隨著居民生活水平的不斷提高，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)逐漸受到越來越多消費(fèi)者的重視。2012年，櫥柜銷售、安裝、售后服務(wù)等問題頻現(xiàn)，全國多批次櫥柜產(chǎn)品質(zhì)量抽檢不合格，這些曝光案例既在一定程度上反映了消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)正逐漸蘇醒，也為櫥柜行業(yè)的健康長遠(yuǎn)發(fā)展敲響了警鐘。對此，在2013年3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，中華櫥柜網(wǎng)特整理出2012年櫥柜行業(yè)消費(fèi)投訴分析報(bào)告，與行業(yè)一起勉勵(lì)前行。

一、投訴概況

2012年，中華櫥柜網(wǎng)共接到投訴267起，與2011年同期相比上升了29.6%。

2012年櫥柜業(yè)投訴主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、2012年投訴數(shù)量明顯上漲，隨著企業(yè)品牌渠道擴(kuò)張，投訴在全國各地均有分布，主要集中在深圳、廣州、天津、南京等經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較高的市級(jí)以上城市。

2、櫥柜投訴的問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上。其中，延期安裝、櫥柜安裝不當(dāng)、定金問題、櫥柜質(zhì)量問題、售后人員服務(wù)態(tài)度惡劣等仍為投訴熱點(diǎn)。此外，一些新問題較突出，如經(jīng)銷商不退換訂單、商家偷換櫥柜部件材料、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤等。

2、櫥柜行業(yè)投訴涉及的品牌主要集中在二三線品牌和地方性品牌，共占投訴總量的64.2%，但是也有一些一線品牌遭到投訴，占11.2%的投訴量。

3、投訴的問題絕大部分在購買產(chǎn)品2年以內(nèi)發(fā)生，高達(dá)85.2%。

4、從消費(fèi)者的反饋情況來看，櫥柜投訴解決結(jié)果部分較為良好，大多給予了實(shí)質(zhì)、有效的處理，如退貨退款、更換、免費(fèi)維修、優(yōu)惠維修等。但也有部分經(jīng)銷商遲遲不予以處理，消費(fèi)者萬般無奈。

二、消費(fèi)者投訴問題

消費(fèi)者針對的投訴問題分別為：質(zhì)量問題占42.3%、售后服務(wù)問題占25.1%、櫥柜安裝問題占15.7%、品牌誠信問題占9.1%、其他問題占7.8%。從下圖可看出，投訴比重最高的仍然是櫥柜質(zhì)量問題，為近年來櫥柜行業(yè)的一個(gè)硬傷。

質(zhì)量問題：

材料粗劣、以次充好、臺(tái)面開裂、五金失靈等質(zhì)量問題，一直是中華櫥柜網(wǎng)接到投訴中的主要問題。而櫥柜屬于定制家具不能隨意退貨，且責(zé)任劃分較為模糊，是保養(yǎng)問題還是質(zhì)量問題難以說清楚，因此在投訴維權(quán)中時(shí)常有矛盾發(fā)生。

中華櫥柜網(wǎng)維權(quán)提示：消費(fèi)者在挑選之前確定購買需求是關(guān)鍵，不必盲目跟風(fēng)，成熟的購買方式是確定自己的合理價(jià)位，然后鎖定相應(yīng)品牌，了解自己和家人的廚房需求和工作、就餐習(xí)慣，切勿在品牌光環(huán)之下忽略了櫥柜本身優(yōu)勢、技術(shù)保障及其實(shí)用性。另外，消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有甲醛超標(biāo)等環(huán)保問題，可與商家協(xié)定去質(zhì)監(jiān)局檢測，確實(shí)超標(biāo)可以要求賠償。

售后服務(wù)：

從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與商家的溝通是引發(fā)問題的關(guān)鍵。不少消費(fèi)者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，或長時(shí)間無人接聽，或服務(wù)人員耐心缺失。因此，企業(yè)做好售后服務(wù)的第一步，需建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務(wù)部門，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。

中華櫥柜網(wǎng)維權(quán)提示：消費(fèi)者應(yīng)盡可能挑選口碑良好的櫥柜品牌和在當(dāng)?shù)赜惺袌龌A(chǔ)的商家服務(wù)。另外，消費(fèi)者在購買前須考慮多個(gè)不可控因素：物流交通不暢、消費(fèi)者購買系統(tǒng)暫時(shí)癱瘓、生意火爆等情況。涉及一些大宗交易產(chǎn)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該保留離購買憑據(jù)，這樣可以用來對付那些不誠信的商家。

安裝問題：

在櫥柜安裝環(huán)節(jié)中，延期安裝、拖工怠工、偷工減料、偷換材料等現(xiàn)象是大多數(shù)投訴中經(jīng)常提到的問題。這一方面主要與安裝人員的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)。

