整體櫥柜以其靚麗的外表和實(shí)用的功能，正悄然進(jìn)入千家萬戶的廚房，但櫥柜是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品，加上櫥柜行業(yè)魚龍混雜，整體櫥柜的質(zhì)保時(shí)間和內(nèi)容尚無明確規(guī)定，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也有待確立，大部分企業(yè)自己制定的質(zhì)保期過短難以保障消費(fèi)者權(quán)益，很多不規(guī)范的企業(yè)刻意延長質(zhì)保期卻無法兌現(xiàn)。所以服務(wù)已成為櫥柜消費(fèi)者最關(guān)注的問題，也是企業(yè)提高競爭力的法寶，在這個(gè)前提下櫥柜行業(yè)的4S服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

櫥柜行業(yè)售后服務(wù)成新焦點(diǎn)

任何商品，在消費(fèi)使用過程中，都會(huì)產(chǎn)生或多或少的問題，零部件的老化，使用中的不慎損傷，都將給使用者帶來不便。整體櫥柜是一個(gè)由多道工序、多個(gè)配件加工組合而成的集成產(chǎn)品，整個(gè)設(shè)計(jì)、加工定做和安裝需要35至60天，甚至更長，整個(gè)產(chǎn)品的性能不僅取決于產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還與安裝工藝有莫大的關(guān)系。作為一種以天然材料制成的商品，櫥柜產(chǎn)品有其不可避免的缺陷：氣候變化，空氣濕度變化，使用過程中的保養(yǎng)不當(dāng)?shù)鹊?，都很容易使櫥柜產(chǎn)品產(chǎn)生諸如木料收縮、膨脹，臺(tái)面變色、斷裂，門鉸脫離等現(xiàn)象。因此，售后情況比較復(fù)雜也就不難理解了。面對(duì)諸多復(fù)雜的問題，如果沒有一個(gè)良好的售后保障，消費(fèi)者的權(quán)益保障可謂空談。

一些在“山寨工廠”生產(chǎn)的櫥柜制作粗糙，很快就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。由于商家根本就沒有售后隊(duì)伍或缺乏維修資金，要么縮短維修期，要么設(shè)置各種障礙推卸責(zé)任;更有甚者，如一些中小櫥柜商家，根本沒有工廠，接單后通過當(dāng)?shù)氐男S代工生產(chǎn)，“掛羊頭、賣狗肉”，欺騙消費(fèi)者，質(zhì)量和交貨時(shí)間都沒有保證。目前，國家對(duì)于整體櫥柜的質(zhì)保時(shí)間和內(nèi)容尚無明確規(guī)定，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也有待確立，所以櫥柜行業(yè)的服務(wù)缺陷讓消費(fèi)者叫苦連天。一般顧客認(rèn)為存在小問題是正常的，但是不能容忍的是問題出現(xiàn)之后，沒有人處理，或者沒有及時(shí)處理。如何對(duì)待消費(fèi)者的維修訴求，及時(shí)解決消費(fèi)者購買產(chǎn)品后的后顧之憂，將衡量出一個(gè)企業(yè)對(duì)市場及消費(fèi)者的責(zé)任心。

櫥柜行業(yè)開辟4S服務(wù)

售后服務(wù)的首要任務(wù)是要建立起售后服務(wù)部門與銷售網(wǎng)點(diǎn)、生產(chǎn)工廠之間互動(dòng)協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機(jī)制。一旦有售后服務(wù)投訴，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場，查詢問題產(chǎn)生原因，評(píng)估維修程度，與消費(fèi)者協(xié)商定出解決方案，凡能夠現(xiàn)場維修解決的，即刻派出維修人員上門處理，不能現(xiàn)場處理的，聯(lián)系返廠維修，決不拖延，決不推諉，讓消費(fèi)者感到放心、舒心。

良好的售后服務(wù)，使我們的品牌在廣大消費(fèi)者中口碑相傳，品牌效益日益凸現(xiàn)，所以，櫥柜產(chǎn)品要做好售后服務(wù)，必須為客戶提供全方位的設(shè)計(jì)、測量、制造、送貨、安裝、保養(yǎng)、維護(hù)全程的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)等。只有通過嚴(yán)格管理、保證質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得良好的市場回報(bào)，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品才能真正成為消費(fèi)者信得過的產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)的品牌建設(shè)起助推作用，這也是企業(yè)生存之根本。

為了滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求，現(xiàn)在中國櫥柜行業(yè)越來越注重服務(wù)和品牌形象。地板行業(yè)已經(jīng)有了5S店，隨著一些知名櫥柜品牌4S店的建立，相信櫥柜4S店的服務(wù)模式會(huì)漸入人心。

一提到4S,很多人就會(huì)聯(lián)想到目前在汽車銷售中普遍采用的‘4S’服務(wù)模式。眾所周知，這種模式之所以能夠支撐全球四分之一的中國龐大汽車市場，證明了這種服務(wù)模式是科學(xué)的、合理的，所以展現(xiàn)了它持久的生命力，同時(shí)為中國汽車行業(yè)快速發(fā)展提供了服務(wù)保證。這點(diǎn)與中國櫥柜行業(yè)有些相似，隨著消費(fèi)需求的增加，行業(yè)規(guī)模也將隨之快速膨脹。顧客購置一套櫥柜的費(fèi)用少則幾萬、多則幾十萬，總花費(fèi)跟買汽車消費(fèi)差不多，而櫥柜消費(fèi)的周期平均在十年以上，也就是說，顧客對(duì)櫥柜產(chǎn)品的保障需求比汽車的需求更大。所以，櫥柜行業(yè)急需建立一套完善的服務(wù)模式，向消費(fèi)者作出明確的承諾。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，櫥柜4S服務(wù)模式包括四項(xiàng)主要內(nèi)容：”實(shí)物情景化銷售(sale)、整體櫥柜解決方案(settle)、全方位櫥柜保姆(service)和櫥柜安全性保障(safe)，其中，實(shí)物情景化銷售指的是模擬家居廚房生活場景，讓消費(fèi)者更加直觀感受到品牌的魅力;整體廚房解決方案為消費(fèi)者的廚房提供多種解決方案，一對(duì)一滿足用戶的訴求，為用戶量身打造出完美的廚房;全方位廚房保姆全天候?yàn)榭蛻籼峁└鞣N保養(yǎng)服務(wù)、維修服務(wù)，免除顧客的“后顧之憂”;安全性保障很大程度上是櫥柜綠色環(huán)保的延伸，只有顧客購買的櫥柜是綠色環(huán)保產(chǎn)品，不會(huì)排出大量污染性的氣體，才不會(huì)給居家生活帶來污染危害，這就體現(xiàn)出了安全性。

銷售就是價(jià)值交換，不只是櫥柜單品的銷售，還要給顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，讓顧客在同等的投入下得到的更多?！皺还?S”服務(wù)就是全方位從顧客的角度來考慮，盡可能地為顧客解決更多問題，為顧客增添了更多附加值，而這些價(jià)值是不可復(fù)制的?！皺还?S”服務(wù)不僅會(huì)帶領(lǐng)我們走進(jìn)綠色櫥柜時(shí)代，勢必會(huì)因它的興起，將櫥柜行業(yè)的服務(wù)將提升到一個(gè)新高度。

文/華帝集成廚房有限公司 吳靜敏