紅星美凱龍設(shè)定做陷阱 30天無理由退貨屬戲言
門面氣派、廣告如潮的紅星美凱龍本是消費者心目中的家具殿堂，尤其是 “30天無理由退貨”之承諾更是令人心動。然而卻有消費者反映，紅星美凱龍設(shè)下“定做商品”的陷阱欺騙消費者，“30天無理由退換商品”純屬戲言。

某消費者稱其與紅星美凱龍因退貨問題，與對方產(chǎn)生爭議，從而導(dǎo)致在長達(dá)十幾
天的時間里，與該店多位客服人員和部門經(jīng)理進(jìn)行了不下十幾次的溝通對話，但該消費者等到的“最后結(jié)論”卻是：退貨可以，但要賠款。原來該消費者要買的沙發(fā)在完全不知情的情況下被列入 “定做商品”之另冊，而“定做商品”是不在“30天無理由退貨”范圍內(nèi)的。該消費者指紅星美凱龍通過在合同中偷換概念、在用詞上混淆視聽等手段來誤導(dǎo)和坑害消費者。

事情經(jīng)過

五月八號下午，該消費者到紅星美凱龍西四環(huán)店看家具，最終選定一款“麥斯得爾”沙發(fā)，尺寸按廠家標(biāo)準(zhǔn)、面料從樣品中選擇。并按廠家要求付了全款。

九號下午，廠家打電話給該消費者兒子，稱他們所選沙發(fā)面料之一(此沙發(fā)需二種面料)無貨，并建議用另一種。此建議獲得消費者兒子同意。

十號上午，廠家告知該消費者，但她覺顏色不妥，考慮退貨。但遭廠家一口回絕。

從十號到二十一號，該消費者不斷與廠家多位客服人員和部門經(jīng)理進(jìn)行溝通對話，對方皆稱因該沙發(fā)為“定做商品”，所以不在“30天無理由退換貨”范圍內(nèi)。幾位經(jīng)理都反復(fù)強(qiáng)調(diào)：合同上是不是寫有“定做”二字？這時該消費者才意識到，僅憑著銷售小姐那歪歪斜斜幾個字( “定做外套色H04A”)，就為這次購物定了性，為可能出現(xiàn)的退換貨問題埋下了雷，而她則完全蒙在鼓里。

該消費者稱，那天選面料時，是銷售小姐指著一幅大型產(chǎn)品宣傳海報說，就按這一款搭配吧。也就是說，在沙發(fā)所用二種面料中，她只在樣品中見到一種，另一種是根據(jù)海報定的?，F(xiàn)在看來，既然樣品中都沒有這一款，此小姐顯然應(yīng)該知道沒貨，但她竟佯裝不知先誘消費者預(yù)定，然后再要求改換。而消費者要求退貨時，反被倒打一耙。

該消費者表示，更嚴(yán)重的問題還不在這里，關(guān)鍵是什么叫“定做商品”，為什么該消費者定的這一款沙發(fā)成了“定做”？

“定做商品”無定義

1、合同改頭換面

該消費者發(fā)現(xiàn)，在紅星美凱龍網(wǎng)站首頁，赫然刊載著其承諾――

所有售出商品由紅星·美凱龍負(fù)全責(zé)。三十天無理由退換商品：消費者在紅星美凱龍與廠商達(dá)成購物意向，并開具單據(jù)(含定金)之日起30天內(nèi)，如對購買產(chǎn)品感到不滿意，不合適，不喜歡，可至商場客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需要做任何解釋。具體規(guī)定如下：樣品、特價品、特殊定制品不在“30天無理由退換貨”的范圍內(nèi)……

而在紅星美凱龍與消費者簽訂的紙制銷售合同里卻是這樣寫的：簽訂本合同三十日內(nèi)(定做商品或雙方事先約定除外)，已送商品在無任何損壞，不影響第二次銷售的情況下，可以要求換退貨。

請注意二者前后的變化：特殊定制品變成了定做商品；可進(jìn)行無理由退貨變成了可以要求換退貨；不需要做任何解釋被刪除。這樣一改頭換面，特殊定制品變成了詞義更加寬泛的定做商品；可“進(jìn)行無理由退貨”變成了“可以要求換退貨”，也就是說，所謂“30天無理由退換貨”其實已蕩然無存，但在宣傳中依然招搖于市。

此外，在合同的消費者須知一欄中，其中第5條又出現(xiàn)了一個新詞：定制產(chǎn)品(如門窗、窗簾布藝、鐵藝樓梯、櫥柜和做家具等)若無質(zhì)量問題，合同一經(jīng)簽訂不予退貨、換貨。

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2、眾經(jīng)理說法不一

對于定制產(chǎn)品和定做商品是不是同一個概念，該消費者問及多位經(jīng)理和客服人員后，令人吃驚的是，他們各有各的說法，甚至相互矛盾、大相徑庭！

該消費者還分別請教幾位客服中心人員：關(guān)于“定做商品”究竟有沒有成文的明確具體的條例？對方皆不作答。請她們解釋什么是“定做商品”，又都語焉不詳，最后都說自己“不是負(fù)責(zé)這塊兒的”，所以說不清。

該消費者氣氛地說，定做，這個普通的漢語詞匯，在紅星美凱龍的字典里，是廣義的、多義的、自定義的，也是未定義的！實質(zhì)上，只不過是坑害消費者的一大武器罷了。在這場與消費者的博弈中，店家早已步步為營：一是“潛心”制作合同；二是關(guān)鍵詞(“定做商品”)故作曖昧，設(shè)局陷阱；三是暗作手腳，廠家在下手“定做”時亦不明告，只做“潛伏”；四是秋后算賬，商品選購后不退不換則已，一旦遇有退換，對方立刻“亮劍”，指你“定做”，挾你賠款；五是荒唐的邏輯，合同上一邊印有“定做商品”一詞，一邊寫有“定做外套色”字樣，只因兩個“定做”重合，便成“定罪”依據(jù)；六是信口開河“逗你玩”，你一旦被“定做”，就成獵物，店家一塊石頭落地，今后任你委曲任你爭辯任你憤怒，人家都無所謂，最多陪你說說話，也許這就是為什么各位經(jīng)理對“定做”一詞會有這么漫不經(jīng)心、五花八門的解釋。

最后結(jié)論

在該消費者不斷地追詢下，售后經(jīng)理終于在十八日晚給了她 “最后結(jié)論”：貨可以退，但要付錢――沙發(fā)面料百分之二十的費用。當(dāng)消費者問為何要收此費用時，該經(jīng)理卻說不清。

十九日，該消費者與該店客服中心聯(lián)系，要求與高層負(fù)責(zé)人對話，被推托；二十一日，再次聯(lián)系客服，仍然遭拒，只說由售后經(jīng)理回電，但至今沒有來自紅星美凱龍的任何回音。

該消費者很無奈地表示。在這場廠家與商家共同對付消費者的“獵戰(zhàn)”中，她一個人面對多位訓(xùn)練有素的“專業(yè)人士”，早已身心俱疲(付出了大量的時間、精力、口舌和電話費，更糟糕的是生氣和郁悶)，很想盡快結(jié)束這場惡夢。但她覺得這不是一個個案，所以提醒其他消費者，到紅星美凱龍買家具，千萬要警惕“定做”陷阱！一是先問清你選的那一款家具算不算“定做”，二是細(xì)看合同上寫沒寫“定做”二字。

由于該消費者不認(rèn)同紅星美凱龍的結(jié)論，她所付全款一千八百四十八元尚未拿回。

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