再過一個多月就是年關了，年關將近的一件大事就是盤點，趁此機會，我也打開了中華櫥柜網(wǎng)的消費維權投訴，盤點了一下即將過去的這一年消費者在櫥柜消費過程中遇到的種種無奈甚至是憤怒。

看完這些投訴之后，給我最大的感覺就是櫥柜企業(yè)因為自身或者是環(huán)境的因素，對于自身品牌和利益認識不夠，大部分尤其是一些地區(qū)性櫥柜企業(yè)片面的認識自身利益僅僅是能夠看得到的物質(zhì)收獲，而忽視品牌和形象這些無形利益。造成企業(yè)在品牌以及企業(yè)形象推廣過程中著重推廣產(chǎn)品，即使有一些文化或者形象推廣也是圍繞產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的衍生品，沒有獨立、持續(xù)、完整、具有目的性的推廣思想，這其中最為缺失的就是危機公關，下面就是一個危機公關能力不夠的典型例子。

前些日子，家住蘭州天水北路的張先生就遇見了一件尷尬事，他在一家櫥柜行業(yè)老大的專賣店中相中了一款櫥柜，在店里銷售人員的介紹下很快就付了定金訂購了這款櫥柜，然而事情沒有出現(xiàn)皆大歡喜的結局。剛剛裝了沒多久，櫥柜臺面就已經(jīng)嚴重開裂，張先生沒法只能去找該櫥柜專賣店要求修理或者換貨。但是該櫥柜品牌將打太極的本事發(fā)揮至極至，忽悠的張先生一頓無名火起，直接找中華櫥柜網(wǎng)的編輯要求幫忙協(xié)調(diào)。于是，中華櫥柜網(wǎng)負責曝光維權欄目的編輯聯(lián)系到了該廠商并最終妥善解決好了這個矛盾。

此時已經(jīng)距離張先生向廠商反映問題有半年之久了，這期間，張先生先后在天涯、中華櫥柜網(wǎng)等論壇和專業(yè)網(wǎng)站發(fā)帖，直接影響了該品牌在蘭州地區(qū)的年終促銷活動。

假設在張先生初次接觸該櫥柜品牌就能夠以積極主動的態(tài)度去面對和解決問題，那樣即使產(chǎn)品質(zhì)量問題會傳播開，但是同時傳出的還有該品牌櫥柜在事后積極真誠的態(tài)度，而這恰恰是現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)所嚴重缺失的，這樣的情況下，只要該品牌櫥柜能夠抓住機會引導輿論討論的方向，完全可以把這件壞事變成擴大該品牌櫥柜正面形象的有力依據(jù)。遺憾的是該品牌櫥柜采取了截然相反的態(tài)度和解決方式，逃避責任和最終被迫解決，這樣在質(zhì)量被消費者質(zhì)疑之后再次在服務態(tài)度上被質(zhì)疑，嚴重打擊了該櫥柜品牌在蘭州地區(qū)市場的開拓(形象)。

這件事情只是現(xiàn)在國內(nèi)櫥柜品牌在各地所扮演“角色”和”演出”的一個縮影。由于櫥柜企業(yè)自己的“不爭氣”，現(xiàn)在櫥柜行業(yè)讓消費者又愛又恨，但是恨遠比愛多。如果繼續(xù)下去將會最終斷送本土櫥柜企業(yè)發(fā)展的機會，成為又一個“國產(chǎn)奶粉”。因此本土的櫥柜企業(yè)完全有必要加強危機公關和形象重塑的能力。

危機公關

清除危機出現(xiàn)的隱患，防止危機出現(xiàn)

危機公關最好的方式就是避免危機出現(xiàn)，當前本土櫥柜企業(yè)所面對的首要問題就是企業(yè)與消費者彼此對立和缺乏信任。這種局面出現(xiàn)的深層次原因就是雙方信息的不對稱和信息雙向流動受限制。企業(yè)關心的只是消費者會不會為自己的產(chǎn)品買單，而不是自己產(chǎn)品對消費者而言意味著什么，能夠給消費者帶來多大的利益，因此企業(yè)在推廣宣傳過程中強調(diào)都是自己產(chǎn)品怎么怎么好，為了證明自己好于是創(chuàng)造了一大堆的標準和文化，而這些東西企業(yè)自己都沒搞明白，更別說接觸櫥柜更少的消費者了。消費者不清楚自然不敢輕易信任，于是雙方從一開始就是在不信任的態(tài)度下交易，這時候雙方任何無意的表示都會引起對方的誤解，出現(xiàn)前文所說的問題。

