云南省昆明市消協(xié)建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議制度，29家行業(yè)企業(yè)成消費(fèi)維權(quán)同盟軍。如何讓社會(huì)力量參與到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中來(lái)，一直是各地消費(fèi)者組織努力的目標(biāo)。云南省昆明市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，推出了行業(yè)協(xié)會(huì)及連鎖企業(yè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議制度，為消費(fèi)者組織整合社會(huì)力量開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行了探索。

云南省櫥柜商會(huì)加入消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議制度

快速高效化解消費(fèi)糾紛

今年3月，昆明市一位消費(fèi)者在某櫥柜經(jīng)銷(xiāo)商處訂購(gòu)了人造石櫥柜臺(tái)面，安裝后發(fā)現(xiàn)存在瑕疵。經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行了修補(bǔ)，但消費(fèi)者認(rèn)為該產(chǎn)品質(zhì)量差，且服務(wù)過(guò)程中經(jīng)銷(xiāo)商態(tài)度惡劣，遂投訴到昆明市消協(xié)。

昆明市消協(xié)受理投訴后，將其轉(zhuǎn)到了云南省櫥柜商會(huì)，商會(huì)鑒定專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)勘查后認(rèn)為，人造石臺(tái)面的瑕疵經(jīng)過(guò)修補(bǔ)后并未影響櫥柜的美觀度和使用性能，建議消費(fèi)者不必要求經(jīng)銷(xiāo)商把臺(tái)面拉回工廠重新定做，如有不滿(mǎn)意之處要求經(jīng)銷(xiāo)商到現(xiàn)場(chǎng)處置即可，并就消費(fèi)者投訴經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)態(tài)度惡劣的問(wèn)題進(jìn)行了解確認(rèn)，責(zé)成經(jīng)銷(xiāo)商向消費(fèi)者當(dāng)面道歉，同時(shí)承諾消費(fèi)者在今后使用櫥柜過(guò)程中遇到問(wèn)題會(huì)第一時(shí)間予以解決。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

云南省櫥柜商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊也告訴記者：“這是我們和消協(xié)建立聯(lián)席會(huì)議機(jī)制后成功處理的一起投訴。商會(huì)設(shè)有昆明仲裁委員會(huì)櫥柜業(yè)仲裁調(diào)解中心，負(fù)責(zé)處理一些消費(fèi)者投訴。有時(shí)候如果當(dāng)事一方覺(jué)得我們的處理不能讓他滿(mǎn)意，我們就讓他拿著調(diào)解書(shū)去昆明市消協(xié)，聽(tīng)聽(tīng)消協(xié)的意見(jiàn)。有時(shí)候，消協(xié)接到棘手的投訴，也會(huì)轉(zhuǎn)到我們這里，由我們的專(zhuān)家給出意見(jiàn)?？傮w來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)這種模式還是很滿(mǎn)意的?！?/p>

“由被投訴企業(yè)所屬的行業(yè)協(xié)會(huì)參與消費(fèi)糾紛的調(diào)查、處理，是我們建立的行業(yè)協(xié)會(huì)及連鎖企業(yè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議制度的工作內(nèi)容之一。“昆明市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)李林蓉告訴記者：“目前，該制度已經(jīng)成為我們解決消費(fèi)糾紛的新途徑，也成為多元化消費(fèi)維權(quán)的一種嘗試?！?/p>

29家單位加入“大消協(xié)“

據(jù)了解，行業(yè)協(xié)會(huì)及連鎖企業(yè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議制度建立于2011年，首批加入的行業(yè)協(xié)會(huì)有云南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)、云南省櫥柜商會(huì)、昆明市家政行業(yè)協(xié)會(huì)。

李林蓉告訴記者，聯(lián)席會(huì)議制度試運(yùn)行后，效果明顯。隨著云南省櫥柜商會(huì)加入消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議制度，櫥柜行業(yè)基本形成了比較完備的維權(quán)服務(wù)體系，由昆明市消協(xié)受理移交該商會(huì)的投訴實(shí)現(xiàn)了100%調(diào)解，消費(fèi)者100%滿(mǎn)意。云南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)在部分家具賣(mài)場(chǎng)實(shí)行了準(zhǔn)入嚴(yán)管制度，同時(shí)制定了“消費(fèi)投訴問(wèn)責(zé)“、“先行賠付“、“無(wú)障礙換貨“、“明碼標(biāo)價(jià)“等制度。兩年來(lái)，該行業(yè)消費(fèi)投訴呈逐年減少趨勢(shì)，受理的投訴都得到了妥善解決。昆明市家政行業(yè)協(xié)會(huì)積極實(shí)施“家政服務(wù)工程“，加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，提高家政服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)水平，為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益做好事前防范。