中華櫥柜網(wǎng)維權(quán)提示：消費(fèi)者在選擇櫥柜時(shí)，應(yīng)盡可能選擇有專業(yè)安裝設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的大型櫥柜品牌，這些大品牌通常有全套設(shè)計(jì)安裝服務(wù)，可以省去消費(fèi)者很多不必要的麻煩。此外，由于裝修人員和消費(fèi)者自身可能出現(xiàn)的理解差異，消費(fèi)者應(yīng)盡量在安裝前，與經(jīng)銷商進(jìn)行良好的溝通和協(xié)調(diào)，以減少裝修時(shí)出現(xiàn)的差錯(cuò)。消費(fèi)者需保存好櫥柜購買、設(shè)計(jì)、安裝的相關(guān)憑證，如出現(xiàn)裝修問題，這些保留的憑證將對消費(fèi)者維權(quán)起到很大作用。

其他問題：

櫥柜促銷和櫥柜定金等問題也是2012年較為突出的問題。櫥柜促銷有不少優(yōu)惠活動(dòng)不兌現(xiàn)的情況，企業(yè)或稱不屬于企業(yè)的促銷活動(dòng)，而是經(jīng)銷商的促銷。有些商家為了推銷產(chǎn)品，以“免費(fèi)贈(zèng)送“等形式吸引消費(fèi)者加入，實(shí)則不存在這種促銷行為，令消費(fèi)者“有苦難言“。商家應(yīng)本著誠信經(jīng)營的原則，將價(jià)目和相關(guān)項(xiàng)目透明化，避免雙方損失以及承擔(dān)必要的法律責(zé)任。

中華櫥柜網(wǎng)維權(quán)提醒：在簽訂最終合同時(shí)，將產(chǎn)品明細(xì)羅列清楚：將訂購產(chǎn)品、配送產(chǎn)品、優(yōu)惠產(chǎn)品等的種類、數(shù)量、功能記錄清楚，以便合法維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。消費(fèi)者如遇商家虛假宣傳這類問題，可撥打投訴熱線12315，或向媒體曝光，工商部門調(diào)查取證后，將依法作出處罰決定。

三、投訴櫥柜產(chǎn)品的品牌情況和購買金額分布

2012年，隨著消費(fèi)者的品牌意識(shí)加強(qiáng)，品牌已逐漸成為消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)。由于一線櫥柜品牌定價(jià)多在萬元以上，高價(jià)限制使其難以成為大眾的考慮目標(biāo)，消費(fèi)者多將注意力集中在二三線櫥柜品牌和地方性櫥柜品牌，這部分品牌出現(xiàn)的質(zhì)量問題自然比較集中。另有部分消費(fèi)者為圖便宜購買了雜牌櫥柜，質(zhì)量問題較其它櫥柜更加明顯。

綜合來看，櫥柜行業(yè)投訴涉及的金額主要集中在5000元以內(nèi)的低價(jià)產(chǎn)品，約占40.8%，而在5000-10000元這一范圍的投訴量約為27.3%，20000元以上的投訴最少，僅占總投訴量的9.1%。一些小型櫥柜企業(yè)和商家為追求銷售量，多采用低價(jià)銷售策略，但該類產(chǎn)品往往涉及材料名不副實(shí)、臺(tái)面開裂、門板開裂變形、吊柜下墜、表層脫落等一系列質(zhì)量問題，讓消費(fèi)者煩惱不已。

中華櫥柜網(wǎng)提醒：消費(fèi)者在選購櫥柜產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)理性挑選，切忌一味追求價(jià)格低廉化，盡量選用有實(shí)力的品牌櫥柜產(chǎn)品，最大程度保障自身消費(fèi)權(quán)益。

四、投訴櫥柜產(chǎn)品的購買年限

在中華櫥柜網(wǎng)眾多投訴中，消費(fèi)中購買的櫥柜大部分發(fā)生在一年以內(nèi)，櫥柜質(zhì)量問題亟待整治。因此，櫥柜企業(yè)在今后的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)過程中，需更加重視對櫥柜質(zhì)量問題的技術(shù)突破。同時(shí)，也提醒消費(fèi)者在購買櫥柜產(chǎn)品后，盡量能做到科學(xué)保養(yǎng)，以減少問題的發(fā)生率。

五、中華櫥柜網(wǎng)關(guān)于投訴的處理情況

在2012年櫥柜投訴事件中，中華櫥柜網(wǎng)做到了100%處理，成功解決率達(dá)90%。

2013年，中華櫥柜網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注櫥柜行業(yè)的投訴情況，為消費(fèi)者提供維權(quán)保障，也為櫥柜企業(yè)提供全方位服務(wù)。

中華櫥柜網(wǎng)維權(quán)提示：消費(fèi)者們應(yīng)該擦亮眼睛，讓問題櫥柜無所遁形。如若遇到無法解決的消費(fèi)維權(quán)事件，可向中華櫥柜網(wǎng)投訴，我們設(shè)有專門的投訴平臺(tái)(http://m.chiaofufz.cn/news/wyts.shtml)，力求為您的維權(quán)之路提供最大的支持。

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