隨著疫情的到來，數(shù)字化平臺建設(shè)再次被很多建材家居企業(yè)提上日程。

但當(dāng)前，針對家居行業(yè)的各種技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的概念非常多，大數(shù)據(jù)、數(shù)字化、數(shù)據(jù)中臺、5G、智能化、智慧賣場，等等。

這些概念對家居賣場的管理者來說，好像有點(diǎn)遙遠(yuǎn)，它們與家居賣場到底有什么關(guān)系？賣場要不要進(jìn)行這些內(nèi)容的建設(shè)？這些對賣場能有什么幫助和提升？

這篇文章，來自瀾申科技聯(lián)合創(chuàng)始人謝地。本文撇開了上述的名詞和概念，通過梳理家居賣場應(yīng)用信息技術(shù)的三個(gè)階段，以及對家居賣場數(shù)字化建設(shè)內(nèi)容的分析，希望能為家居賣場管理者在做數(shù)字化建設(shè)時(shí)，提供決策參考。

家居賣場應(yīng)用信息技術(shù)的

三個(gè)階段

第一階段：信息化階段

內(nèi)容：上線ERP系統(tǒng)，涵蓋招商管理、合同管理、收銀管理、財(cái)務(wù)管理、售后服務(wù)、物業(yè)管理、行政人事等。

特征1：通過系統(tǒng)解決賣場內(nèi)部各部門信息共享的問題。

例如，租賃合同不再是紙質(zhì)化的以及在EXCEL表里記錄，通過系統(tǒng)記錄合同的相關(guān)信息，各部門各崗位根據(jù)權(quán)限都可以登錄系統(tǒng)查詢這些信息，不需要去問合同的管理者。

特征2：通過系統(tǒng)梳理流程，使流程更加規(guī)范。

例如，商場要求商戶使用商場的統(tǒng)一訂單，參加統(tǒng)一收銀，但是訂單都是紙質(zhì)的，可能存在商戶用商場的訂單走私單的風(fēng)險(xiǎn)。

有了系統(tǒng)后，商場取消紙質(zhì)訂單，要求商戶必須在系統(tǒng)中錄入訂單，才能打印出商場統(tǒng)一格式的訂單，后續(xù)商場可以通過系統(tǒng)跟蹤有沒有交款，這樣流程就更加規(guī)范了。

特征3：此階段的系統(tǒng)只針對企業(yè)內(nèi)部各部門之間，無法觸達(dá)商戶和消費(fèi)者。

第二階段：數(shù)字化階段

內(nèi)容：賣場的系統(tǒng)開始平臺化，把賣場服務(wù)的兩類對象“商戶”和“消費(fèi)者”納入進(jìn)來。

特征1：用戶思維。

賣場系統(tǒng)建設(shè)的目的不再是提升內(nèi)部管理，而是更好地為商戶和消費(fèi)者服務(wù)。

特征2：鏈接到商戶和消費(fèi)者。

系統(tǒng)不再局限在賣場各部門之間流轉(zhuǎn)，而是需要鏈接到商戶和消費(fèi)者，商戶和消費(fèi)者都可以利用商場的系統(tǒng)平臺得到更好的服務(wù)和體驗(yàn)。

例如：商戶可以在展廳內(nèi)通過登錄商場統(tǒng)一的系統(tǒng)直接錄入訂單信息，直接用商場提供的智能POS機(jī)完成收款，不用再手寫訂單，也不用跑到收銀臺交款；

消費(fèi)者可以登錄商場的系統(tǒng)查看訂單信息、訂單狀態(tài)、完成收貨、評價(jià)、積分、兌換禮品、優(yōu)惠券以及投訴等，而不像過去那樣什么信息都無法獲取。

特征3：移動化、互聯(lián)網(wǎng)化。系統(tǒng)不再是PC端的應(yīng)用，而是運(yùn)用現(xiàn)在流行的互聯(lián)網(wǎng)工具提升系統(tǒng)的便捷性和友好性，例如小程序、公眾號等等。

第三階段：智能化階段

內(nèi)容：經(jīng)過信息化和數(shù)字化階段，實(shí)現(xiàn)了賣場所需的經(jīng)營數(shù)據(jù)收集和積累，需要系統(tǒng)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、整理以及分析、利用。

并且打通一些智能化的硬件設(shè)備及互聯(lián)網(wǎng)平臺，實(shí)現(xiàn)對商戶和消費(fèi)者的“精準(zhǔn)畫像”“標(biāo)簽分類”“行為軌跡”“數(shù)據(jù)倉庫”“模型構(gòu)建”“多維挖掘”“商業(yè)智能”，更好地幫助賣場、商戶以及消費(fèi)者進(jìn)行決策。

特征1：數(shù)據(jù)不再是死的，系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)自動指導(dǎo)賣場、商戶以及消費(fèi)者如何決策。

例如：根據(jù)消費(fèi)者的畫像，判斷出消費(fèi)者的消費(fèi)偏好，給消費(fèi)者自動推送所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，不需要人為干預(yù)。

