國家“三包”規(guī)定第十五條的內(nèi)容是：“在‘三包\’有效期內(nèi)，除因消費者使用保管不當(dāng)致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）。”但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這“使用保管不當(dāng)”的結(jié)論卻往往是由企業(yè)的售后服務(wù)人員來做出的，而消費糾紛便常因此而起。那么，“使用不當(dāng)”的論斷到底該由誰來下呢？

    ●糾紛聚焦“使用不當(dāng)”

深圳消費者吳女士前不久反映，2006年8月27日她在蘇寧深圳南山店購買了一臺伊萊克斯BCD－2525T冰箱，2007年11月初產(chǎn)品出現(xiàn)不制冷的問題。吳女士撥打了伊萊克斯深圳售后服務(wù)公司（深圳市寶世紀(jì)電器維修有限公司）的電話，該公司派維修人員上門檢查，發(fā)現(xiàn)冰箱冷凍室內(nèi)蒸發(fā)器毛細管（銅管）和蒸發(fā)管（鋁管）連接處斷裂，認為是由于吳女士沒有按照說明書的要求定時除霜造成的，屬于人為損壞，因此要收費480元（按照“三包”規(guī)定，蒸發(fā)器包修3年）。但吳女士表示，她只在2007年3月份按照正常的操作程序除了一次霜，沒有動那個接頭，怎么可能損壞？她認為，此類問題完全是設(shè)計缺陷造成的，因為毛細管接口裸露在冷凍室（外面只裹了一層橡皮泥一樣的物質(zhì)），壓縮機啟動后，那個接頭是最先結(jié)霜的地方，它與冷凍抽屜緊挨著，很容易凍在一起，而冷凍抽屜需經(jīng)常進出使用，于是會引起接頭處疲勞斷裂。同時她質(zhì)疑，如果沒定時除霜會引起冰箱損壞，也應(yīng)該在說明書上給予警示，伊萊克斯深圳售后服務(wù)公司做出這樣的認定，是在把責(zé)任推到消費者身上。

無獨有偶，據(jù)《彭城晚報》報道，消費者姚先生去年9月買了臺清華陽光太陽能熱水器，但前不久他向熱水器內(nèi)加水時發(fā)現(xiàn)從熱水器左起第6根內(nèi)管的底端不斷向外漏水，半小時后水全部漏完。該熱水器的“三包”證書上表明，這種內(nèi)管在正常使用情況下出現(xiàn)損壞，可免費更換。但售后服務(wù)人員檢測卻說漏水是由于該熱水器第6根內(nèi)管爆裂造成的。而爆裂的原因是由于姚先生沒有及時加水，使熱水器所吸取的熱能集中到熱水器的內(nèi)管上，導(dǎo)致內(nèi)管出現(xiàn)高溫，而此時再將涼水加入到熱水器中，導(dǎo)致內(nèi)管爆裂。因此，他們不能為姚先生免費更換內(nèi)管。姚先生表示自己一直按照說明書的要求使用熱水器，而且既然產(chǎn)品“三包”證書上注明了這一點，就說明產(chǎn)品內(nèi)管比較容易爆裂，“企業(yè)怎么能斷言是我使用不當(dāng)造成的呢？”

北京市消費者協(xié)會相關(guān)負責(zé)人表示，此類情況一直是調(diào)解工作中的難點。一方說正常使用，另一方說使用不當(dāng)，即使是請法定檢驗部門檢驗，也難以證明是正常使用還是非正常使用。而由于標(biāo)準(zhǔn)的滯后性，對于一些新產(chǎn)品、新技術(shù)，國家還未出臺相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，故障的直接原因又難以鑒定，一些企業(yè)便以“使用不當(dāng)”或“超過包修期”為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。

    ●產(chǎn)品故障原因難鑒定

關(guān)于產(chǎn)品故障原因，是否有權(quán)威的第三方機構(gòu)可以做出鑒定呢？記者首先咨詢了國家日用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心電熱容器實驗室主任凌宏浩。凌主任表示，關(guān)于產(chǎn)品故障原因是否是使用不當(dāng)?shù)慕缍?，是有相?dāng)大的難度的。一方面，如果產(chǎn)品發(fā)生了爆炸等惡性事件，產(chǎn)品就很難恢復(fù)到故障前的狀態(tài)，問題根源便難以找到。另一方面，雖然可以從一些故障表象推測出故障的原因，但這僅僅是推測，而其使用過程并沒有第三方看到。同時，一種故障的產(chǎn)生原因往往是多方面的，難以認定究竟是哪種原因造成的，遇到這種問題，往往是公說公有理，婆說婆有理。