經(jīng)過(guò)近1年的廣泛征集意見(jiàn)建議和試運(yùn)行后，今年7月16日，由昆明市消協(xié)牽頭，吸收昆明廣告協(xié)會(huì)、昆明市個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)、昆明市餐飲與美食行業(yè)協(xié)會(huì)以及百勝餐飲集團(tuán)云南區(qū)域市場(chǎng)、蘇寧電器等29家單位，成為“大消協(xié)“的“家庭成員“，建立了昆明市行業(yè)協(xié)會(huì)及連鎖企業(yè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議制度。聯(lián)席會(huì)議由昆明市消協(xié)負(fù)責(zé)組織召集，各成員單位參加。聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在昆明市消協(xié)，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)事務(wù)。

昆明市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)尚會(huì)長(zhǎng)告訴記者：“加入聯(lián)席會(huì)議后，我們可以通過(guò)信息共享及時(shí)了解業(yè)主的需求，以及消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新動(dòng)向，一方面受到更嚴(yán)格的監(jiān)督，另一方面加強(qiáng)自律，更好地服務(wù)消費(fèi)者。“

云南省櫥柜商會(huì)加入消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議制度

多方聯(lián)手彰顯維權(quán)合力

記者了解到，聯(lián)席會(huì)議制度主要具備以下職能：建立和完善消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)作機(jī)制;處理和解決消費(fèi)糾紛;通報(bào)、溝通各聯(lián)席會(huì)議成員單位消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)展情況;共同研究消費(fèi)維權(quán)中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和突出問(wèn)題及具體應(yīng)對(duì)措施;開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育和咨詢(xún)服務(wù);分析消費(fèi)維權(quán)發(fā)展趨勢(shì)，履行行業(yè)監(jiān)督職能，提出相應(yīng)預(yù)案及有關(guān)建議。

為此，聯(lián)席會(huì)議規(guī)定了相應(yīng)的工作方式：一是聯(lián)合開(kāi)展消費(fèi)教育、行業(yè)自律教育，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;二是每季度召開(kāi)一次聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)季度投訴統(tǒng)計(jì)分析、研究消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題;三是當(dāng)國(guó)家發(fā)布新的消費(fèi)政策時(shí)，及時(shí)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，匯集各方意見(jiàn)貫徹落實(shí);四是由昆明市消協(xié)牽頭，根據(jù)消費(fèi)者的反映聯(lián)合相關(guān)成員單位每半年開(kāi)展一次社會(huì)調(diào)查，并向社會(huì)公布調(diào)查結(jié)果;五是成員單位應(yīng)相互邀請(qǐng)參加保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有關(guān)會(huì)議、活動(dòng)等;六是建立重大、復(fù)雜、群體性投訴會(huì)商制度;七是建立消費(fèi)維權(quán)信息披露制度，各成員單位充分利用所掌握信息，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)媒介予以揭露、批評(píng);八是建立企業(yè)約談制度，根據(jù)消費(fèi)或投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)，昆明市消協(xié)每季度投訴分析情況，召集當(dāng)月投訴較多的行業(yè)、企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)工作約談;九是建立簡(jiǎn)報(bào)通報(bào)制，各成員單位每季度通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、交換、郵寄等方式，向聯(lián)席會(huì)議辦公室報(bào)送一次消費(fèi)維權(quán)工作動(dòng)態(tài)，聯(lián)席會(huì)議辦公室每季度編印一期工作簡(jiǎn)報(bào)發(fā)各成員單位。

李林蓉說(shuō)：“隨著消費(fèi)方式不斷更新，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨著專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性不斷增強(qiáng)等新問(wèn)題。要更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，既需要行政執(zhí)法部門(mén)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，更需要各行業(yè)、企業(yè)加強(qiáng)自律。消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議制度的建立，對(duì)于有效促使行業(yè)、企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，進(jìn)一步關(guān)注消費(fèi)者的權(quán)益，不斷完善企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)體系，努力為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，具有重要意義?！?/p>