再不用上3G手機(jī)，你就OUT了，在去年底就有朋友笑言對(duì)我這樣說過。想想其實(shí)也不為過，現(xiàn)在已是信息時(shí)代，凡事講速度，大量的資訊和信息都會(huì)出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的各類網(wǎng)站上。每當(dāng)出差乘車看到身邊的人隨意在3G手機(jī)上瀏覽各類網(wǎng)頁或是玩玩小游戲解悶時(shí)，心里即羨慕又很想渴望有一部這樣的手機(jī)，有時(shí)心里面總是癢癢的?？纯蠢鲜謾C(jī)也的確用了很久了，性能方面雖然也不比當(dāng)年好用，但出于懷舊一直在換與不換的之間徘徊。

與時(shí)俱進(jìn)吧，該體驗(yàn)3G手機(jī)的時(shí)代了，心里一直也是這樣跟自己嘀咕著，直至因工作的原因即將遷往廣州辦公，換個(gè)手機(jī)也當(dāng)鼓勵(lì)一下自己接受挑戰(zhàn)新的工作，故決定換個(gè)3G手機(jī)，這才有了以下在前些日子發(fā)生的故事。

記得決定換手機(jī)的那天是周末，正好是陰天，也是出門閑逛、購物的好天氣，對(duì)出門的環(huán)境這么關(guān)注，原因也是陪在筆者身邊的有老婆還有即將滿三個(gè)月的女兒。很快去到了當(dāng)?shù)劁N售手機(jī)最繁華的一條街，首先去了一家規(guī)模比較大的一家連鎖店，在選購產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)然也是將目光投在中意的目標(biāo)手機(jī)上，畢竟在購買前也在網(wǎng)上查詢了相關(guān)的信息和聽朋友介紹了一下。

在整個(gè)選購的過程對(duì)于導(dǎo)購員的迎客、待客、產(chǎn)品的專業(yè)介紹以及異議處理的整個(gè)服務(wù)流程的確不敢有任何的恭維之處，其中在筆者了解摩托羅拉525的型號(hào)后，提出拿真機(jī)出來體驗(yàn)時(shí)，導(dǎo)購員竟然提出如果確定要購買這款型號(hào)了，才能拿真機(jī)出來看。聽到導(dǎo)購員這樣的要求，當(dāng)時(shí)的心情真是糟糕透了，心想一款新手機(jī)沒有讓顧客做實(shí)物了解，沒有進(jìn)行使用的體驗(yàn)感受，是否適合尚是未知數(shù)，又何以下定。當(dāng)進(jìn)一步詢問功能上的特色并且與HTC相對(duì)比有什么區(qū)別的時(shí)候，也只是輕聲幾句“功能都差不多啦，智能機(jī)有的性能這款都有的“，接下來盡說些不相關(guān)的廢話，半天也講不出它的特點(diǎn)。

聽完這位導(dǎo)購員喋喋不休的話后，實(shí)在為他們感到悲哀!雖然手機(jī)已比較成熟，顧客只需上網(wǎng)進(jìn)行查詢很容易了解到產(chǎn)品的信息，但在專業(yè)上賣得還沒有買的精，導(dǎo)購連最基本的專業(yè)知識(shí)都是一知半解，實(shí)在是太不稱職。離店前看到此店還打著“顧客至上“的標(biāo)語，試問就這樣的服務(wù)態(tài)度，談何把顧客放在第一位，說到底連最基本的服務(wù)意識(shí)都沒有。

接下來繼續(xù)走訪了幾個(gè)像樣的專賣店，導(dǎo)購在服務(wù)上基本都是問答式的銷售，對(duì)于主動(dòng)服務(wù)方面都做的很一般有的還很差，情況就不展開細(xì)述了，其中在某店停留了二十多分鐘居然連杯水都沒倒出，真不知道他們是為了節(jié)儉成本，還是欠缺服務(wù)意識(shí)。對(duì)于以上這些導(dǎo)購老板們把他們招進(jìn)來，充其量也只是起到傳統(tǒng)售貨員的角色，而不是站在店里帶著使命感且用心服務(wù)顧客的金牌導(dǎo)購員。當(dāng)然責(zé)任也不完全在這些導(dǎo)購員的身上，所謂玉不啄，也不能成器，有些“基材“較好的導(dǎo)購只需通過系統(tǒng)性的培訓(xùn)后，至少也是可以成為合格的導(dǎo)購員，對(duì)于有玉不啄，就是老板們的悲哀了。

帶著有點(diǎn)不悅的情緒去了聯(lián)通的營業(yè)廳，由于辦理業(yè)務(wù)的人較多，先是了解了一下購機(jī)送話費(fèi)的機(jī)型，其中了解到聯(lián)想的樂Phone性價(jià)比相對(duì)比較高，于是隨意間找了個(gè)導(dǎo)購詢問起來。這個(gè)導(dǎo)購員其貌不揚(yáng)，但一眼看上去就可以感受到掛在她臉上的那股熱情，當(dāng)筆者在詢問她一些相關(guān)的業(yè)務(wù)時(shí)，她正在同時(shí)處理兩個(gè)顧客的業(yè)務(wù)，其中一個(gè)是交話費(fèi)的，另外一個(gè)是等待新入網(wǎng)的開通，不過她沒有讓我等待，而是很熱情也很有禮貌地回答了我的各類問題。這時(shí)我觀察到這位眼前處事伶俐的小姑娘，看她工作的狀態(tài)似乎有點(diǎn)像英特爾的i5處理器一樣，在同時(shí)處理多個(gè)程序時(shí)，依然不卡機(jī)且速度很快。