櫥柜企業(yè)為了重新獲得消費者的信任最先需要解決的也就是消費者和企業(yè)之間的互信，這一點在企業(yè)危機公關中至關重要。櫥柜企業(yè)和消費者互信可以通過雙方近距離的交流來獲得，比如說企業(yè)采取回訪老顧客等主動接觸消費者的活動，一方面拉近與消費者之間的距離，一方面獲得自己產(chǎn)品在使用中的用戶體驗等數(shù)據(jù)方便后續(xù)產(chǎn)品的改進。同時這種回訪還可以便于對地區(qū)級別的代理商監(jiān)督，防止代理商做出損害企業(yè)形象的行為，一邊樹立正面形象，一邊清除損害形象的隱患。

當然，櫥柜企業(yè)自身的態(tài)度也很關鍵，櫥柜企業(yè)要有長遠規(guī)劃和核心企業(yè)文化，注重企業(yè)長期效益，這些規(guī)劃和企業(yè)文化必須在平時的實踐中得到貫徹，而不是寫在紙上，掛在墻上。

防止危機出現(xiàn)的第二個要求就是加強代理商的管理，代理商是企業(yè)和消費者交流的紐帶，是企業(yè)在一個地區(qū)的形象代言。代理商團隊如果出現(xiàn)問題，必然損害企業(yè)利益，傷害消費者對企業(yè)品牌的認同。

代理商的管理分為兩個方面，第一是在招商過程中對代理商的篩選宜精不宜多，宜緩不宜急，確保代理商團隊的質(zhì)量和穩(wěn)定性。保證進入一個市場，就能在一個市場打出影響力并擁有良好口碑。第二就是在代理商團隊形成之后的維護和管理，此時就需要加強監(jiān)督代理商，尤其是防止代理商在平時的銷售過程中通過損害櫥柜企業(yè)形象獲得利益，維持該品牌在這一地區(qū)的良好形象，同時企業(yè)能夠通過消費者反饋如監(jiān)督獎勵等方式監(jiān)督代理商，這樣還能夠在代理商損害企業(yè)形象時候能迅速撇清關系，不至于損害到企業(yè)自身利益。

勇敢積極應對危機，挖掘危機中有利的因素弱化不利影響

一旦危機出現(xiàn)無法避免，櫥柜企業(yè)首不能消極逃避，消極逃避無助于解決危機，反而只會讓危機擴大。

危機。危機出現(xiàn)之后的正確態(tài)度是積極主動的去面對，第一時間調(diào)查整個事件，獲得危機出現(xiàn)之后的第一手資料，并且主動向外界公開事件發(fā)展的進程以及企業(yè)自己的態(tài)度，態(tài)度必須誠懇，公布事實保證公正立場，贏得外界的諒解。

在危機調(diào)查的過程中如果確實由于自己的原因造成的，切忌不可以隱瞞真相，而是要迅速找到該危機中自己企業(yè)的有利因素與危機真相混搭一起公布，引導輿論的關注點，反正就一個目的，沖淡真想給自己企業(yè)帶來的不利影響。

危機既是挑戰(zhàn)也是機遇

在危機處理過程中，大幅度的宣傳企業(yè)在該危機事件中所具有的有利因素，如所持有的負責任和誠懇的態(tài)度，扭轉外界對企業(yè)的不利認知。如波音公司在八十年代波音飛機由于起落架出故障之后迫降導致一人受傷的一起事故中，采取了積極主動的解決方式，他敏銳的發(fā)現(xiàn)雖然起落架出現(xiàn)事故但是飛機機身堅固，所以沒有出現(xiàn)大的人員傷亡，因此從事故開始就一直在引導輿論關注到機身堅固而不是起落架糟糕。結果這次事故不但沒有影響到波音公司的市場，反而做了一次免費有效地廣告。所以危機出現(xiàn)也就是機遇的出現(xiàn)，而這個轉換就要看當事企業(yè)所擁有的危機公關意識和能力以及采取的處理方式。

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