英國品牌大師L·D·徹納東尼和M·麥克唐納曾經(jīng)在《創(chuàng)建強(qiáng)有力的品牌》一書中指出：一個成功的品牌是一個好的產(chǎn)品、服務(wù)、人或地方，使購買者或使用者相關(guān)的或獨特的最能滿足他們需要的價值，而且它的成功在于面對競爭能夠繼續(xù)保持這些附加價值。

中國家電企業(yè)在經(jīng)歷口水戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等低層次商戰(zhàn)手段后，最終要進(jìn)入高層次商戰(zhàn)階段——品牌戰(zhàn)，而品牌戰(zhàn)的核心和附加價值在很大程度上是體現(xiàn)在服務(wù)上。

作為中國熱水器行業(yè)高端品牌第一陣營的江蘇光芒熱水器有限公司，深諳服務(wù)在品牌運(yùn)作中的核心價值，其年輕一代掌門人朱慶國將光芒熱水器的服務(wù)提升到一個新的高度，他認(rèn)為：要讓每個光芒客戶都洋溢著光芒的文化，就必須把服務(wù)打造成企業(yè)文化的核心。從產(chǎn)品的研發(fā)到生產(chǎn)、銷售各個環(huán)節(jié)都滲透出服務(wù)這一理念。服務(wù)好客戶是光芒生存的根本，通過服務(wù)強(qiáng)化光芒的核心競爭力。正是在這樣一種服務(wù)理念下，光芒熱水器從1999年開始，每年都在全國定期舉行為期三個月的“光芒熱水器服務(wù)節(jié)”，至今已是第十個年頭。

家電行業(yè)不乏以服務(wù)為營銷核心的企業(yè)，可是能將服務(wù)真正落到實處，十年如一日為消費(fèi)者帶去實惠的企業(yè)卻鳳毛麟角，而能如此長期持續(xù)地以服務(wù)節(jié)的形式為全國用戶開展服務(wù)，這在目前中國熱水器行業(yè)更是首家。

當(dāng)我們問到光芒熱水器公司總經(jīng)理朱慶國是如何堅持十年做好每屆服務(wù)節(jié)時，朱總與我們分享了一個關(guān)于駱駝的故事。當(dāng)駱駝又一次穿越了號稱“死亡之?！钡那Ю锷衬瑒P旋歸來時，馬請它去介紹經(jīng)驗?！捌鋵崨]有什么好說的?！瘪橊?wù)f，“認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，耐住性子，一步一步往前走，就到達(dá)了目的地。”“就這些？沒有了？”馬問?！皼]有了?！薄鞍Γ　瘪R說，“我以為能說出些驚人的話來，誰知簡簡單單、三言兩語就完了?！?/P>

光芒熱水器十年如一日，堅持不懈地辦好每屆服務(wù)節(jié)，正是因為光芒人擁有駱駝式的思維、耐心和信心，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，一步一步堅持走下去，才能十年磨一劍，將服務(wù)節(jié)與光芒符號掛鉤，堅持做出有思想的服務(wù)。

朱慶國曾經(jīng)說過，“要讓每個光芒客戶都洋溢著光芒的文化，就必須把服務(wù)打造成企業(yè)文化的核心?！钡拇_，光芒這張服務(wù)王牌必將憑借它獨特、真誠的服務(wù)理念感動廣大消費(fèi)者，并在全國市場繼續(xù)奮勇直前。

《家電市場》：熱水器行業(yè)比其它任何一個行業(yè)的競爭都激烈。光芒作為熱水器行業(yè)的老品牌，是最早涉足熱水器行業(yè)的企業(yè)之一，能夠在激烈的市場競爭中走到今天，作為光芒熱水器的掌門人，您認(rèn)為光芒制勝市場最關(guān)鍵的因素是什么？

朱慶國：光芒有著三十多年的發(fā)展歷史，光芒值得總結(jié)的元素也很多，我認(rèn)為最大的元素是光芒一直創(chuàng)造一種讓客戶滿意的價值。企業(yè)的使命是盈利，而實現(xiàn)盈利目標(biāo)是為消費(fèi)者生產(chǎn)出更多更好更優(yōu)秀的產(chǎn)品；同時一直以傳播光芒服務(wù)文化為品牌特色。

