“最后一公里配送安裝”是家居電商的前痛點，目前家居商鋪只要貼上了“大件、非標、易損”等標簽就難以完成送貨、安裝、退換貨的流程，想要實現(xiàn)一體化服務對于家居電商來說很艱難。這個行業(yè)缺乏標準去控制流程、分清責任、縮短到貨期等等問題，它亟需行業(yè)升級，在即將到來的需求升級面前，該如何才能成為行業(yè)大贏家呢？

做好最后一公里 搶占“家居后市場”（圖片來源網絡）

自建物流：無資本難以拼搏

伴隨著家居電商的快速發(fā)展，家居物流行業(yè)也在不斷發(fā)展壯大，逐漸形成了2大陣營，即自營家居物流服務商以及第三方家居服務企業(yè)。實力雄厚的家居生產和流通企業(yè)，如京東、蘇寧、海爾等早已選擇自建物流。

對于家居電商商家來說，能擁有自己的物流體系再好不過，但是，選擇自建，則意味著需要投入大量的資金購買物流物資、建設倉庫和信息網絡等，這對于大多數(shù)中小型企業(yè)來說是個沉重的負擔，因此，大多數(shù)中小型企業(yè)不得不選擇第三方家居服務，其憑借送裝一體、全程維護的一站式家居供應鏈服務而受到小型企業(yè)的青睞。因此，相對于自建物流而言，第三方家居物流具有更強大的市場競爭力。

總包or眾包：模式二選一，誰能贏？

每個行業(yè)都有其特性，家居售后行業(yè)自然也不例外。尤其是面對廣闊的市場空間來說，要在無以計數(shù)個競爭對手中活下來，著實困難，而這對企業(yè)也是極具考驗的時候，不打出差異化，一味的跟風跟隨，將無法爭得主動權，品牌效應也很難打出去，一定要有屬于自己的標簽，不求大而全，抓準一個產品線，深挖這部分人群的使用需求點，通過資源整合為他們帶來心儀的服務。

在此背景下，誕生了以居家通、蟻安居為代表的總包模式企業(yè)和以萬師傅為代表的眾包模式企業(yè)。

據(jù)了解，傳統(tǒng)的總包模式，雖然打著“互聯(lián)網垂直服務”的旗號，但是本質卻還停留在客服派單時代，這種模式在服務效率上是無法滿足大中型電商的服務需求。

眾包模式，完全脫離“人工”因素介入，去除中心化，在服務效率上達到質的飛躍，電商和師傅直接通過平臺對接交易，達到了信息對稱和直達的最大化，減少了交易雙方的溝通成本，促使雙方利益最大化。

第三方平臺發(fā)展：借平臺高度向上攀登

眾所周知，家居電商的售后服務分為兩個階段：物流服務和“最后一公里”“送裝返”服務。二者缺一不可，相互影響，相互制約，服務是為了更好地消費體驗，也是帶動家居線上銷售市場的推動力。

目前看來，居家通聚焦“最后一公里”，注重實體大件家具的配送、安裝、售后服務，牢牢把握整個家居物流供應鏈的重難點與盈利點；蟻安居聚焦家居領域全品類全供應鏈綜合發(fā)展；萬師傅聚焦在服務保障上，先后推出先行賠付、配送保等服務保障，同時與中國平安達成合作，首推全國家居師傅意外險；協(xié)同中國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會共同起草《家居家裝電商行業(yè)送裝服務標準》；攜手深圳市人體工程學應用協(xié)會聯(lián)合發(fā)布“人工搬運”規(guī)范手冊，制定服務行業(yè)人工搬運標準……可以看見，每一個第三方家居服務企業(yè)的聚焦點及對公司未來的發(fā)展規(guī)劃都截然不同。

既定三大方向，誰先成為行業(yè)黑馬？

綜上所述，第三方家居服務雖然模式和服務都比較明顯，但隨著家居服務市場的規(guī)范以及商家利益的追求，未來家居服務企業(yè)將朝著個性化、專業(yè)化、服務一體化方向發(fā)展；而行業(yè)標準化的運作是必然方向。

早在2017年12月，由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會負責組織并起草的《家居家裝電商行業(yè)送裝服務標準》中，就明確的對家居電商送貨與安裝服務標準中包括適用范圍、服務提供者要求、送貨規(guī)范、安裝規(guī)范、驗收事項及售后服務事項等均作了明確的規(guī)定，并給出了家具物流服務中倉儲、運輸、配送、安裝環(huán)節(jié)中需進行質量評價的指標，包括收貨及時率、收貨準確率、交付及時率、交付準確率、貨損率、貨差率、回單及時率、安裝服務滿意度、客戶有效投訴率、客戶滿意度共10項評價指標，使家居服務能夠實行統(tǒng)一的標準與流程，從而提升整個家居服務行業(yè)的服務水平。

結語：萬千考驗，黑馬突圍，困難重重

家居后市場如火如荼，電商服務或物流服務都扮演著行業(yè)的重要角色，一體化服務水準來應對未來萬億級別的市場需求，不得不承認眾包模式下更能hold住考驗，但是不到結局，誰又能知道二選一時，誰才是真正的王者？期待行業(yè)競爭激烈的當下，能有更多的行業(yè)黑馬突圍，斬獲榮耀！

（來源：家居熱線）