“免費(fèi)安裝”似乎是所有家電廠商的承諾，可是“免費(fèi)安裝”是否真的“免費(fèi)”呢？ 【專題推薦：櫥柜招商大會(huì)】

目前，家電產(chǎn)品的天價(jià)安裝費(fèi)頻被曝光，“免費(fèi)”幌子下的變相收費(fèi)儼然成為家電行業(yè)通行的潛規(guī)則，若消費(fèi)者自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，恐怕只能是——啞巴吃黃連，有苦自心知！

近來(lái)，有消費(fèi)者向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)反映，萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩吖緵](méi)有嚴(yán)格遵守售后服務(wù)的承諾，收取高額材料費(fèi)和維修費(fèi)。

免費(fèi)安裝承諾下的“天價(jià)”材料費(fèi)

低價(jià)促銷、免費(fèi)安裝、配件賺錢的現(xiàn)象在家電市場(chǎng)中已是屢見(jiàn)不鮮。家住唐山的劉女士就為剛購(gòu)買的萬(wàn)家樂(lè)熱水器列了一個(gè)安裝材料清單：內(nèi)牙直接2個(gè)，共20元；外牙直接3個(gè)，共30元；鋁塑彎頭1個(gè)，共13元；帶座彎頭3個(gè)，共45元；鋁塑三通1個(gè)，共15元；加厚銅球閥1個(gè)，共25元……共319.2元，其中還不包括由于配件不夠自行購(gòu)買的近百元配件。

但與楊女士相比，劉女士的遭遇可謂小巫見(jiàn)大巫了。北京楊女士在大中電器購(gòu)買了一臺(tái)2198元的萬(wàn)家樂(lè)熱水器，安裝時(shí)廠家工作人員出具了一張安裝單，竟要求支付1000元的安裝費(fèi)?；?000多元買來(lái)的只是一個(gè)機(jī)身？所謂的“免費(fèi)安裝”竟要收取接近機(jī)器價(jià)格一半的安裝材料費(fèi)，楊女士不由質(zhì)疑：“這難道不算消費(fèi)欺詐？”

315TS就此投訴與萬(wàn)家樂(lè)售后負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系，其解釋稱：根據(jù)萬(wàn)家樂(lè)公司規(guī)定，安裝服務(wù)商必須向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)耗用的安裝材料做出書(shū)面預(yù)算。當(dāng)時(shí)我司安裝人員按照公司要求給用戶做出預(yù)算，用戶也簽字認(rèn)可，所以才實(shí)施安裝服務(wù)。

對(duì)于萬(wàn)家樂(lè)這一說(shuō)法，近日315TS也回訪了楊女士，卻得到另一種說(shuō)法。楊女士購(gòu)買前從大中電器導(dǎo)購(gòu)員口中得知，安裝材料費(fèi)一般只有兩三百元。但在這高達(dá)千元賬單面前，安裝人員表示如果自購(gòu)配件安裝就不負(fù)責(zé)今后的保修。楊女士提出退貨要求，卻被告之產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換。無(wú)奈之下，楊女士只好妥協(xié)，同意安裝并在材料清單上簽名確認(rèn)。

孰是孰非現(xiàn)難以辨別，但安裝材料費(fèi)竟然達(dá)到購(gòu)機(jī)價(jià)格的50%，確實(shí)讓人難以接受。難怪有消費(fèi)者感嘆：“東西買回家安裝時(shí)還要再收取二次費(fèi)用，總覺(jué)得心里不舒服，但面對(duì)家電行業(yè)的‘潛規(guī)則\’，我只能接受?！?/P>

售后維修也“打折”？

安裝費(fèi)用頻現(xiàn)“天價(jià)”，維修費(fèi)也要來(lái)分一杯羹！廣東的朱先生向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)反映，認(rèn)為萬(wàn)家樂(lè)維修人員存在誤導(dǎo)行為。

由于朱先生家里的熱水器出現(xiàn)故障，廠商維修人員檢查后判斷是水閥與風(fēng)壓開(kāi)關(guān)故障，需分別收取140元和40元的零件費(fèi)，另外上門費(fèi)15元、檢修費(fèi)25元，一共需要220元。

水閥與風(fēng)壓開(kāi)關(guān)兩個(gè)非關(guān)聯(lián)部件怎么可能同一時(shí)間損壞？朱先生提出疑問(wèn)，哪料維修工隨即改口稱只換風(fēng)壓開(kāi)關(guān)也行。僅5分鐘維修完成，故障排除。經(jīng)過(guò)打折，維修工最后收取了80元的維修費(fèi)。雖然比之前的220元已經(jīng)優(yōu)惠了不少，但朱先生表示所更換的風(fēng)壓開(kāi)關(guān)的價(jià)格也遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)。

經(jīng)專業(yè)人員檢測(cè)后，需要更換什么配件，這難道不是一目了然的事情？?jī)H僅由于用戶提出質(zhì)疑，維修人員就匆匆改口，不由得讓人質(zhì)疑其中不可告人的“秘密”！

收費(fèi)卻不解決問(wèn)題，電話投訴無(wú)人受理  【專題推薦：櫥柜招商大會(huì)】

家住南京的邢先生也遇到了煩心事。家里萬(wàn)家樂(lè)熱水器的管路接口漏氣，售后人員檢測(cè)后表示可能是安裝不當(dāng)造成的，但同時(shí)否認(rèn)是萬(wàn)家樂(lè)工作人員所為。后經(jīng)協(xié)商，售后人員只是在漏氣管路上貼了塊防水膠布草草了事，并收取了40元上門維修費(fèi)。

