消費者余女士2001年買的惠爾浦洗衣機“＊＊”了。檢查發(fā)現(xiàn)是功能調(diào)節(jié)旋鈕損壞。好不容易盼來了廠家的維修人員，對方卻表示余女士所購買型號的洗衣機已經(jīng)停產(chǎn)，沒有配件可以更換。惟一的解決辦法是以八五折的價格重新購買一臺洗衣機。余女士不能接受僅僅因為一個旋鈕損壞便再買一臺新洗衣機的做法，因此將惠爾浦公司投訴至市消保委。

報修半月無人修理

2001年余女士買了一臺型號為SL804C的惠爾浦洗衣機。到今年9月25日，洗衣機突然＊＊了，面板上一個調(diào)節(jié)洗滌方式的旋鈕失靈了。于是，余女士撥打了報修電話?；轄柶志S修部門的工作人員答應(yīng)第二天上門維修。

9月26日，余女士在家等了一天都沒有人上門維修。她只好再打維修電話催促，可是電話中惠爾浦的維修人員告訴她，沒有零配件了。氣憤之下，余女士撥打了惠爾浦的投訴電話?？头藛T表示，確實已經(jīng)沒有零件，但答應(yīng)可以從樣機上拆下來一個好的旋鈕給余女士。

然而，到了9月27日，仍然不見維修人員上門。當余女士再次致電投訴部時，客服人員解釋倉庫這兩天休息，要節(jié)后才能拿到零配件。這一等，便到了10月6日。十多天沒辦法洗衣服的余女士，一上班就趕緊聯(lián)系惠爾浦的投訴部，對方卻讓她第二天直接打電話給維修部。就這樣，一直拖到了10月9日余女士還是沒有見到惠爾浦維修人員的蹤影。

建議顧客八五折重購

10月10日，在余女士的再三要求下，維修人員終于上門。可是在檢查后只是告知“沒有零配件”，便離開了。余女士告訴記者，在她最后一次和惠爾浦投訴部溝通時，對方表示目前惟一的解決方法是讓余女士以八五折的價格重新購買一臺新的惠爾浦洗衣機。

10月9日，記者聯(lián)系了惠爾浦的投訴部。工號202號的客服人員告訴記者，余女士2001年購買的型號為SL804C的洗衣機已經(jīng)停產(chǎn)，所以無法提供零配件。她還表示，國家有關(guān)部門出臺過規(guī)定，洗衣機停產(chǎn)滿5年廠家可以不提供零配件。

客服解釋難服人心

記者從市消保委了解到，1996年國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》。其中第七條“修理者應(yīng)當履行義務(wù)”的第二款規(guī)定，“向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負責培訓(xùn)，提供修理費用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件?！?

按照常理推算，余女士購買的SL804C型號洗衣機在2003年停產(chǎn)，那么根據(jù)上述“停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件”的條款，惠爾浦為顧客提供零配件的最后期限應(yīng)當在2008年?？墒牵?0月10日16點20分左右，惠爾浦202號客服人員面對記者詢問時卻給出了“另一種理解”。她明確告訴記者，2003年停產(chǎn)的機器，到2007年就不再提供配件，因為年滿5年了。

市消保委的專家表示，“停產(chǎn)后”的概念很明顯，2003-2008年的5年間惠爾浦公司都有向顧客提供零配件的義務(wù)。

消費者余女士告訴記者，愿意承擔維修費用，只是希望廠方的專業(yè)人員能夠上門來幫她修理一個損壞的洗衣機旋鈕。但是惠爾浦202號客服人員堅持，公司只能提供一種解決方案，那就是以八五折的價格再購買該公司的一臺新洗衣機。