光芒熱水器有限公司作為光芒集團(tuán)的子公司也有著健全而完善的服務(wù)體系和超前的服務(wù)理念，公司內(nèi)部設(shè)立了客戶管理中心和售后服務(wù)中心，并在全國各地設(shè)立了分公司和二十多個分銷中心、四百多個網(wǎng)點，擁有千名服務(wù)大軍。在售前、售中、售后服務(wù)過程中，光芒逐步提煉的星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，彰顯了光芒特有的服務(wù)底蘊(yùn)，讓光芒在激烈的市場競爭中得以穩(wěn)步發(fā)展。

《家電市場》：品牌是產(chǎn)業(yè)競爭態(tài)勢的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，光芒熱水器以其獨特的服務(wù)戰(zhàn)略提升品牌，這是出于什么樣的戰(zhàn)略考慮？

朱慶國：品牌從幾個方面來體現(xiàn)：溢價、銷量、影響、文化等等。溢價主要體現(xiàn)一個品牌商品超越行業(yè)基價的溢出部分。銷量表現(xiàn)為一個品牌商品超越行業(yè)其它商品的銷售比值，即一個優(yōu)秀的品牌商品比其它商品賣的多、賣的貴、賣的快、賣的久。表現(xiàn)為一個品牌商品在社會上的影響程度。

文化是指一個品牌商品內(nèi)在價值的外溢并形成一種價值規(guī)范。在光芒品牌戰(zhàn)略中，光芒更多的是以服務(wù)戰(zhàn)略來提升品牌。

為什么以服務(wù)戰(zhàn)略來提升光芒品牌？我是這樣認(rèn)為的，廚電商品在使用功能上滿足了消費(fèi)者的物質(zhì)需求；但消費(fèi)者仍有巨大的精神需求，廚電商品不是奢侈品，而是和千家萬戶消費(fèi)者息息相關(guān)的，消費(fèi)者在購買、尤其是使用后仍存在對制造商服務(wù)的依賴性，不少企業(yè)在賣完商品之后，對售后服務(wù)就不太重視，或不系統(tǒng)重視，所以我們創(chuàng)立了以服務(wù)戰(zhàn)略來提升光芒品牌的價值。

《家電市場》：能否請朱總具體介紹一下這種服務(wù)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容？

朱慶國：多年來，光芒熱水器通過建立積極主動的服務(wù)模式，抓住特殊時機(jī)，創(chuàng)造消費(fèi)熱點，進(jìn)行特殊服務(wù)，凸顯了品質(zhì)特色；充分重視媒體運(yùn)用，創(chuàng)造服務(wù)案例，將被動接受顧客轉(zhuǎn)為主動吸引顧客；加大促銷服務(wù)培訓(xùn)，縮短品牌與顧客的距離，增強(qiáng)了品牌親切度；實施100%顧客回訪，讓顧客感知服務(wù)，增加了顧客回頭率；通過增強(qiáng)售后服務(wù)能力，為客戶提供產(chǎn)品安裝、維修、維護(hù)、保養(yǎng)、推薦、家裝布局等服務(wù)，引領(lǐng)了行業(yè)從“單一服務(wù)”向“全程與全能服務(wù)”升級。

此外，光芒每年都會開展3個月的“光芒服務(wù)節(jié)”活動，在全國范圍內(nèi)實施大型免費(fèi)安檢、免費(fèi)維修等服務(wù)，2008年，光芒熱水器公司迎來了“第十屆光芒服務(wù)節(jié)”。光芒通過十年服務(wù)節(jié)活動目前已經(jīng)積累了近百萬家光芒忠實用戶。在為用戶上門的服務(wù)中，光芒熱水器有限公司為光芒品牌和其他品牌的用戶均提供了免費(fèi)的熱水器安全使用檢查、贈送安全使用燃?xì)饩叩目破召Y料和免費(fèi)維修等內(nèi)容。按服務(wù)一個用戶需花費(fèi)30元成本計算，光芒熱水器有限公司舉辦的十屆服務(wù)節(jié)共為用戶義務(wù)支出了幾千萬元，真可謂情牽百萬用戶。

《家電市場》：光芒連續(xù)舉辦十年服務(wù)節(jié)，這在行業(yè)當(dāng)中當(dāng)屬首家，那么今年的第十屆服務(wù)節(jié)主要有哪些內(nèi)容？

朱慶國：系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化是今年光芒服務(wù)節(jié)的內(nèi)容。

