)。索菲亞市場(chǎng)總監(jiān)劉康華表示：“目前，大部分家居企業(yè)只關(guān)注了售前、售中環(huán)節(jié)，對(duì)于售后環(huán)節(jié)關(guān)注甚少?！?/p>

據(jù)中國(guó)民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì)家居消費(fèi)專委會(huì)發(fā)布的《中國(guó)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》，近年來(lái)，以前投訴“大戶”質(zhì)量問(wèn)題方面的投訴有所下降，而售后服務(wù)的投訴卻逐年上升，造成此現(xiàn)象的主要有兩方面原因：一是隨著國(guó)家監(jiān)管部門對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的提高和質(zhì)檢抽查的常態(tài)化，各大家居企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量更加重視，使質(zhì)量投訴數(shù)量有所下降；另一方面，部分企業(yè)對(duì)售后服務(wù)不重視，廠商與經(jīng)銷商之間對(duì)消費(fèi)者售后問(wèn)題“踢皮球”，特別是在線上線下相結(jié)合的新零售業(yè)態(tài)背景下，消費(fèi)者對(duì)家居企業(yè)售后服務(wù)提出了新要求，商家未能及時(shí)跟進(jìn)，造成售后投訴數(shù)量逐年增加。中國(guó)民協(xié)家居消費(fèi)專委會(huì)秘書長(zhǎng)張震指出：“服務(wù)類投訴占比上升，是家居行業(yè)向新零售轉(zhuǎn)型時(shí)遭遇的‘陣痛’。隨著家居行業(yè)新零售的崛起，消費(fèi)者售后服務(wù)體驗(yàn)差已經(jīng)成為亟需解決的關(guān)鍵問(wèn)題”。

大多數(shù)家居產(chǎn)品不是快消品，比如家具、衛(wèi)浴、門窗，安裝后可能十年都不會(huì)更換，但使用時(shí)間長(zhǎng)了后，消費(fèi)者普遍會(huì)遇到保修責(zé)任不明確、保修期限短、無(wú)書面保修卡和售后服務(wù)難履行等情況。

消費(fèi)需求全面化，服務(wù)體系需多元結(jié)合

隨著消費(fèi)升級(jí)，人們?cè)诓怀^(guò)可承擔(dān)消費(fèi)能力的前提下，最大化保證生活品質(zhì)已成大趨勢(shì)。服務(wù)力正在成為家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新高地，企業(yè)正在向一個(gè)真正以用戶為中心的全流程服務(wù)新階段轉(zhuǎn)型。

“一站式”家裝服務(wù)消費(fèi)占比明顯高于單項(xiàng)裝修服務(wù)，如何保障消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)是行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，故此行業(yè)誕生了一眾針對(duì)家裝后市場(chǎng)的平臺(tái)，如神工007、飛花、萬(wàn)師傅、魯班到家、找小工、安裝e站等，給消費(fèi)者、商家與施工師傅提供“牽橋搭線”，提供搬運(yùn)、安裝及維修等服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為家居家裝行業(yè)打通服務(wù)生態(tài)鏈。

目前，不乏家居品牌與家裝后市場(chǎng)平臺(tái)“組CP”的例子，林氏木業(yè)品牌部負(fù)責(zé)人告訴記者：“兩者有各自獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橄M(fèi)需求變得更全面化，與平臺(tái)合作是對(duì)企業(yè)自有售后體系的一個(gè)補(bǔ)充，不代表林氏木業(yè)會(huì)放棄優(yōu)化自有的售后體系。自有的售后體系是企業(yè)不可丟失和不可懈怠的版塊，但一家企業(yè)不能只有一套體系，所以我們需要不斷與市場(chǎng)上的多元化服務(wù)體系結(jié)合，無(wú)論是自有服務(wù)體系，還是外部平臺(tái)體系，目的都是為消費(fèi)者帶來(lái)更快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。

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