由于對(duì)購機(jī)送話費(fèi)的業(yè)務(wù)還有些不太了解，我們一連問了好多個(gè)問題，她不僅既熱情又耐心地解答我們的問題，而且回答問題時(shí)也很迅速，從中也表現(xiàn)出她強(qiáng)大的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于套餐的選擇方面，她也是通過詢問我的基本通訊情況，然后有針對(duì)性地推薦相對(duì)適合于我使用的套餐，并且對(duì)我所考慮的套餐還進(jìn)行細(xì)心計(jì)算，也為我們提供一個(gè)便利實(shí)惠的選擇。

一番咨詢后，對(duì)她的細(xì)心服務(wù)令我們非常的滿意，正當(dāng)我對(duì)中意的那款手款準(zhǔn)備下定時(shí)，筆者與老婆正在商量在這里開通的3G號(hào)碼與在廣州開通都是一樣的，原因接聽都是免費(fèi)，打電話使用的套餐費(fèi)用都是一樣的，充值又不受地域限制，筆者老婆也基本同意我的觀點(diǎn)。此時(shí)這位聯(lián)想的小姑娘輕聲問了句：“先生，你在廣州上班嗎？“筆者回答：“是的“。

她很快回應(yīng)說：“那我建議你去到廣州開通比較好?！肮P者當(dāng)時(shí)帶著疑惑對(duì)她說：“在哪里開通都一樣呀？“她緊接著說：“這個(gè)當(dāng)然不一樣了，除了考慮自己的方便，您還要考慮一下同事和朋友的方便，雖然對(duì)您來說在哪開通付費(fèi)都是一樣的，但是相對(duì)于你在廣州的同事和朋友，他們拔打你的電話就是長途了，還有你公司打你的電話也要收長途費(fèi)用，在廣州辦理業(yè)務(wù)跟這邊的優(yōu)惠活動(dòng)都是一樣的?！?/p>

聽到這些突然感到有點(diǎn)故此失彼的感覺，雖然在這個(gè)地方待久了，號(hào)碼更愿意是這里的，但畢竟以后都在廣州工作，聯(lián)系更多的是業(yè)務(wù)上的事情，對(duì)于她以上的一番話語，當(dāng)時(shí)真是打心理的佩服。不過筆者還是故意激將了她一下說，如果在廣州辦理，你的所有付出就沒有回報(bào)了，而且白白損失了一筆業(yè)務(wù)。她很爽快地說“不會(huì)呀，為他人著想嘛，主要還是為了你以后的方便?！?/p>

經(jīng)過思考后我們最終還是聽取她的建議，于是即將成交的業(yè)務(wù)就這樣的中止了。面對(duì)她如此熱情、耐心的服務(wù)，筆者老婆現(xiàn)場就沖動(dòng)在她這里開通了3G的號(hào)碼，在選號(hào)時(shí)她也是很主動(dòng)積極地幫我們挑選……

看似一筆快要成交的業(yè)務(wù)就這樣損失了嗎？看似煮熟的鴨子真的飛了嗎？不是。付出總會(huì)有回報(bào)，用心的付出不僅會(huì)有回報(bào)還會(huì)感動(dòng)顧客帶來的回報(bào)，還會(huì)有更多由一傳十、十傳百的回報(bào)。從個(gè)人的得失角度來看，的確是有些得不償失，但站在聯(lián)通公司這個(gè)品牌的角度來看，一個(gè)普通的員工竟然有如此偉大的心界，何愁與巨大的移動(dòng)同臺(tái)競爭。最起碼讓筆者的老婆一直在使用移動(dòng)的號(hào)碼也改為入網(wǎng)聯(lián)通的WO了，這不是單純的一筆業(yè)務(wù)，這是品牌精神的力量。而我到廣州后很快在聯(lián)通的營業(yè)廳辦理了購機(jī)入網(wǎng)的活動(dòng)。

看似一個(gè)不起眼的聯(lián)通導(dǎo)購員，居然會(huì)以犧牲個(gè)人的利益而為顧客的利益去著想，假如她是有銷售指標(biāo)的壓力，這不僅要克制被業(yè)績的利誘，而且面對(duì)上司不能理解她的行為時(shí)，她還要頂著一餐挨批的結(jié)果。

在零售的終端，通?？匆妼?dǎo)購員為了急于成交，經(jīng)常出現(xiàn)隨意承諾顧客，急促將定單拿下，到頭來使得顧客非常不滿意，甚至有的退單，對(duì)品牌造成極大的負(fù)面影響。營銷上常說一個(gè)滿意或不滿意的顧客情緒通常會(huì)影響其它六位身邊的人，對(duì)品牌口碑的影響可想而知!即便當(dāng)企業(yè)投入再多的廣告，再大的宣傳，顧客對(duì)品牌滿意度也不會(huì)因此而買單。能讓顧客對(duì)品牌滿意度買單的而是那位聯(lián)通最普通的導(dǎo)購員。（詹耀東）

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