系統(tǒng)化是指持續(xù)了十年的光芒服務(wù)在總結(jié)前九屆光芒服務(wù)節(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，使之更完善。今年為了更好的舉辦第十屆服務(wù)節(jié)，光芒提出了“跨越十年、感動常在”的服務(wù)節(jié)主題，并提出了“你家的熱水器‘體檢\’了嗎？”的口號，今年主要的服務(wù)重點是進(jìn)行安檢活動，包括在全國各大城市住宅小區(qū)里進(jìn)行免費(fèi)安檢，通過各市場對當(dāng)?shù)匦^(qū)的調(diào)研（包括小區(qū)的光芒熱水器用戶數(shù)量、小區(qū)規(guī)模、小區(qū)社會層次、小區(qū)的周邊影響力、輻射力等），選擇至少4~6家小區(qū)進(jìn)行服務(wù)宣傳、新品推薦。通過與用戶面對面的交流，聽取消費(fèi)者對產(chǎn)品的意見和建議，提供免費(fèi)安檢活動。

標(biāo)準(zhǔn)化是指今年服務(wù)節(jié)將各項服務(wù)內(nèi)容都設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)考核。今年光芒人將自己的服務(wù)提升到一個新的視點，光芒公司褪去廣告宣傳的浮華，返樸歸真，紛紛走進(jìn)老社區(qū)，為消費(fèi)者帶去實實在在的服務(wù)，把服務(wù)和技術(shù)帶到每一個消費(fèi)者的家中，無論品牌的差異，還是燃?xì)鉄崴骰蛘唠姛崴?，光芒人都一視同仁的將他們收為自己的服?wù)對象。在免費(fèi)檢測服務(wù)的同時，光芒人把節(jié)能減排的國家政策、最新的熱水器產(chǎn)品、熱水器國際技術(shù)指標(biāo)等等信息傳遞給廣大消費(fèi)者。

人性化，今年服務(wù)節(jié)將彰顯更人性化的服務(wù)。光芒在開展服務(wù)時，還配以現(xiàn)場新品推薦活動，展示“銳至”、“銳尚”等光芒高端產(chǎn)品，傳輸光芒的服務(wù)理念以及新產(chǎn)品知識，并向消費(fèi)者解答關(guān)于熱水器的使用保養(yǎng)及技術(shù)問題，彰顯出光芒品牌服務(wù)的人性化。

根據(jù)國家規(guī)定熱水器的使用壽命在6~8年，而超過服務(wù)年限的熱水器存在較多的安全隱患，光芒熱水器作為熱水器行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌之一，在前兩屆服務(wù)節(jié)期間就推出了以舊換新活動，今年適逢光芒服務(wù)節(jié)十周年，更是推出6.5折購新機(jī)活動，所有使用了8年以上的熱水器（不限品牌，不限容量、升數(shù)大小，不限更換品種，原電熱水器用戶可以更換電熱水器也可以更新成燃?xì)鉄崴?，燃?xì)鉄崴饕嗳唬┚傻疆?dāng)?shù)刂付ㄤN售點，以6.5折（商場掛牌價）購買光芒新一代熱水器（燃?xì)鉄崴鳎簞P越系列；電熱水器：銳至電腦版系列）讓消費(fèi)者切切實實的感受到光芒的溫暖。

光芒人的出現(xiàn)，不僅僅是作為最專業(yè)的熱水器技術(shù)工人，還作為國家熱水器信息的傳播使者，擔(dān)負(fù)起社會責(zé)任，為節(jié)約能源，創(chuàng)建綠色環(huán)保家園做出企業(yè)應(yīng)該做的努力。

《家電市場》：家電行業(yè)不乏以服務(wù)為營銷核心的企業(yè)，光芒熱水器的服務(wù)理念“我們的服務(wù)一定做到家”有什么樣的特殊寓意？

朱慶國：做好服務(wù)要“角色平移、因心溢情”。所謂“角色平移”是指我們的服務(wù)者換位成消費(fèi)者，從消費(fèi)者角度考慮被服務(wù)對象還存在什么潛在需求；“因心溢情”是將心比心，由心生情，把消費(fèi)者當(dāng)家人、當(dāng)親人。這樣在心靈上相通，工作就好做了。

所謂十年服務(wù)、十年傾情，光芒一直將“我們的服務(wù)一定做到家”作為企業(yè)的追求。中國不乏以服務(wù)為營銷核心的企業(yè)，但是能夠?qū)⒎?wù)一直堅持的并不常見，更多的是將服務(wù)作為企業(yè)營銷的手段，卻沒有真正落地。

