一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日“即將來臨，關(guān)于維權(quán)的聲音也越來越多。櫥柜作為一個(gè)定制化程度越來越高的行業(yè)，其售后問題不僅讓許多消費(fèi)者“累覺不愛“，也一直困擾著許多企業(yè)。其中，售后電話服務(wù)作為一項(xiàng)最基本的維權(quán)方式，其作用到底有多大?能否解決消費(fèi)者的問題?消費(fèi)者對其又是否滿意呢?

對此，中華櫥柜網(wǎng)(m.chiaofufz.cn)進(jìn)行了客觀的問卷調(diào)查，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，用消費(fèi)之聲還原櫥柜售后電話服務(wù)的特色及不足，并對其中的一些問題進(jìn)行了深刻的剖析。

數(shù)據(jù)一：櫥柜售后維權(quán)途徑很多 電話服務(wù)成首選

消費(fèi)者首選的維權(quán)方式調(diào)查

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在目前途徑眾多的櫥柜售后維權(quán)選擇上，79%的消費(fèi)者選擇“撥打售后電話“進(jìn)行維權(quán)。究其原因不難發(fā)現(xiàn)，撥打電話簡單快捷且方便溝通，省時(shí)省力，有效地將前期維權(quán)成本控制到最低;反觀其他的維權(quán)方式，大都比較麻煩且流程復(fù)雜：投訴要找相關(guān)政府及組織機(jī)構(gòu)，媒體曝光需要有權(quán)威性高的媒體，上門咨詢需要消費(fèi)者多次登門“拜訪“。

數(shù)據(jù)二：櫥柜售后電話普遍免費(fèi) 但接線不夠及時(shí)

櫥柜品牌售后電話的收費(fèi)情況調(diào)查

櫥柜品牌售后電話實(shí)際接通情況調(diào)查

在櫥柜企業(yè)的售后電話服務(wù)上，有一半以上的電話是免費(fèi)的，僅有20%是收費(fèi)的，售后電話的免費(fèi)無疑將為構(gòu)建企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

另外，櫥柜企業(yè)電話客服接線不及時(shí)也很容易給消費(fèi)者造成不好的印象。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一次便可以接通的櫥柜售后電話僅占43%。過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，櫥柜企業(yè)售后電話的客服人員較少，很多時(shí)候電話占線難以撥通或接通不及時(shí)。對此，櫥柜企業(yè)除了需要重視電話客服這塊，增加客服人員的數(shù)量，也需要加強(qiáng)電話客服人員的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。

數(shù)據(jù)三：櫥柜售后電話服務(wù)多元化 報(bào)修維權(quán)是主打項(xiàng)目

櫥柜品牌售后電話服務(wù)的轉(zhuǎn)接選項(xiàng)分析

在消費(fèi)者撥通的櫥柜售后電話服務(wù)中，大多數(shù)售后電話都具備轉(zhuǎn)接功能，在語音轉(zhuǎn)接的選項(xiàng)中，“報(bào)修登記““投訴維權(quán)“是最多的選擇，另外還包括有產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加盟咨詢等項(xiàng)目。

櫥柜售后電話服務(wù)的多元化發(fā)展真正做到了企業(yè)與消費(fèi)者都獲益。一方面，企業(yè)通過售后電話增加了自己產(chǎn)品設(shè)計(jì)及招商加盟信息的傳播，為自己的產(chǎn)品銷售及市場布局增加了籌碼;另一方面，多元的服務(wù)選項(xiàng)，也可以讓消費(fèi)者解決完售后問題之后能夠得到其它更多的信息并享受到更多的服務(wù)，可謂一舉兩得。

數(shù)據(jù)四：近六成消費(fèi)者收到售后回電 櫥柜品牌回訪意識較高

櫥柜品牌售后電話的回訪情況分析

俗話說，禮尚往來，來而不往，非禮也。在櫥柜企業(yè)的售后電話服務(wù)上也是如此，消費(fèi)者在致電企業(yè)進(jìn)行售后維權(quán)后，企業(yè)理應(yīng)在后續(xù)進(jìn)行電話回訪確保服務(wù)完善。所幸，在這方面，櫥柜企業(yè)大多數(shù)做得還不錯(cuò)，有59%的消費(fèi)者表示當(dāng)天的電話溝通完成之后，接到了櫥柜品牌的電話回訪。這也表明了目前櫥柜企業(yè)在電話回訪上的意識不斷加強(qiáng)，真正想將服務(wù)做好，解決消費(fèi)者問題的企業(yè)也越來越多。