特征2：系統(tǒng)與智能化硬件設(shè)備打通，例如紅星或者居然一些賣場部署智能機(jī)器人，雖然還不成熟，但已經(jīng)承載了為消費(fèi)者服務(wù)的功能。

賣場信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀

目前來看，全國各主流家居賣場應(yīng)用信息技術(shù)的階段基本如下：

1/ 30%以上的家居賣場連第一階段（信息化階段）都沒開始，也就是說賣場是“裸奔”的，除了財(cái)務(wù)系統(tǒng)不得不用外，其他沒有應(yīng)用任何系統(tǒng)。

2/ 50%左右賣場進(jìn)入了第一階段（信息化階段），除了財(cái)務(wù)系統(tǒng)外，也上線了一些例如合同管理、收銀管理以及行政辦公等簡單的內(nèi)部系統(tǒng)。

3/ 15%左右賣場進(jìn)入了第二階段（數(shù)字化階段），把內(nèi)部的系統(tǒng)應(yīng)用延伸到商戶端和消費(fèi)者端。

4/ 目前進(jìn)入第三階段的賣場（智能化階段），只有和阿里合作后的紅星和居然之家才勉強(qiáng)算。

總體來說，家居賣場的信息技術(shù)應(yīng)用還處于非常初級的階段，有很大的提升空間。

雖然現(xiàn)在很多家居賣場談數(shù)字化營銷，利用直播平臺+小程序進(jìn)行線上引流和鎖客，但在售中、售后以及商戶的服務(wù)上，很多家居賣場的數(shù)字化應(yīng)用幾乎還是空白。

相信隨著家居賣場間競爭日趨激烈，以及標(biāo)桿賣場的示范效應(yīng)，越來越多的賣場會重視賣場整體的數(shù)字化建設(shè)。

數(shù)字化平臺建設(shè)路徑

我們把家居賣場的系統(tǒng)平臺化過程定義為“數(shù)字化”平臺建設(shè)，那么具體應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？

首先得梳理清楚賣場、商戶以及消費(fèi)者需要知道哪些數(shù)據(jù)。

1/ 從家居賣場內(nèi)部經(jīng)營視角來說，賣場需要隨時(shí)知道這些數(shù)據(jù)。

圖 | 商場內(nèi)部視角需要知道的數(shù)據(jù)

2/ 從服務(wù)消費(fèi)者視角，我們賣場應(yīng)該隨時(shí)知道消費(fèi)者的這些數(shù)據(jù)，消費(fèi)者也同樣可以知道自己的數(shù)據(jù)。

圖 | 服務(wù)消費(fèi)者視角需要知道的數(shù)據(jù)

3/ 從服務(wù)商戶視角，我們賣場應(yīng)該隨時(shí)知道每個(gè)商戶的這些數(shù)據(jù)，商戶也同樣可以知道自己的數(shù)據(jù)。

圖 | 服務(wù)商戶視角需要知道的數(shù)據(jù)

作者曾經(jīng)咨詢過很多賣場的管理者，在賣場日常經(jīng)營中，是否知道上述數(shù)據(jù)？這些數(shù)據(jù)對賣場的經(jīng)營是否重要？

得到的答案基本都是這些數(shù)據(jù)很重要，但的確不知道，得去問相關(guān)部門，然后讓他們再去收集整理匯總。

其中很多數(shù)據(jù)因?yàn)闆]有系統(tǒng)來支持，是無法獲取的。

比如賣場商戶的繳費(fèi)、欠費(fèi)情況，需要讓財(cái)務(wù)部門的整理匯總；但賣場的銷售數(shù)據(jù)，如果賣場沒有統(tǒng)一收銀，沒有管商戶的訂單，也沒有上系統(tǒng)，那肯定是無法獲得的。

這就是為什么家居賣場經(jīng)常被詬病管理粗放、落后，經(jīng)營能力弱，相比阿里、京東這些線上平臺來說，我們賣場這樣的線下平臺掌握的信息太少了，既不掌握商戶的銷售情況，幫助商戶提升銷售，也不能掌握消費(fèi)者的信息，給消費(fèi)者更好的服務(wù)，數(shù)字化程度太低了。

通過上面對賣場、商戶和消費(fèi)者對數(shù)據(jù)需求的梳理，可以把家居賣場的數(shù)字化平臺建設(shè)分為三個(gè)部分：

1、通過搭建消費(fèi)者口碑服務(wù)平臺，提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)；

2、通過搭建商戶管理服務(wù)平臺，提升商戶經(jīng)營能力；

3、通過搭建賣場經(jīng)營數(shù)據(jù)平臺，提升賣場管理水平。

這些內(nèi)容對家居賣場來說，都是日常經(jīng)營中基本的工作內(nèi)容，但很多賣場由于沒有專業(yè)的IT人才，管理者對數(shù)字化平臺的概念也不清楚，所以很難梳理出來，數(shù)字化建設(shè)也就遲遲沒有提上日程。

隨著紅星美凱龍、居然之家、第六空間、大明宮、銀座家居等標(biāo)桿賣場在數(shù)字化建設(shè)上的不斷投入，供其他賣場借鑒的經(jīng)驗(yàn)也會越來越多。

(文章來源：家居市場-公眾號，侵刪)