定制百家爭鳴，共鑒芳華人居。在12月16日的中國櫥柜行業(yè)年會(huì)上，日日順副總經(jīng)理曾凡波先生接受了中華櫥柜網(wǎng)專訪，我們來聽聽這位產(chǎn)業(yè)鏈大咖會(huì)如何看待“全屋定制”。

【中華櫥柜網(wǎng)】曾總你好，現(xiàn)在第十二屆中國櫥柜行業(yè)年會(huì)正在召開，而在融耀發(fā)展論壇，會(huì)有很多全屋定制企業(yè)過來參會(huì)，您覺得目前全屋定制領(lǐng)域還有哪些方面需要提升呢?

【日日順物流曾凡波】目前行業(yè)發(fā)展非?？?，包括定制板塊，而服務(wù)是亟待解決的問題，這也是整個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)。企業(yè)關(guān)注的是產(chǎn)品的功能、環(huán)保和渠道，但是往往在消費(fèi)者最后一公里的體驗(yàn)上，很多企業(yè)有心無力，原因在于中國的區(qū)域太大，這也成為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展瓶頸。

日日順副總經(jīng)理曾凡波

關(guān)于服務(wù)的履行，很多年企業(yè)沒有做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于消費(fèi)者的體驗(yàn)升級(jí)投入不多，可能他們?cè)谡故镜?、?shí)體店做得很富麗堂皇，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也投入了很多，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和技術(shù)問題都不打，但是在終端最后一公里的服務(wù)上，留給消費(fèi)者的可能并不是他們需要的服務(wù)。我覺得這是需要整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈、生態(tài)鏈共同解決的問題，怎么樣才讓消費(fèi)者對(duì)買到的這個(gè)產(chǎn)品放心，除了對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)放心、質(zhì)量放心、環(huán)保放心外，還要對(duì)服務(wù)放心，售后放心。在家居這個(gè)領(lǐng)域，售后也是我們消費(fèi)者比較擔(dān)心的問題，所以根據(jù)市場的需求，海爾成立了日日順家居物流平臺(tái)，這個(gè)物流平臺(tái)既是滿足海爾集團(tuán)內(nèi)部的產(chǎn)品升級(jí)的需要，也是服務(wù)于整個(gè)社會(huì)的。我們主要是做整個(gè)家居一體化的物流解決方案，從物流運(yùn)輸?shù)脚渌?，到上門安裝，再到售后，有整個(gè)大數(shù)據(jù)鏈為服務(wù)體驗(yàn)做支持。

在標(biāo)準(zhǔn)化這方面，我們的日日順智慧物聯(lián)，是海爾集團(tuán)旗下的子品牌，在2018年會(huì)有幾步規(guī)劃，第一個(gè)，用資本驅(qū)動(dòng)服務(wù)的升級(jí)，或者說服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，我們覺得在中國地域環(huán)境下，要有一張很穩(wěn)定，很高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)網(wǎng)，目前我們通過合資并購的方式，已經(jīng)整合了一些行業(yè)里的龍頭企業(yè)。

第二，我們希望通過資本和大數(shù)據(jù)從技術(shù)上做升級(jí)，現(xiàn)在消費(fèi)者買一個(gè)小件，可以能看到整個(gè)包裹的軌跡，我的包裹出庫了沒有，在什么地方，什么時(shí)候送到。在我們家居這個(gè)領(lǐng)域，還都靠很原始的電話方式，或者說有很多物流服務(wù)人員根本就不打電話，直接送過來了，你不在家就又拉走了，各種各樣的情況，或者他們不上樓等等，讓消費(fèi)者感覺跟其他的產(chǎn)品的物流差異非常大，消費(fèi)體驗(yàn)不是特別好。我們現(xiàn)在APP應(yīng)用已經(jīng)很多了，我們的物流服務(wù)也有一些APP應(yīng)用，我們也希望通過這樣的技術(shù)，通過信息鏈的管控提升整個(gè)物流服務(wù)水平。

第三，我們也希望通過資本來驅(qū)動(dòng)設(shè)施設(shè)備的升級(jí)，因?yàn)槟壳胺?wù)這個(gè)行業(yè)的物流人員給消費(fèi)者展示的都是農(nóng)民工這種形象，可能消費(fèi)者到店里看到樣品很漂亮，但是最后送貨上樓和進(jìn)行安裝服務(wù)的人，可能不會(huì)普通話，或者工人年齡很大，穿著便裝，甚至可能儀容不整等等。我們就希望通過我們的資本投入，來讓我們的設(shè)施設(shè)備升級(jí)，比如我們的車可能是標(biāo)準(zhǔn)車，我們的上樓工具是專用的上樓工具，我們很多東西都是專用的標(biāo)準(zhǔn)化的東西，讓消費(fèi)者感覺到這是一個(gè)正規(guī)的公司，這是一個(gè)正規(guī)的服務(wù)體系，讓我們的產(chǎn)品也是增值的。

第四，我們覺得需要更多投入去做培訓(xùn)，我們?cè)谔K州就有一個(gè)5000平方米的培訓(xùn)學(xué)校，每個(gè)月固定開班培訓(xùn)，這培訓(xùn)學(xué)校對(duì)我們?nèi)珖械姆?wù)網(wǎng)點(diǎn)的工人做技術(shù)服務(wù)的培訓(xùn)。怎么去做安裝，怎么去做服務(wù)，每一次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行地方輪換，每個(gè)服務(wù)工人都是持證上崗，每個(gè)工人都是憑他自己的能力來評(píng)級(jí)，技師級(jí)、技工級(jí)、高級(jí)技師級(jí)，不同級(jí)別服務(wù)不同的消費(fèi)層次和不同的產(chǎn)品。

第五，做標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)升級(jí)，這主要體現(xiàn)在區(qū)域管理上，海爾目前在全國有25000個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)，我們會(huì)利用這些體系和標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者的體驗(yàn)也會(huì)有一個(gè)更好的升級(jí)，這也是我們一直在做的。

【中華櫥柜網(wǎng)】您剛剛說的標(biāo)準(zhǔn)化的物流，其實(shí)也是現(xiàn)在很多家居企業(yè)做電商的時(shí)候會(huì)考慮的問題，您預(yù)計(jì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，大約在多長時(shí)間內(nèi)可以全面實(shí)現(xiàn)呢?

【日日順物流曾凡波】這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化有內(nèi)部因素和外部因素。從內(nèi)部因素來說，海爾一直在服務(wù)領(lǐng)域是做最高標(biāo)準(zhǔn)的，不管是家電還是現(xiàn)在的家居板塊，集團(tuán)都是這樣要求的。從外部因素來說，比如我們消費(fèi)者需求的升級(jí)，我們商家在服務(wù)中的多樣性，還有行業(yè)的因素，比如說京東、菜鳥、阿里巴巴對(duì)服務(wù)的定義和升級(jí)，都在不斷變化中。我們也一直在跟大的物流平臺(tái)做交流，所以每個(gè)階段每一年的標(biāo)準(zhǔn)都在不停的升級(jí)。在前幾年標(biāo)準(zhǔn)中，行業(yè)對(duì)我們的評(píng)價(jià)中，行業(yè)零售里面，2C這一端，應(yīng)該說突破前100，我們做了50%以上，從行業(yè)的認(rèn)可，從服務(wù)的定義，標(biāo)準(zhǔn)定義上，消費(fèi)者體驗(yàn)的口碑上，我們認(rèn)為我們做得還是不錯(cuò)的。