服務(wù)一定要做到家，體現(xiàn)了兩個概念：一是要切實的給消費(fèi)者送去服務(wù)；另外，服務(wù)要做到家，也就是將服務(wù)做到位，而不是為了服務(wù)而服務(wù)，或者把服務(wù)作為口頭上的服務(wù)。光芒每年的服務(wù)費(fèi)用占銷售額的2%，如果將這些費(fèi)用投入到廣告中去，可以為光芒帶來更多的關(guān)注度，但帶給消費(fèi)者的關(guān)注卻比較少。消費(fèi)者真正需要的是樸素的服務(wù)文化，所以光芒將這些費(fèi)用都投入到上門免費(fèi)檢測服務(wù)中，給消費(fèi)者帶去最真誠的關(guān)心。

《家電市場》：服務(wù)已成為中國很多企業(yè)競爭的助推劑，作為對服務(wù)深有研究、并持續(xù)做了十年服務(wù)節(jié)工作的企業(yè)掌門人，您如何看待國內(nèi)的服務(wù)和國際市場的距離？

朱慶國：中國是不缺乏服務(wù)的國家，但缺乏系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和能動性的服務(wù)。

中國企業(yè)提供服務(wù)的成本和體現(xiàn)的價值相對較低，這賦予了服務(wù)業(yè)的成長，服務(wù)業(yè)將是今后中國最大的市場。服務(wù)經(jīng)營也可以作為中國企業(yè)的一種戰(zhàn)略增長模式來定位。

國外的服務(wù)員工都是專業(yè)性很強(qiáng)的技工，他們可以真正的解決產(chǎn)品問題，是家庭安全和專業(yè)知識的顧問，這使得國外的維修費(fèi)用相對比較高，但服務(wù)也確實做到了家。例如在家電行業(yè)，中國的服務(wù)人員魚目混雜，有的是勞力人員，有的是運(yùn)輸司機(jī)，有的是銷售人員，有的是剛加入的新成員，他們對專業(yè)技術(shù)不了解，或者是一知半解，對安裝工作和產(chǎn)品性能造成了很大的安全隱患，這些都是中國服務(wù)業(yè)的短板，同時也對中國的服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。

《家電市場》：您認(rèn)為服務(wù)文化在品牌文化中的含量是多少？服務(wù)文化的關(guān)鍵因素是什么？

朱慶國：服務(wù)文化作為企業(yè)品牌文化的一個方面，至少占據(jù)50%的重要地位，服務(wù)文化也是一個企業(yè)的隱性價值，再優(yōu)秀的產(chǎn)品也不能缺少服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心中無疑會增加知名度和美譽(yù)度，又會促進(jìn)品牌價值，起著舉足輕重的作用。

服務(wù)文化中最關(guān)鍵的因素是人的素質(zhì)，包括：終端導(dǎo)購人員、服務(wù)人員、營銷人員等等，他們是服務(wù)文化的傳播者和實踐者，特別是優(yōu)秀的服務(wù)人員，他們是企業(yè)品牌形象代言人，可以提升品牌附加價值。

《家電市場》：2008年是光芒第十屆服務(wù)節(jié)，是什么讓光芒的服務(wù)文化一直堅持了下來，并且持續(xù)了十年時間？

朱慶國：連續(xù)舉辦十年服務(wù)節(jié)體現(xiàn)了一個品牌的持續(xù)精神，一個品牌的持續(xù)精神可從兩方面理解，一是企業(yè)要有一個堅定的目標(biāo)和堅韌的毅志；二是企業(yè)要有一定的生命力，十年存活對中國中小企業(yè)是一個門檻。

熱水器行業(yè)是最難做的，這個行業(yè)有很多朝三暮四的企業(yè)，有些企業(yè)一時很輝煌，但最終沒有堅持下來。

大凡優(yōu)秀的企業(yè)都靠堅持。很多人欣賞跨國公司強(qiáng)大的品牌和百年歷史，以及總結(jié)無數(shù)的經(jīng)營戰(zhàn)略法則，但我更欣賞跨國公司的堅持精神，沒有這種堅持精神，跨國公司就不可能擁有強(qiáng)大的品牌和百年輝煌的歷史。

千里之行，始于足下。堅持是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，堅持要有永不磨滅的理想和激情，沒有理想和激情可能就堅持不下去。光芒賦予我理想和激情的陽光，我也希望將這溫暖的陽光，帶給廣大的光芒消費(fèi)者，給他們帶去光芒最忠實的問候。十年樹木，百年樹人，光芒的服務(wù)會一直堅持下去。