前言：前段時(shí)間一直想整理這個(gè)話題，當(dāng)客戶告訴我們，競爭對手對我們的產(chǎn)品進(jìn)行惡性的詆毀時(shí)，我們的導(dǎo)購應(yīng)該怎么樣去應(yīng)對。上個(gè)月，公司某加盟店導(dǎo)購給我打來電話，咨詢起這個(gè)問題，主要是國內(nèi)競爭品牌對我們進(jìn)行了惡性的詆毀，該詆毀的語言為“這種櫥柜你還買，他們是在本地自己加工的，很多客戶使用以后都反映非常不好，都回頭道我們這邊買，而且他們價(jià)格又貴。“

當(dāng)時(shí)，這位導(dǎo)購非常生氣，但是一下子不知道反駁，畢竟競爭對確實(shí)是這個(gè)行業(yè)龍頭老大。過多的爭辯會(huì)使客戶更加信賴對方。

接到這個(gè)電話的時(shí)候我憂喜參半，喜的是我們能夠引起行業(yè)最大的對手詆毀，足以證明我們已經(jīng)有能力在當(dāng)?shù)爻剿蛘哒f已經(jīng)危險(xiǎn)他老大的地位。他才會(huì)這樣，俗話說瘋狗才會(huì)亂咬人。憂的是我們公司的危機(jī)培訓(xùn)應(yīng)對存在比較嚴(yán)重的漏洞。這方面非常急需我們?nèi)ゼ訌?qiáng)。

當(dāng)然，我沒有告訴哪位導(dǎo)購說喜的部分。這沒有任何意義。我告訴了她，其實(shí)當(dāng)我們給客戶問道我們劣勢的時(shí)候，恰恰又是我們扭轉(zhuǎn)乾坤的時(shí)候。

首先，遇到這樣的問題，不能急，不能氣，要給客戶感覺到你對自己品牌非常有信心，用你的信心去感染客戶，對手在撒謊，對手在做惡性的品牌攻擊。碰到這樣的問題，我們不能退避，只能比對手更加直視這個(gè)問題，才能壓住客戶，奪回主動(dòng)權(quán)，也讓客戶知道是對手無中生有，惡意詆毀。

我當(dāng)時(shí)給這名導(dǎo)購回答如下：

1、陳姐，或許我在做任何說明，您都是認(rèn)為我在掩護(hù)，但是，有一件事我們是一定要追查到底的，因?yàn)槲覀儾欢髂軌蜃孹X地區(qū)數(shù)萬選購過櫥柜的客戶蒙上不白之冤，請您一定要告訴我，您剛才說XX品牌導(dǎo)購說我們的產(chǎn)品是在當(dāng)?shù)丶庸さ?，那我請問，我們是在?dāng)?shù)啬莻€(gè)地方加工?您一定要告訴我，而且我要跟您一起去，我們一定要追查下去，是他人無中生有欺騙我們消費(fèi)者，還是真的有人使用我們的品牌進(jìn)行造假。您一定要告訴我，如果事實(shí)存在，我保證您選購櫥柜全套全部免費(fèi)。此外，我們經(jīng)理一定會(huì)額外再加送5萬元作為打假報(bào)酬。請直言告訴我們，所謂我們當(dāng)?shù)厣a(chǎn)，生產(chǎn)的地方到底在哪?

(點(diǎn)評(píng)：當(dāng)你能夠這樣理直氣壯的回復(fù)客戶的時(shí)候，客戶的內(nèi)心儼然都已經(jīng)被你摧毀。從而啞口無言，同時(shí)絕得對手真的是亂講。害自己現(xiàn)在這么尷尬。當(dāng)然我們不能為難客戶過多，客戶無語的時(shí)候我們要給客戶臺(tái)階。繼續(xù)一下的語言。)

2、當(dāng)然，我對我們的品牌是有絕對的信心的，我相信您也是非常喜歡我們的櫥柜，不然您也不會(huì)聽到這種消息后還到我們店里來。這里非常感謝陳姐對我們的信任和支持。這也是為什么我們能夠有那么多老客戶給我們帶新客戶過來的原因。陳姐您看，我們公司做的《愛之諾回訪表》里面清清楚楚的有我們客戶對我們的評(píng)價(jià)。而這個(gè)表我們是無法造價(jià)的，因?yàn)榭偛?00售服會(huì)電話打給你們，進(jìn)行內(nèi)容的核實(shí)，只要有一項(xiàng)不符，我們就會(huì)被罰。甚至取消我們的代理權(quán)。如果我們不是原廠的，公司的客服怎么會(huì)知道你們的電話，怎么會(huì)打你們的電話是不是這個(gè)道理。

3、呵呵，咱也不說那個(gè)了。今天您來我想肯定不是為了證實(shí)這件事，也是來訂購了吧。您不是覺得我們香雪不錯(cuò)嗎，我今天跟您在講講吧。然后我們看看價(jià)格，您如果覺得核實(shí)，咱今天就先定下來，因?yàn)閺S家生產(chǎn)是需要些時(shí)間的。

哦，對哦，剛才還忘記一點(diǎn)，您知道您的貨到的時(shí)候都有從我們廠家發(fā)來的物流單號(hào)，件數(shù)，條碼，這些都足以說明我們的產(chǎn)品絕對是原廠。(用物流單號(hào)條碼等跟客戶說明原廠生產(chǎn)也是最有效果的。導(dǎo)購要善于利用一些東西。)

消除客戶的心理后，我們要做的就是趁熱打鐵，給客戶介紹我們的專利產(chǎn)品。拿出證書給客戶看。讓客戶感覺到我們的實(shí)力品質(zhì)。不要忘記，我們的目的還是為了訂單，所以導(dǎo)購做好這些時(shí)候要幫助客戶選購合適的自己的柜子。這個(gè)時(shí)候客戶是非常薄弱的，你大可以要他交錢訂貨了。

利弊是正反兩面。一線之隔，要善于借助問題，將被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。同時(shí)，希望加盟商導(dǎo)購終端、設(shè)計(jì)暈倒任何問題都可以隨時(shí)與本人聯(lián)系。愿意跟一線的你們交流學(xué)習(xí)。祝好。

本文為原創(chuàng)，版權(quán)歸作者中國櫥柜實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)第一人林若海所有，如需轉(zhuǎn)載，請注明作者及出處。(林若海)