中國家電維修協(xié)會副會長郭赤兵認為，由于產(chǎn)品產(chǎn)生故障的原因非常復(fù)雜，有些問題不是企業(yè)的普通維修人員簡單檢查后就可以斷定的，而是需要由具有較高水平的技術(shù)人員進行專業(yè)的檢測才可以得出結(jié)論，因此使用不當(dāng)?shù)恼J定不宜由企業(yè)單方面做出，而應(yīng)該由國家認定的產(chǎn)品實驗室或委托第三方專業(yè)技術(shù)鑒定單位進行專業(yè)鑒定。但是現(xiàn)在的問題是多數(shù)實驗室僅對新產(chǎn)品進行性能、質(zhì)量的檢測。

國家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢驗部部長魯建國告訴記者，對于一些具有國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，如果消費者在使用過程中有明顯不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為，比如未按要求安裝等，還有一些如洗衣機里掉進了硬幣等非常明顯的問題，比較容易斷定為消費者使用不當(dāng)，但還有很多是不容易做出結(jié)論的。這個時候如果消費者與企業(yè)爭執(zhí)不下，可以由雙方協(xié)商指定第三方權(quán)威機構(gòu)，并由該機構(gòu)組成的專家組進行鑒定。但一方面這種鑒定的費用相當(dāng)高，程序也比較復(fù)雜，檢測方法也主要是對新產(chǎn)品進行過程重現(xiàn)，另一方面，由于鑒定難度相當(dāng)大，大多數(shù)檢測機構(gòu)也不會承接這樣的業(yè)務(wù)。因此，除非發(fā)生了惡性事故，造成重大損失，否則這種鑒定很少進行。

    ●專家為消費者支招

郭赤兵表示，鑒于目前的情況，消費者在使用產(chǎn)品前，一定要先認真閱讀產(chǎn)品《使用說明書》（國家有對內(nèi)容的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求），并嚴(yán)格按要求使用。如果一旦就此問題發(fā)生糾紛，消費者可再查看產(chǎn)品使用說明書，因為企業(yè)負有提示責(zé)任，判定消費者使用不當(dāng)?shù)那疤崾瞧髽I(yè)對于正確的使用方法及使用不當(dāng)可能造成的后果均進行了明確的提示，如果沒有進行提示，那么企業(yè)就應(yīng)負擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時他表示，根據(jù)“誰主張誰舉證”的原則，如果企業(yè)認為故障由消費者使用不當(dāng)造成，就需要拿出確實的證據(jù)來證實自己的論斷。

北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌也表示，遇到此類問題，首先要查明經(jīng)營者有無向消費者提供產(chǎn)品說明書、說明書是否標(biāo)準(zhǔn)全面、是否符合國標(biāo)《消費品使用說明——家用和類似用途電器的使用說明》對于使用說明書應(yīng)標(biāo)注內(nèi)容及要求的規(guī)定。因為對于是否使用不當(dāng)，首先要明確怎樣是正確使用，只有存在正確使用的方式標(biāo)準(zhǔn)，才能夠繼而確定何種使用屬于使用不當(dāng)，否則消費者不知使用標(biāo)準(zhǔn)，即使使用不當(dāng)也沒有責(zé)任。如果經(jīng)營者向消費者提供了產(chǎn)品說明書，并且說明書對于產(chǎn)品如何正確使用已經(jīng)做了全面規(guī)定，對于是否屬于使用不當(dāng)，也不能由經(jīng)營者鑒定，而應(yīng)當(dāng)由第三方來鑒定。

中國家電維修協(xié)會秘書長姜風(fēng)也認為，使用不當(dāng)?shù)慕Y(jié)論應(yīng)有第三方權(quán)威機構(gòu)做出。同時，她呼吁消協(xié)等消費者組織應(yīng)發(fā)起成立這樣的專家顧問團，以幫助消費者進行維權(quán)。

中國消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部主任王前虎認為，當(dāng)消費者與企業(yè)就使用不當(dāng)問題發(fā)生糾紛時，企業(yè)應(yīng)拿出確鑿的證據(jù)。如果企業(yè)的理由不能成立，就應(yīng)按照“三包”規(guī)定對產(chǎn)品修、退或換，并補償消費者由此產(chǎn)生的損失。他透露，中消協(xié)正在籌備成立專家顧問團，為消費者維權(quán)提供技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、法律等各方面的支持。同時他建議經(jīng)營者遇到這樣的糾紛時，應(yīng)從愛護自己商業(yè)信譽的角度出發(fā)，主動與消費者進行和解并承擔(dān)部分費用，這樣才會贏得更多消費者的信賴。