這頭的確被堵好不漏了，但另一頭又漏氣了。邢先生多次聯(lián)系萬(wàn)家樂(lè)客服要求解決，均無(wú)結(jié)果，維修人員甚至表示問(wèn)題無(wú)法修復(fù)，可以退還20元維修費(fèi)。經(jīng)過(guò)在315TS的維權(quán)后，萬(wàn)家樂(lè)為邢先生重新安裝了管路接口。315TS從萬(wàn)家樂(lè)方面獲悉，邢先生家的熱水器問(wèn)題也許涉及到煤氣管道的老化。

雖然問(wèn)題已經(jīng)解決，但經(jīng)過(guò)多次的交涉，邢先生已經(jīng)喪失了對(duì)萬(wàn)家樂(lè)品牌的信任。萬(wàn)家樂(lè)提倡“百分之百上門服務(wù)、百分之百終生保養(yǎng)”的服務(wù)理念在邢先生看來(lái)已經(jīng)成了一紙空文。的確，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者的合理訴求，不能總是“亡羊補(bǔ)牢”，長(zhǎng)此以往，“羊”只會(huì)越來(lái)越少。

家電售后收費(fèi)的混亂現(xiàn)狀事出有因

有家電售后行業(yè)人士指出，由于目前家電行業(yè)慘烈的價(jià)格戰(zhàn)，銷售利潤(rùn)往往會(huì)被壓得很低，因此“裸機(jī)”銷售就成了控制成本的重要手段，而配件材料收費(fèi)更是賺取利潤(rùn)的重要途徑。

其二，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)薄弱，購(gòu)買商品時(shí)眼球都會(huì)被“免費(fèi)安裝”所吸引，但對(duì)于配件材料費(fèi)往往不會(huì)事先打聽(tīng)比較，最后吃了“免費(fèi)安裝”的虧卻無(wú)從申訴。

其三，現(xiàn)在很多廠商為了節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本，售后服務(wù)已經(jīng)外包，外包公司不同于廠商自己的售后公司，對(duì)廠家的品牌維護(hù)意識(shí)沒(méi)有那么強(qiáng)，特別是一些售后維修人員，由于待遇較低，為了追求利潤(rùn)，肯定就會(huì)以繁雜的名目收取各種高額的費(fèi)用。

免費(fèi)安裝、免費(fèi)服務(wù)作為一種促銷手段無(wú)可厚非，但商家如果借免費(fèi)之名設(shè)置消費(fèi)陷阱，變相多收費(fèi)，就有悖市場(chǎng)公平公開(kāi)的交易原則。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，商家應(yīng)該明確告知消費(fèi)者產(chǎn)品的價(jià)格，以及安裝過(guò)程中產(chǎn)生的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等，同時(shí)必須明確所用材料品牌，否則，涉嫌欺詐。

誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)之本，勇于向“潛規(guī)則”說(shuō)“不”！

據(jù)萬(wàn)家樂(lè)售后相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，萬(wàn)家樂(lè)公司對(duì)上門安裝作業(yè)服務(wù)規(guī)范有著嚴(yán)格的操作流程要求，并要求在銷售賣場(chǎng)擺放由公司統(tǒng)一印刷的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)POP，供用戶查看，尊重用戶的知情權(quán)。對(duì)于收費(fèi)服務(wù)有著嚴(yán)格的制度規(guī)定，由公司的呼叫中心對(duì)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制和嚴(yán)厲考核。

但就楊女士千元安裝費(fèi)的案例看，萬(wàn)家樂(lè)的產(chǎn)品安裝工作單上盡管列出相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目以及配件名稱，但并未明確所用配件的品牌。要知道同一種配件，不同品牌的價(jià)格差異相當(dāng)大，拿不同的品牌作價(jià)格對(duì)比毫無(wú)意義。也許此細(xì)節(jié)被忽視已經(jīng)成為一種常態(tài)，但這就容易讓消費(fèi)者對(duì)萬(wàn)家樂(lè)的優(yōu)質(zhì)品牌安裝材料的價(jià)格產(chǎn)生懷疑，如何能讓消費(fèi)者心服口服？

也許企業(yè)已經(jīng)制定了非常嚴(yán)格的規(guī)章制度進(jìn)行監(jiān)管，但上有政策下有對(duì)策的現(xiàn)象還是時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者更是投訴無(wú)門。其實(shí)，企業(yè)不妨換位思考一下，每個(gè)人都是消費(fèi)者，如果遭遇到相同情況的是你，你又將如何處理？是接受還是抗?fàn)?？如果潛?guī)則在企業(yè)的縱容之下不斷漫延并在整個(gè)行業(yè)中盛行，到時(shí)受到損害的大概就不僅僅是用戶了？

誠(chéng)信是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本，萬(wàn)家樂(lè)作為燃?xì)饩咝袠I(yè)中的知名品牌就有責(zé)任帶頭樹(shù)立誠(chéng)信形象，要勇于向“潛規(guī)則”說(shuō)“不”， 要敢于承認(rèn)自身錯(cuò)誤，更要坦誠(chéng)面對(duì)用戶的質(zhì)疑，努力追求讓用戶滿意的目標(biāo)，只有這樣才能真正贏得用戶的信任與支持，真正做到“送樂(lè)萬(wàn)家”！