一個遙控板、一塊手機電池、一個電熱水器的混水閥……諸如此類的家電小配件和產(chǎn)品壞了，消費者自然而然會想到找這些產(chǎn)品的售后服務(wù)。而記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，消費者在尋求售后服務(wù)公司幫助時，他們往往以產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、小型配件不再生產(chǎn)為由，讓消費者不得不多掏腰包。

市民反映：一個混水閥要價一百多元

2月2日，家住襄城昭明臺社區(qū)鼓樓巷的張女士致電本報熱線3650000稱，年前，家里電熱水器的混水閥壞了，她電話聯(lián)系售后服務(wù)的工作人員后，對方竟開口要價一百多元。

張女士告訴記者，兩年前，她買了一臺帥康牌電熱水器，春節(jié)前，她發(fā)現(xiàn)混水閥不能關(guān)閉，熱水器不斷往外滲水。為了保證過年期間能正常使用，她通過國美電器經(jīng)銷該熱水器的柜臺，聯(lián)系上該公司駐襄樊的售后服務(wù)部門。售后服務(wù)工作人員在檢查后告訴她，混水閥的內(nèi)芯壞了，現(xiàn)在產(chǎn)品已經(jīng)換代，沒有內(nèi)芯的配件，要想讓電熱水器繼續(xù)使用，只能換一個整體的混水閥，價格為115元。

無獨有偶。在記者采訪中，很多市民反映有此遭遇，本來是一塊很小的配件，更換估計也就幾塊或十多塊錢，市民怕在市場買到的配件不是原生產(chǎn)廠家配件，所以就選擇了產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，可售后服務(wù)卻以產(chǎn)品更新?lián)Q代為由，要換掉整體配件，價格讓消費者咋舌。如果選擇不換，要么造成整個電器報廢，要么使用其他便宜的配件代替，自己心里總有點不放心。

售后服務(wù)公司：企業(yè)是為了降低成本

針對張女士反映的情況，記者聯(lián)系上帥康在襄樊的售后服務(wù)公司，該公司一位黃姓負責人告訴記者，張女士家的熱水器已不在公司包修期內(nèi)，加上目前公司的產(chǎn)品已更新?lián)Q代，企業(yè)為了降低成本，換代的產(chǎn)品沒有再生產(chǎn)內(nèi)芯的配件，要換只能換整體部件，否則將無法維修。

張女士告訴記者，該售后服務(wù)公司的回答讓她感到不可理解，因為在買這臺電熱水器時，說明書上寫著其使用壽命為8至10年，現(xiàn)在才用了兩年多，難道公司就不生產(chǎn)原件的配件了?那以后該熱水器再有其他部件壞掉，豈不又要使用換代產(chǎn)品?她懷疑，這是售后服務(wù)不負責任。

市家電辦一位工作人員告訴記者，一些售后服務(wù)公司之所以這樣答復，確實也有其客觀原因。他告訴記者，目前，襄樊家電市場的售后服務(wù)公司存在三種情況：一種是生產(chǎn)企業(yè)直接在襄樊設(shè)立售后服務(wù)公司，諸如海爾、蘇寧、國美等;一種是由生產(chǎn)企業(yè)委托襄樊的一些從事家電維修的部門，這類售后服務(wù)公司比較多;另外一種就是由經(jīng)銷某品牌家電的商家同時代理售后服務(wù)。近些年來，國內(nèi)家電生產(chǎn)技術(shù)的日益成熟，家電產(chǎn)品不停地升級換代，部分生產(chǎn)企業(yè)為了降低因廠房儲存、人力看管而增加的成本，不再對原有一代或二代產(chǎn)品生產(chǎn)配件，從而造成消費者在更換時別無選擇。

記者調(diào)查：類似配件并不是不可維修

難道一個小小的零件壞了，就需要更換整個配件?2月2日下午，記者通過街頭調(diào)查發(fā)現(xiàn)，并非如此。很多經(jīng)銷電器五金配件的小商戶稱，類似的配件并不是不可以維修。

在襄城北街，經(jīng)營電器五金配件多年的蘭師傅告訴記者，像張女士反映的電熱水器內(nèi)芯維修問題，市內(nèi)任何一家經(jīng)銷電器五金配件的商戶都能維修，無非需要維修者將壞掉了混水閥帶到店里來，由他們根據(jù)實際情況對該混水閥的內(nèi)芯進行更換。

具體的維修價格，視質(zhì)量的好壞來定，低的10元左右，最高不超過30元。

既然一般的個體經(jīng)銷者都能維修的配件，售后服務(wù)公司為什么要讓消費者購買整體配件?蘭師傅說，這里面可能涉及一些售后服務(wù)公司的利益。據(jù)他了解，并不是所有的家電生產(chǎn)企業(yè)在市區(qū)設(shè)有售后服務(wù)公司，有相當一部分家電生產(chǎn)企業(yè)委托襄樊本地的維修機構(gòu)充當他們的售后服務(wù)，而這些家電生產(chǎn)企業(yè)提供的資金，又不能維持這些售后服務(wù)公司的正常運轉(zhuǎn)，所以一些家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)公司就打起了消費者的主意。

工商部門：這是企業(yè)責任缺失

2月3日，記者將調(diào)查情況向工商部門進行了反饋。市＊＊＊工作人員屈飛告訴記者，按照國經(jīng)貿(mào)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》有關(guān)規(guī)定，售后服務(wù)公司有責任向消費者提供消費需求，而以生產(chǎn)企業(yè)沒有再生產(chǎn)這類配件為由不提供配件，是企業(yè)責任的缺失。

屈飛告訴記者，依照售后服務(wù)公司工作人員的說法，生產(chǎn)企業(yè)是降低了成本，但此舉卻增加了消費者的成本。另外，由于沒有細小零配件而要更換整個配件，也會造成極大的浪費，這與當前提倡的建設(shè)“節(jié)約性社會”格格不入，并且與國家的相關(guān)規(guī)定也有悖。

屈飛告訴記者，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)者有應(yīng)當保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件的義務(wù)。同時，在科技日新月異，產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，完善、到位的售后服務(wù)也是商家在市場中取勝的法寶之一。否則，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，卻找不到維修的地方或是難覓配件，難免會讓消費者寒了心，失去對產(chǎn)品和商家的信任。

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