    ●相關(guān)鏈接

    責(zé)任法規(guī)有待進一步完善

輕輕一句“使用不當(dāng)”，企業(yè)便可以把自己的責(zé)任推個一干二凈，而消費者往往只能吃個啞巴虧。相關(guān)專家就此接受本報記者采訪時表示，雖然這其中有鑒定機構(gòu)缺乏、鑒定成本高等原因，但還有一個重要的原因是我國的產(chǎn)品責(zé)任法規(guī)不健全。

比如在前文案例中，消費者提出了產(chǎn)品設(shè)計缺陷的問題。中歐國際工商學(xué)院EMBA主任及國際商務(wù)、管理學(xué)教授梁能博士表示，按照成熟市場經(jīng)濟國家的產(chǎn)品責(zé)任法，在可預(yù)見的消費者誤用產(chǎn)品的情況下所產(chǎn)生的傷害，即屬于產(chǎn)品缺陷，責(zé)任應(yīng)該由廠商來負。比如前幾年發(fā)生的消費者怒砸奔馳車事件，奔馳公司給出的解釋是汽車運行的問題主要是由于消費者用了不恰當(dāng)?shù)娜加驮斐傻?，意思就是由于消費者使用不當(dāng)，對問題應(yīng)該自己負責(zé)。但是“按照成熟市場經(jīng)濟國家的產(chǎn)品責(zé)任法，即使消費者確實用錯了油，責(zé)任也應(yīng)該由奔馳廠商來負?！绷耗懿┦拷榻B說，美國就曾經(jīng)有一個案例，消費者用螺絲刀去開啟不適合該刀型開啟的瓶罐，發(fā)生了事故，后來法院判定由螺絲刀生產(chǎn)廠家負責(zé)。另一個典型的案例是，通用汽車某一型號的卡車標(biāo)明了載重量為0．5噸，但使用者卻超載到0．8噸而造成翻車事故，法院仍然判定由通用汽車承擔(dān)責(zé)任。

據(jù)了解，目前國際通行的做法是將產(chǎn)品缺陷分為設(shè)計缺陷、制造缺陷以及指示缺陷（或者說明、警示缺陷）。歐盟和我國在“缺陷”的定義上有較大區(qū)別。在歐盟國家，依據(jù)《產(chǎn)品責(zé)任指令》判斷一個產(chǎn)品是否為缺陷產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，是看其是否符合消費者期待的安全性。而在我國，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十六規(guī)定：產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。也就是說我國認定缺陷產(chǎn)品采取的是不合理危險標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，且優(yōu)先適用生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。在我國，企業(yè)只要證明自己的產(chǎn)品符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就無須承擔(dān)責(zé)任。而在歐盟，即使產(chǎn)品符合相關(guān)的強制性標(biāo)準(zhǔn)，仍有可能要承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。

有人要問歐盟的做法 “豈不是對廠商太不公平了？”梁能博士解釋說，成熟市場經(jīng)濟國家的產(chǎn)品責(zé)任法也經(jīng)歷了一個逐步發(fā)展的過程。以早期嚴(yán)格意義的質(zhì)量控制法來說，廠商只對產(chǎn)品制造過程中產(chǎn)生的質(zhì)量問題負責(zé)。比如裝可口可樂的玻璃瓶炸了，由于玻璃瓶是其他廠家生產(chǎn)的，所以不由可口可樂公司負責(zé)。但是隨著市場經(jīng)濟的成熟，產(chǎn)品責(zé)任法有了發(fā)展。由于廠商可以將承擔(dān)責(zé)任的費用打入成本，從而最終將責(zé)任分?jǐn)偟剿械纳唐分?，這樣就比個別消費者承擔(dān)更合理。但我國目前有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任的法律還不完善，考慮廠家的利益多，使消費者容易用過激的手段表達出心里的不滿，這種現(xiàn)象對社會產(chǎn)品的發(fā)展不利。

中國家電維修協(xié)會副會長郭赤兵透露，去年國家質(zhì)檢總局曾就制定產(chǎn)品責(zé)任法的問題征求相關(guān)專家的建議。相信隨著市場經(jīng)濟的逐步成熟，我國也會逐步建立更為完善的產(chǎn)品責(zé)任法規(guī)體系。