在生活水平不斷提升的當(dāng)下，假冒偽劣事件也日益充斥著我們的生活，或許你曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)、或許你曾經(jīng)目睹過(guò)，不可否認(rèn)的是，“投訴維權(quán)“已經(jīng)與我們的日常生活有了越來(lái)越緊密的關(guān)系。中華櫥柜網(wǎng)的消費(fèi)維權(quán)中心特在國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，對(duì)2011年中華櫥柜網(wǎng)的投訴與處理情況進(jìn)行整理與概況。

一、投訴概況

2011年，中華櫥柜網(wǎng)共接到投訴206起，與2010年同期相比上升了25%。

2011年櫥柜業(yè)投訴主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、櫥柜投訴的問(wèn)題相對(duì)集中，不僅表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上。其中，延期安裝、櫥柜安裝不當(dāng)、定金問(wèn)題、櫥柜質(zhì)量問(wèn)題尤為明顯。此外，一些新問(wèn)題較突出，如預(yù)約金與實(shí)付款差額大，設(shè)計(jì)錯(cuò)誤等。

2、櫥柜行業(yè)投訴涉及的金額主要集中在1000元以內(nèi)的低價(jià)產(chǎn)品，1000～5000元和5000～10000元的投訴量較小。

3、隨著企業(yè)品牌渠道擴(kuò)張，投訴在全國(guó)各地均有分布，投訴的問(wèn)題大部分都在購(gòu)買(mǎi)一年以內(nèi)發(fā)生，高達(dá)92%。

4、從消費(fèi)者的反饋情況來(lái)看，櫥柜投訴解決結(jié)果部分較為良好，給予了實(shí)質(zhì)、有效的處理，如退貨退款、更換、免費(fèi)維修、優(yōu)惠維修等。

二、消費(fèi)者投訴問(wèn)題

消費(fèi)者針對(duì)的投訴問(wèn)題主要包括：質(zhì)疑假貨、質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、櫥柜安裝、其他。從下圖可看出，投訴比重最高的櫥柜質(zhì)量問(wèn)題，依舊是櫥柜行業(yè)的一個(gè)硬傷。

質(zhì)量問(wèn)題：

材料粗劣、以次充好、臺(tái)面開(kāi)裂、五金失靈等質(zhì)量問(wèn)題，歷年來(lái)一直是中華櫥柜網(wǎng)接到投訴中的主要問(wèn)題。而櫥柜屬于定制家具不能隨意退貨，因此在投訴維權(quán)中時(shí)常有矛盾發(fā)生。

中華櫥柜網(wǎng)建議消費(fèi)者，在挑選之前確定購(gòu)買(mǎi)需求是關(guān)鍵，不必盲目跟風(fēng)，成熟的購(gòu)買(mǎi)方式是確定自己的合理價(jià)位，然后鎖定相應(yīng)品牌，了解自己和家人的廚房需求和工作、就餐習(xí)慣，切勿在品牌光環(huán)之下忽略了櫥柜本身優(yōu)勢(shì)、技術(shù)保障及其實(shí)用性。另外，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不環(huán)保甲醛超標(biāo)，可與商家協(xié)定去質(zhì)監(jiān)局檢測(cè)，確實(shí)超標(biāo)可以要求賠償。

售后服務(wù)：

從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與商家的溝通是引發(fā)問(wèn)題的關(guān)鍵，多數(shù)投訴反映，找不到購(gòu)買(mǎi)方或服務(wù)電話，或服務(wù)人員耐心缺失。因此，企業(yè)做好售后服務(wù)的第一步，建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務(wù)部門(mén)，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。

而在售后安裝環(huán)節(jié)，延期安裝、拖工怠工、偷工減料等現(xiàn)象現(xiàn)象，是大多數(shù)投訴中都提到的問(wèn)題。這一方面是與安裝人員的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)，中華櫥柜網(wǎng)建議消費(fèi)者，挑選口碑良好的櫥柜品牌和在當(dāng)?shù)赜惺袌?chǎng)基礎(chǔ)的商家服務(wù)。另一方面，消費(fèi)者須考慮多個(gè)不可控因素：物流交通不暢、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)暫時(shí)癱瘓、生意火爆等情況。盡量在安裝前，與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行良好的溝通和協(xié)調(diào)。

其他：

櫥柜促銷(xiāo)和櫥柜定金的問(wèn)題也是較突出的問(wèn)題。櫥柜促銷(xiāo)有不少優(yōu)惠活動(dòng)不兌現(xiàn)的情況，企業(yè)或稱不屬于企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)，而是經(jīng)銷(xiāo)商的促銷(xiāo)。有些商家為了推銷(xiāo)產(chǎn)品，以“免費(fèi)贈(zèng)送“等形式吸引消費(fèi)者加入，實(shí)則不存在這種促銷(xiāo)行為，令消費(fèi)者“有苦難言“。消費(fèi)者如遇此類(lèi)問(wèn)題，可撥打投訴熱線12315，或向媒體曝光，工商部門(mén)調(diào)查取證后，將依法作出處罰決定。

另外，中華櫥柜網(wǎng)建議消費(fèi)者，在簽訂最終合同時(shí)，將產(chǎn)品明細(xì)羅列清楚：將訂購(gòu)產(chǎn)品、配送產(chǎn)品、優(yōu)惠產(chǎn)品等的種類(lèi)、數(shù)量、功能記錄清楚;而商家應(yīng)本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，將價(jià)目和相關(guān)項(xiàng)目透明化，避免損失和承擔(dān)必要的法律責(zé)任。

三、投訴櫥柜產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)金額

櫥柜行業(yè)投訴涉及的金額主要集中在1000元以內(nèi)的低價(jià)產(chǎn)品，1000～5000元和5000～10000元的投訴量較小。不少低價(jià)櫥柜產(chǎn)品為追求銷(xiāo)售量，涉材料名不副實(shí)、臺(tái)面開(kāi)裂、門(mén)板開(kāi)裂變形、吊柜下墜，表層脫落等質(zhì)量問(wèn)題層出不窮。

中華櫥柜網(wǎng)建議消費(fèi)者：在選購(gòu)櫥柜產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)理性挑選，切忌一味追求價(jià)格低廉化，盡量選用有實(shí)力的品牌櫥柜產(chǎn)品，最大程度的保障自身消費(fèi)權(quán)益。

四、中華櫥柜網(wǎng)關(guān)于投訴的處理情況

在2011年櫥柜行業(yè)的投訴事件中，中華櫥柜網(wǎng)已經(jīng)處理的達(dá)到100%，成功解決95%。

2012年，中華櫥柜網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注櫥柜行業(yè)的投訴情況，為消費(fèi)者主張，為櫥柜企業(yè)服務(wù)。

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