數(shù)據(jù)五：僅有5%的消費(fèi)者認(rèn)為櫥柜售后電話客服態(tài)度較差

櫥柜品牌售后電話客服的態(tài)度調(diào)查

在消費(fèi)者對櫥柜電話客服人員的印象上，僅有5%的消費(fèi)者對其態(tài)度表示不滿，認(rèn)為較差，認(rèn)為態(tài)度一般的占比64%，優(yōu)秀的占比31%。這說明了雖然大多數(shù)櫥柜企業(yè)都在不斷地完善電話客服的態(tài)度。但是消費(fèi)者真正完全認(rèn)可的并不多，櫥柜企業(yè)在電話服務(wù)的態(tài)度上還有待進(jìn)一步改進(jìn)。

數(shù)據(jù)六：七成以上消費(fèi)者對櫥柜售后電話表示滿意 但仍存一些弊病

櫥柜品牌售后電話服務(wù)是否能解決消費(fèi)者的問題

造成消費(fèi)者的問題不能及時(shí)解決的主要原因分析

在櫥柜企業(yè)售后電話能否解決消費(fèi)者實(shí)際問題的情況上，73%的消費(fèi)者認(rèn)為櫥柜售后電話能夠解決他們的問題，這是對櫥柜企業(yè)的一種認(rèn)可;但也有27%的消費(fèi)者表示問題沒有得到解決。

而沒有解決問題的原因則是多樣化的，其中“責(zé)任推諉，將問題歸咎消費(fèi)者““總說問題不歸售后處理，去找別的部門“等成了主要原因。相信看到這個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)，那些在這方面有所欠缺的櫥柜企業(yè)還需好好反思，努力改正。

數(shù)據(jù)七：售后電話提高辦事效率 消費(fèi)者滿意度將進(jìn)一步提升

櫥柜品牌售后電話亟需改進(jìn)的方向

對于櫥柜企業(yè)售后電話服務(wù)的改進(jìn)，消費(fèi)者普遍認(rèn)為“提高辦事效率“是最主要的，這也間接說明了櫥柜企業(yè)在售后問題上“推諉及不作為行為“比較嚴(yán)重，這也與前面所提及的消費(fèi)者認(rèn)為不能解決問題的主要原因是一致的。

另外，客服人員的專業(yè)知識及服務(wù)態(tài)度也是消費(fèi)者認(rèn)為需要改進(jìn)的地方。如果櫥柜企業(yè)真的以滿足消費(fèi)者的需求為發(fā)展方向，那么以上幾點(diǎn)就是櫥柜企業(yè)在售后電話服務(wù)上不得不重點(diǎn)突破的方向。

數(shù)據(jù)八：首選并非最有效 僅有四成消費(fèi)者認(rèn)為售后電話最有效

在眾多的售后維權(quán)途徑上，到底哪一種最有效

最后，在消費(fèi)者認(rèn)為的最有效的售后糾紛解決方案中，雖然選擇售后電話服務(wù)的仍然占比最高，有45個(gè)百分點(diǎn)。但是與最先提到的首選方案相比，這個(gè)比例下降了24個(gè)百分點(diǎn)。其主要原因在于售后電話服務(wù)看起來“很豐滿“，但實(shí)際過程卻“很骨感“。

消費(fèi)者首選售后電話，很大程度是因?yàn)殡娫挏贤ǚ奖愫唵危诺綄?shí)際案例中，這樣的效果就大打折扣：消費(fèi)者與櫥柜商家不能當(dāng)面溝通，很多實(shí)際問題難以通過語言描述清楚;消費(fèi)者對商家處理售后問題的過程難以監(jiān)控等等，種種原因?qū)е虏簧偈走x售后電話溝通的消費(fèi)者，卻并不能與商家達(dá)成一致的協(xié)議，所以在最有效的解決方式中，售后電話的實(shí)際解決效果就大打折扣了!

【總結(jié)】在中華櫥柜網(wǎng)對目前櫥柜行業(yè)中企業(yè)售后電話的體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，售后電話服務(wù)相比前幾年還是有了很大的改進(jìn)，起碼有七成以上的消費(fèi)者都覺得售后電話能解決他們的問題。另外售后服務(wù)選項(xiàng)的多元化以及電話回訪的普遍率，都表明了櫥柜企業(yè)在售后電話服務(wù)上確實(shí)有在努力。

但是細(xì)分來看，美中仍有不足。其中辦事效率較低，推諉責(zé)任等行為也讓不少消費(fèi)者對其吐槽不止。櫥柜企業(yè)們還需要根據(jù)消費(fèi)者的切實(shí)需求與意見，因地制宜，用更高的辦事效率，更好的服務(wù)態(tài)度去面對消費(fèi)者，給消費(fèi)者的合法權(quán)益帶來更多的保障。

更多3·15維權(quán)追蹤報(bào)道，敬請關(guān)注中華櫥柜網(wǎng)!